Dikomplain Banyak Konsumen, Begini Penjelasan JD.ID dan Bukalapak
Ilustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)
Follow IDN Times untuk mendapatkan informasi terkini. Klik untuk follow WhatsApp Channel & Google News
Jakarta, IDN Times - Marketing Chief JD.ID, Mia Fawzia menegaskan pihaknya tidak pernah menggunakan program atau aplikasi artificial intelligence untuk menangani komplain konsumen. Hal itu untuk menanggapi laporan YLKI yang menyebut Bukalapak dan JD.ID mendapat komplain terbanyak dari konsumen.
"Penanganan yang kami terapkan untuk komplain dari seluruh konsumen murni kami lakukan oleh team CS JD.ID yang bekerja sama dengan berbagai unit terkait lainnya. Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan prioritas utama. Itu tertuang pada corporate culture yang ada di JD.ID, yaitu customer first," kata Mia dalam keterangan tertulis kepada IDN Times, Rabu (15/1).
1. JD.ID menyediakan customer service 24 jam
Ilustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)Mia menjelaskan, konsumen dapat mengajukan komplain ke customer service yang tersedia 24 jam. Proses pembatalan order akan dibantu pihak finance dengan estimasi 2x24 jam. Konsumen juga bisa mengajukan klaim purnajual apabila memiliki masalah dengan barang yang diterima.
"Terkait complain handling, saat ini team CS kami sudah menyediakan back end team untuk menjembatani proses refund (refund dalam bentuk dana) dari konsumen kepada unit finance," jelas Mia.
2. Bukalapak memproses keluhan konsumen melalui BukaBantuan
idntimes.comSenada dengan JD.ID, pihak Bukalapak memiliki tim bernama BukaBantuan. Tim itu didedikasikan khusus untuk menerima dan menindaklanjuti aduan atau keluhan seluruh pengguna, secara cepat dan sesuai dengan kebutuhan.
"Melalui BukaBantuan, kami memastikan kendala, laporan, kritik maupun saran dari pengguna akan diterima dan diatasi, untuk memastikan kenyamanan dan keamanan berbelanja di Bukalapak," kata Senior Corporate Communications Manager Bukalapak, Gicha Graciella.
3. Bukalapak dan JD.ID paling banyak dikomplain konsumen
Editor’s picks
Ilustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)Berdasarkan data Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), konsumen yang mengkomplain Bukalapak dan JD.ID sebanyak 17,6 persen.
Kemudian, Shopee 14,7 persen, Tokopedia 8,8 persen, Harga Dunia 5,8 persen, dan OYO 5,8 persen. Untuk e-commerce bidang pariwisata, pengaduan Tiket.com sebanyak 5,8 persen. Kemudian, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus, Lazada, Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela masing-masing 2,9 persen.
YLKI menerima 1.871 pengaduan konsumen sepanjang 2019. Pengaduan terbagi menjadi dua, yakni individual (563 pengaduan) dan kelompok (1.308 pengaduan). Jika dielaborasi dalam 10 besar pengaduan konsumen, urutan teratas adalah perbankan (106 kasus), pinjaman online (96 kasus), perumahan (81 kasus), belanja online (34 kasus), leasing (32 kasus), transportasi (26 kasus), kelistrikan (24 kasus), telekomunikasi (23 kasus), asuransi (21 kasus), dan pelayanan publik (15 kasus).
Baca Juga: Terima Komplain Konsumen Terbanyak, Begini Jawaban Bukalapak
4. Konsumen mengeluh mereka sulit komplain di aplikasi itu karena berkomunikasi dengan mesin
Ilustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan, rata-rata pengaduan terkait e-commerce adalah konsumen sulit komplain karena berkomunikasi dengan mesin. Menurut Tulus, untuk mempermudah pengaduan konsumen terhadap pelaku usaha, harus ada interaksi dengan manusia.
"Walaupun mesin bentuk dari efektivitas dari teknologi digital, tetapi akses pengaduan terhadap manusia yang bisa lebih dinamis harusnya dibuka. Kami meminta pemerintah untuk masing-masing marketplace itu menangani komplain yang melibatkan manusia. Ada SDM yang meng-handle karena mesin kan (benda) mati, tidak bisa diajak kompromi," jelas Tulus.
Baca artikel menarik lainnya di IDN Times App. Unduh di sini http://onelink.to/s2mwb
Baca Juga: Laporan YLKI: Bukalapak dan JD.ID Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen
Berita Terkini Lainnya
