Belajar dari Drama Komunikasi Publiknya @CommuterLine

Tulisan berikut ini pertama kali terbit di situs Jakarta by Train. IDN Times telah memperoleh izin untuk menyunting dan menerbitkannya kembali.

PT KCI sebagai pengelola kereta komuter jabodetabek benar-benar punya tantangan serius dalam mengelola komunikasi publik dengan para konsumennya. Sampai saat ini PT KCI adalah operator transportasi publik dengan jumlah pelanggan yg sangat besar di Jabodetabek. Sebagai korporasi yg bersentuhan dengan kepentingan umum, komunikasi publik yang tepat dan terarah dapat menjaga kepercayaan konsumen.

Baca Juga:Kekesalan Penumpang KRL

Bermula dari pengumuman penggantian tiket KMT berseri 1001, tak ada yang tahu jika perusahaan ini juga berniat mengganti seluruh sistem tiketnya agar lebih handal. Dan mulai 21 Juli hingga 23 Juli kekacauan pun terjadi yang memaksa perusahaan menggunakan tiket kertas pada 23 Juli untuk memastikan perjalanan penumpang lancar di Senin pagi.

Hal ini tentu tidak akan terjadi, jika PT KCI memastikan penerapan prinsip kehati-hatian dan pencegahan sejak awal. Ada banyak langkah yang semestinya dilakukan oleh PT KCI untuk memastikan kenyamanan penumpang. Misalnya saja yang paling mudah adalah sosialisasi.

Sosialisasi memang dilakukan, tapi hanya untuk penggantian tiket KMT, bukan penggantian atau perawatan sistem tiket. Sangat disarankan jika PT KCI memaksimalkan sosialisasi keduanya secara terpisah sembari mengumumkan resiko yang akan dialami penumpang.

Contoh saja, pengumuman penggantian tiket mestinya dilakukan secara masif dengan waktu yang cukup dan tidak bisa hanya mengandalkan media sosial. 1 bulan rasanya cukup untuk memaksimalkan sosialisasi, plus jangan lupa untuk memberi insentif buat yang menukar, misalnya hadiah dll. PT KCI semestinya bisa melakukannya.

Setelah masa sosialisasi untuk penukaran tiket ini telah dilakukan, maka bisa dilakukan sosialisasi untuk pembaruan dan perawatan sistem tiket. Ini juga perlu waktu 30 hari, sembari menjelaskan resiko dan dampak yang diperkirakan muncul dan apa antisipasi yang akan dilakukan atau bahasa kerennya mitigasi resiko.

Yang paling penting, jelaskan juga secara memadai, kenapa penggantian dan perawatan sistem tiket itu harus dilakukan

Jika semua itu telah dilakukan, kejadian 3 hari kemarin tidak akan memicu drama dan persoalan yang serius.

Jadi sudahkah Anda belajar dari pengalaman?

Baca Juga: Cerita Penumpang KRL yang Mengantre Sejak Subuh