Apakah Pengelola Tol Wajib Beri Kompensasi ke Pengendara Saat Macet?

07 Jun 2025, 09:05 WIB

Ndoro Anom

Ilustrasi bahu jalan tol (seva.id)

Intinya sih...

Pengguna tol berhak atas kompensasi saat gangguan layanan, seperti kemacetan lebih dari dua jam berturut-turut.
Kompensasi tidak berlaku untuk kemacetan akibat libur nasional, kecelakaan lalu lintas, atau bencana alam.
Untuk mengajukan kompensasi, hubungi call center atau customer service BUJT dan siapkan bukti waktu kejadian.

Terjebak kemacetan di jalan tol bisa menjadi pengalaman yang sangat melelahkan dan menyita waktu. Banyak pengguna tol merasa dirugikan ketika harus terjebak macet berjam-jam, padahal mereka sudah membayar untuk menggunakan jalan bebas hambatan. Tak mengherankan jika kemudian muncul pertanyaan: apakah pengelola tol wajib memberikan kompensasi kepada pengguna jalan tol jika terjadi kemacetan panjang?

Jawabannya: ya, dalam kondisi tertentu, pengguna tol memang berhak atas kompensasi. Namun, tidak semua jenis kemacetan memenuhi syarat ini. Berikut ini penjelasan mengenai aturan kompensasi jalan tol berdasarkan regulasi resmi di Indonesia, lengkap dengan batasan dan cara klaimnya.

1. Kompensasi saat gangguan tol

Jalan tol (bsdtol.com)

Dasar hukum mengenai kompensasi jalan tol tertuang dalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 16/PRT/M/2014 tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Jalan Tol. Dalam aturan tersebut disebutkan bahwa pengguna tol berhak menerima kompensasi tarif tol 100% jika terjadi gangguan layanan yang menyebabkan kendaraan tidak bergerak selama minimal dua jam berturut-turut.

Gangguan yang dimaksud adalah gangguan akibat kerusakan atau kendala pada jalan tol itu sendiri, misalnya karena longsor, kerusakan struktur jalan, atau kecelakaan besar yang belum ditangani oleh pihak pengelola. Dengan kata lain, jika kemacetan disebabkan oleh kelalaian atau ketidaksiapan Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) dalam menjaga layanan tol, maka pengguna berhak mendapatkan pengembalian tarif tol penuh.

Kompensasi ini biasanya diberikan dalam bentuk pengembalian saldo e-toll atau potongan tarif di transaksi berikutnya, tergantung kebijakan masing-masing pengelola tol.

2. Kapan kompensasi tidak berlaku?

Jalan tol (bpjt.pu.go.id)

Penting untuk diketahui bahwa tidak semua kemacetan bisa diganjar dengan kompensasi. Kompensasi tidak berlaku jika kemacetan disebabkan oleh hal-hal berikut:

• Lonjakan arus lalu lintas akibat libur nasional, Lebaran, Natal, atau Tahun Baru.
• Kecelakaan lalu lintas antar pengguna jalan, yang bukan disebabkan oleh kondisi jalan tol.
• Bencana alam, seperti banjir, tanah longsor, atau gempa bumi.
• Rekayasa lalu lintas atau penyekatan yang dilakukan oleh pihak kepolisian atau pemerintah.

Hal-hal tersebut dianggap sebagai kondisi di luar kendali pengelola jalan tol, sehingga mereka tidak dibebani kewajiban kompensasi kepada pengguna.

3. Cara klaim kompensasi

ilustrasi berkendara di jalan tol (pexels.com/Pixabay)

Jika kamu mengalami kemacetan akibat gangguan layanan tol dan ingin mengajukan kompensasi, kamu bisa menghubungi call center atau customer service BUJT yang mengelola jalan tol tersebut. Siapkan bukti waktu kejadian, seperti struk tol, data GPS, atau rekaman dashboard cam.

Dalam beberapa kasus, pihak pengelola tol akan secara proaktif mengumumkan pemberian kompensasi melalui media sosial atau situs resmi mereka. Namun, jika tidak ada pengumuman dan kamu merasa memenuhi kriteria, jangan ragu untuk melapor.

So, kompensasi tol memang bukan hal yang otomatis diberikan dalam setiap kemacetan. Hanya kemacetan yang terjadi akibat gangguan internal tol dan berlangsung cukup lama yang bisa memicu pengembalian tarif.

Maka, sebagai pengguna, penting untuk memahami hak dan batasan yang berlaku. Jika kamu merasa dirugikan, jangan ragu untuk menuntut hakmu secara resmi melalui kanal layanan pengelola tol.

This article is written by our community writers and has been carefully reviewed by our editorial team. We strive to provide the most accurate and reliable information, ensuring high standards of quality, credibility, and trustworthiness.