5 Cara Kecerdasan Buatan Merevolusi Bisnis dalam Melayani Konsumen

28 Des 2024, 15:28 WIB

ilustrasi artificial Intelligence (pixabay.com/geralt)

Jakarta, IDN Times - Perkembangan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) yang semakin pesat akan membuat teknologi tersebut semakin mudah diakses dan digunakan. Bagi sektor bisnis, AI akan sangat membantu para pelaku usaha dalam memperlancar operasionalnya, termasuk layanan konsumen.

Berbagai bisnis sudah mulai memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan live chat yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Chief Customer Officer (CCO) Mekari, Arvy Egadipoera mengungkapkan bahwa integrasi teknologi AI ke software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima oleh para pelanggan.

“Kesigapan bisnis dalam merespon pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat live chat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Ini akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang,” kata Arvy dalam keterangannya dikutip Sabtu, (27/5/2023).

Ia menambahkan bahwa bisnis tidak perlu susah mengganti sistem live chat maupun customer relationship management (CRM) untuk menikmati manfaat AI karena bisnis cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada. Contohnya, Mekari Qontak kini mendapatkan dukungan dari fitur AI terkini, yaitu Mekari Airene.

Lebih lanjut, Arvy juga menyebutkan lima peningkatan layanan bisnis mulai dari UMKM hingga perusahaan besar yang dapat merasakan dampak dari integrasi AI.

1. Analisa sentimen

ilustrasi menggunakan Chat GPT (pexels.com/Andrea Piacquadi)

Salah satu kekuatan terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan. Kemampuan tersebut memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat oleh kalimat yang pelanggan tuliskan di live chat.

Lalu, AI akan menginformasikan agen live chat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.

“Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespon bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan,” kata Arvy.

2. Percakapan yang lebih luwes

Ilustrasi ChatGPT (Pexels/Matheus Bertelli)

Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami. Bahkan, AI dapat membantu agen live chat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.

“AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot,” sebut Arvy.

3. Respons lebih cepat

pixabay.com/nastya_gepp

Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk.

Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan.

“Pelanggan tidak mau menunggu lama untuk sebuah jawaban. Kemampuan AI untuk secara instan menyiapkan opsi jawaban mempercepat waktu respons karena agen tidak perlu lagi untuk mengetik sendiri kalimat-kalimat panjang,” tambah Arvy.

4. Ringkasan chat

Pexels.com/Rawpixel

Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti resolusi sebuah kasus dan untuk mempelajari masukkan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan. AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut.

Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke histori percakapan sebelumnya.

5. Aman terjaga

ilustrasi customer service (Pexels/Petr Macháček)

Kebijakan penggunaan AI berisi aturan untuk menjaga privacy serta security data. Keamanan data akan semakin meningkat apabila bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai dengan ISO 27001.

Pada zaman di mana pelanggan semakin sensitif terhadap kualitas produk dan layanan, kemampuan bisnis untuk menyediakan layanan yang bagus lewat live chat menjadi kian penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Bisnis yang sigap dalam mengadopsi AI akan memiliki peluang lebih besar untuk melayani pelanggan dengan cara-cara inovatif, yang kemudian akan berimbas positif ke penjualan dan kemampuan mempertahankan posisi di pasar yang semakin kompetitif.

“Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan untuk inovasi baru. Kedepannya, AI bahkan bisa digunakan oleh bisnis untuk melakukan pendekatan ke pelanggan dengan lebih kreatif dan terpersonalisasi,” imbuh Arvy.