5 Hal yang Perlu Dipersiapkan Bisnis saat Dunia Penuh Tekanan

Mengutip keterangan tertulis Mekari, lima temuan global yang relevan untuk diperhatikan pelaku usaha di Indonesia pada 2025 menyoroti tantangan dalam akuisisi dan retensi pelanggan.

1. Kenaikan biaya akuisisi pelanggan

Studi global mencatat biaya akuisisi pelanggan atau Customer Acquisition Cost (CAC) mengalami kenaikan lebih dari 60 persen dalam lima tahun terakhir. Pelanggan juga dinilai semakin selektif terhadap merek yang mereka pilih.

Sementara itu, pasar customer engagement diperkirakan tumbuh dari 22,3 miliar dolar AS pada 2024 menjadi 48,5 miliar dolar AS pada 2032, mendorong kebutuhan pendekatan akuisisi yang lebih efisien dan bernilai.

2. Menurunnya loyalitas pelanggan di era digital-first

Di sisi lain, loyalitas pelanggan disebut semakin rapuh pada era digital-first. Sebanyak 80 persen konsumen diketahui lebih memilih merek yang mampu memberikan pengalaman personalisasi.

Meski demikian, banyak bisnis dinilai belum mampu memenuhi ekspektasi akan layanan yang cepat, personal, dan konsisten, yang dapat membuat pelanggan berpindah hanya karena satu pengalaman buruk.

3. Fragmentasi kanal masih menjadi kendala

Hambatan juga ditemukan dalam bentuk fragmentasi kanal komunikasi. Penggunaan alat terpisah antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan menyebabkan data tersebar, komunikasi terputus, dan lambatnya respons terhadap kebutuhan pelanggan.

Padahal, perusahaan dengan strategi omnichannel yang kuat disebut mampu mempertahankan hingga 89 persen pelanggannya.

4. Kurangnya integrasi antartim yang bersentuhan dengan pelanggan

Kurangnya integrasi antar tim yang bersentuhan langsung dengan pelanggan turut menjadi sorotan. Ketika tim penjualan dan layanan bekerja secara terpisah, risiko miskomunikasi dan duplikasi kerja meningkat. Hal itu berdampak pada lambatnya proses bisnis serta pengalaman pelanggan yang tidak konsisten.

5. Tekanan ekonomi mendorong efisiensi tanpa kompromi pengalaman

Sementara itu, tekanan ekonomi akibat tarif Amerika Serikat, depresiasi rupiah, dan lonjakan biaya impor menuntut perusahaan untuk menjalankan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan.

Dalam konteks tersebut, teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) dinilai semakin relevan karena dinilai mampu mempercepat respons, meningkatkan personalisasi, serta memperkuat retensi dengan biaya yang lebih terukur.

Di Indonesia, pasar Customer Relationship Management (CRM) diperkirakan tumbuh dari 1,47 miliar dolar AS pada 2025 menjadi 1,91 miliar dolar AS pada 2030.

Di tengah tekanan biaya dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan perlu mulai meninggalkan penggunaan alat yang terpisah untuk pemasaran, penjualan, dan layanan. Sistem yang tidak terintegrasi sering kali menimbulkan hambatan seperti miskomunikasi antar tim, proses yang lambat, hingga kurangnya visibilitas terhadap data pelanggan.

Untuk mengatasi hal tersebut, solusi terpadu menjadi kunci. Salah satu opsi yang bisa dipertimbangkan adalah platform seperti Mekari Qontak, yang pada 2025 bertransformasi menjadi Intelligent Customer Platform. Platform itu dirancang untuk mengelola seluruh perjalanan pelanggan secara end-to-end dengan dukungan teknologi AI.

Pengalaman IDS Medical Systems menunjukkan bagaimana integrasi sistem dapat meningkatkan efisiensi. Perusahaan ini memanfaatkan platform Mekari Qontak tidak hanya untuk merespons pertanyaan pelanggan, tetapi juga untuk pelaporan internal dan distribusi keluhan yang lebih cepat ke tim terkait.

Dengan menyatukan fungsi marketing, sales, dan support dalam satu sistem, perusahaan dapat lebih mudah menjawab tantangan umum seperti kanal komunikasi yang terputus dan proses konversi yang lambat tanpa harus mengorbankan kualitas layanan.

“Dulu kami hanya gunakan omnichannel dari Mekari Qontak untuk menangani inquiry pelanggan. Sekarang, kami juga memanfiaatkan CRM-nya untuk pelaporan internal sesuai regulasi. Koordinasi antar tim jadi lebih cepat dan komplain bisa langsung terdistribusi ke tim terkait. Lebih efiisien dan interaktifi," ujarnya.

Reposisi platform difokuskan untuk mendukung tiga area utama dalam operasional bisnis, yaitu pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Mekari Qontak juga menyampaikan langkah tersebut bertujuan mengatasi sejumlah tantangan umum seperti keterputusan saluran komunikasi, lambatnya proses konversi, dan terbatasnya visibilitas data pelanggan.

Sebagai bagian dari penyesuaian terhadap kebutuhan bisnis yang makin kompleks, Mekari Qontak merilis empat pendekatan terstruktur dalam pengelolaan perjalanan pelanggan. Setiap pendekatan disesuaikan dengan fungsi dan tahapan interaksi pelanggan di dalam organisasi.

Untuk tim pemasaran, tersedia skema yang berfokus pada penyebaran informasi melalui kanal seperti WhatsApp dan email secara otomatis. Bagi tim penjualan, disediakan sistem yang mendukung pelacakan pipeline dan tindak lanjut yang terintegrasi.

Di sisi layanan, pendekatan diarahkan pada percepatan respons terhadap pelanggan, termasuk pengelolaan tiket dan pemanfaatan chatbot.

Selain itu, terdapat opsi terpadu yang ditujukan untuk mengelola keseluruhan proses pelanggan dari awal hingga akhir dalam satu sistem yang menyatukan berbagai fungsi. Pendekatan ini dirancang agar dapat digunakan secara bertahap dan disesuaikan dengan skala kebutuhan perusahaan.

"Reposisi Mekari Qontak tak lepas dari perubahan mendasar dalam perilaku konsumen dan arah pasar global serta mempertegas misi Mekari Qontak : to empowering businesses to reach, interact, win, and serve their customers," kata Chief Marketing Officer Mekari, Brendan Rakhphongphairoj.

Dia menyampaikan langkah reposisi tersebut merupakan respons terhadap perubahan perilaku konsumen dan dinamika pasar global. Upaya itu juga diarahkan untuk membangun sistem kerja yang lebih adaptif di tengah kebutuhan akan kecepatan, akurasi, dan konsistensi dalam melayani pelanggan.