Tokopedia Care, Kembangkan Layanan untuk Puaskan Pelanggan

Layanan pengguna Tokopedia kini juga memanfaatkan teknologi artificial intelligence (AI) melalui chatbot yang membantu menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat.

Selain teknologi AI, Tokopedia Care juga menyediakan berbagai kanal layanan termasuk email, social media, live chat, dan pusat resolusi sehingga segala kendala yang dihadapi oleh pengguna Tokopedia dapat ditangani secara tepat dan transparan.

"Kita menggunakan automation. Dengan bantuan teknologi, semuanya jadi lebih cepat," ujar Rudy. 

Rudy menambahkan, tim Tokopedia Care akan selalu siap sedia 24 jam dalam seminggu untuk melayani seluruh masyarakat Indonesia, khususnya pengguna Tokopedia.

"Kami mengembangkan Tokopedia Care untuk memberikan rasa aman pada customer. Tumbuh dari awal bukan cuma support pelanggan tetapi juga seller, kita bisa kasih tahu bagaimana cara mulai upload itu bagaimana," ujar Rudy.

Layanan Tokopedia Care sebenarnya sudah tersedia untuk seluruh pengguna sejak awal Tokopedia berdiri pada 2009. Pertumbuhan pengguna yang sangat signifikan dari tahun ke tahun membuat Tokopedia melihat adanya kebutuhan untuk mendirikan Tokopedia Care Tower di kawasan Jakarta Barat pada 2018 lalu. 

Kebutuhan yang terus bertambah mendorong Tokopedia menambah Tokopedia Care di Yogyakarta dan Semarang. Menurut Rudy, pembukaan kantor di Yogyakarta dan Semarang sekaligus menjadi upaya membuka kesempatan bagi masyarakat di luar Jakarta untuk bergabung dan bertumbuh bersama Tokopedia.

Dengan tiga kantor, kini jumlah tim Tokopedia Care mencapai hampir 2.000 nakama--sebutan bagi karyawan Tokopedia. Jumlah nakama di kantor Yogyakarta berjumlah sekitar 300 orang. Rudy memastikan kualitas pelayanan di semua kantor sama baiknya.

Di era serba digital, Tokopedia tetap mempertahankan layanan pelanggan via telepon dalam Tokopedia Care. "Kita percaya presence tetep penting. Ngomong langsung dengan pengguna meski sudah era digital itu tetap penting," tambahnya. 

Dalam 8 jam pada masing-masing shift dalam satu hari, para nakama di Tokopedia Care akan berusaha memberikan solusi pada customer. Tokopedia Care menekankan pada proses problem solving.

"Yang beda itu di sini,targetnya, kualitas jawabannya. Jadi bukan hanya mengejar cepat karena pelanggan kan butuh solusi. Tapi yang penting itu jawabannya menyelesaikan masalah mereka gak" papar Rudy. 

Salah satu hal yang dikembangkan Tokopedia adalah kesempatan bekerja bagi penyandang difabel. Hal itu seiring tujuan mereka untuk mengembangkan local cimmunity termasuk mereka yang kurang mendapatkan kesempatan kerja di bidang lain.

"Kami mempekerjakan teman-teman yang difabel dengan shift khusus pagi. Tapi gak cuma hire saja, harus menyediakan fasilitas yang mendukung untuk itu. Lingkungan yang difabel friendly," ujar Rudy.

Untuk itu, kantor Tokopedia Care dilengkapi dengan infrastruktur yang ramah bagi penyandang difabel, mulai dari lift platform vertikal hingga kamar kecil dan ruang salat yang dirancang khusus untuk penyandang difabel.

Saat ini ada 14 nakama difabel yang bekerja di kantor Tokopedia Care di Yogyakarta. Salah satunya, Dominicus Windy Agus Cahyohadi, 40, warga Yogyakarta. Windy sudah tiga bulan bekerja di Tokopedia Care.

"Awalnya saya lihat ada lowongan, saya pengen coba juga bagaimana sih kerja kantoran itu. Waktu itu saya juga jualan di Tokopedia, jual Zippo," kata Windy.

Sebelumnya, Windy belum pernah kerja kantoran. Dahulu sehari-hari, ayah dua anak itu berjualan pulsa selain menjadi seller di Tokopedia. Dengan training dan proses adaptasi, Windy kini merasa telah terbiasa bekerja sebagai staf layanan pelanggan. 

"Mentoring, ngobrol-ngobrol, sharing-sharing membantu masa penyesuaian.
Fasilitas di sini dibantu jadi tidak ada kesulitan," tutur pria yang memiliki gelar sarjana di bidang teknik itu.