Tren Gaya Chat ke Konsumen Paling Efektif 2022 versi WhatsApp Business

Dengan semakin seringnya komunikasi perusahaan melalui chat, hal ini memunculkan prediksi bahwa perdagangan berbasis chat akan booming di tahun-tahun mendatang. 

Vice President dan Head of Biz Support dan Development Indosat Ooredoo, Sultan Isnainsyah, mengungkapkan Indosat menemukan bahwa pelanggan lebih memilih untuk berkomunikasi melalui chat karena unsur kecepatan dan keamanan.

Bersamaan dengan hasil studi tersebut, Indosat Ooredoo memperbarui fitur asisten digital mereka, bernama Indira, untuk melayani pertanyaan pelanggan melalui akun WhatsApp resmi IM3Ooredoo. 

Fasilitas ini menjadi alternatif bagi pelanggan untuk mendapatkan berbagai informasi dan menemukan layanan seperti isi ulang pulsa, pembayaran tagihan dan pembelian paket internet menggunakan aplikasi pembayaran modern yang tersedia.

Artificial intelligence (AI) identik dengan bots juga akan menjadi dukungan besar bagi ekosistem pesan bisnis. AI diprediksi akan membantu kinerja pelayanan pelanggan dengan mengarahkan pertanyaan pelanggan ke saluran yang sesuai, sehingga tim customer service tidak harus menanggapi seluruh pesan yang masuk. 

“Perusahaan melihat peningkatan chatbot berbasis menu, di mana kontak awal akan dilayani oleh bot yang mencoba menentukan keluhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke solusi yang tepat. Hal ini memudahkan tim customer service dalam membantu pelanggan dengan akurat dan efisien.” kata Wakil Presiden Direktur dan Chief Commercial Officer PT Informasi Teknologi Indonesia (Jatis), Asrul Abdillah Ali pada (8/12/2021).

Di samping mengirim pesan teks, perusahaan juga menemukan bahwa para pelanggan sangat tertarik dengan kemampuan untuk berbagi foto, video, dan dokumen. Para perusahaan bahkan telah memulai untuk memasukkan aset tersebut dalam percakapan untuk menarik minat pelanggan. 

Di saat yang sama, kemampuan untuk berbagi aset visual memungkinkan pelanggan untuk lebih fleksibel dalam menyampaikan keluhan dan masukan, serta mendorong kelangsungan percakapan dengan perusahaan.  Hal ini dapat berbuah menjadi hubungan perusahaan-pelanggan yang lebih kuat dan pertumbuhan transaksi, bahkan pendapatan.

“Pada tahun ini perusahaan ditantang untuk menjadi cepat beradaptasi dan gesit, mencari cara-cara kreatif untuk terhubung dan melayani pelanggan,” kata Sultan.

Di 2022, WhatsApp juga diprediksi akan menjadi pintu utama bagi pelanggan untuk mengetahui lebih banyak tentang perusahaan dan layanan yang ditawarkan. 

Menurut Chief Product Officer at SIRCLO, Leontius Pradhana, dengan semakin banyak pelanggan yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perusahaan, akan hadir kesempatan unik untuk memperkenalkan produk dan layanan lainnya secara langsung. 

Tidak hanya itu, menurutnya, pelanggan sering kali menyampaikan keluhan dan kebutuhan spesifik via chat. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan rekomendasi yang lebih akurat dan memuaskan.

“Di tahun 2022 kita akan melihat peningkatan jumlah UMKM dengan pertumbuhan tinggi yang juga menggunakan layanan API untuk berkomunikasi dengan pelanggan.” katanya.

Chatbot dan API biasanya digunakan oleh usaha skala besar. Namun, hal ini membantu mengatasi dilema yang sering dihadapi: pertumbuhan pesat dan kurangnya waktu, energi, atau karyawan untuk menjawab permintaan pelanggan.

“Oleh karena itu, layanan seperti platform WhatsApp Business dapat mengatasinya melalui fitur seperti respons otomatis atau menjadi pusat informasi usaha.” kata Leontius.