6 Penyebab Pelanggan Kesal saat Menyampaikan Komplain

Telepon yang lama tidak diangkat dan komentar atau DM yang gak kunjung dibalas bisa membuat pelanggan meradang. Demikian pula apabila mereka langsung menemuimu, tetapi kamu tampak tidak fokus melayani. Dirimu malah sibuk sendiri ke sana kemari dan terus meminta mereka menunggu.

Kesabaran pelanggan sudah tipis sejak mereka datang atau menghubungimu. Jangan sampai kamu meludeskan sisa kesabaran mereka dengan tidak responsif. Jawab telepon mereka begitu berdering. Balas komentar atau pesan pelanggan dalam waktu kurang dari 3 menit agar mereka tak merasa terlalu lama menunggu.

Kalau dirimu bertemu langsung dengan pelanggan, pastikan kamu gak sambil melayani pelanggan lain. Layani satu per satu karena pelayanan yang tidak fokus bikin pelanggan merasa kurang dihargai. Ketika mereka datang dengan perasaan positif, tentu itu bukan masalah. Tapi jangan diterapkan saat kamu harus menjawab keluhan pelanggan.

Respons cepat jelas sangat diharapkan oleh pelanggan. Harapannya kian cepat dirimu menanggapi, kian segera pula persoalan teratasi. Akan tetapi, cepat saja belum cukup. Kamu juga wajib memastikan penanganan atas keluhannya tepat.

Kalau penanganannya tidak tepat, masalah gak kunjung selesai. Pelanggan yang harus terus menunggu bakal emosi. Tentu boleh jadi penanganannya memerlukan kerja sama dengan tim lain, misalnya tim IT. Artinya, tidak semuanya berada dalam kendalimu.

Namun, upayakan komunikasimu ke tim IT lancar dan jelas biar tak terjadi kesalahpahaman yang berbuntut kekeliruan penanganan. Kamu juga kudu meminta kepastian dari tim IT tentang berapa lama proses penanganannya sehingga dapat disampaikan ke pelanggan. Lakukan pula koordinasi dengan atasan serta seluruh tim. Supaya penanganan komplain apa pun dapat diselesaikan dalam waktu sesingkat-singkatnya.

Meski kamu tidak bertemu langsung dengan pelanggan, bukan berarti kemampuanmu dalam berempati tak terbaca. Dari nada bicaramu melalui telepon saja, orang dapat mengetahui dirimu seperti terlalu enteng menanggapi keluhannya. Kamu terdengar hampir tertawa.

Dirimu menjawab komplain melalui media sosial pun harus serius. Gak usah menuliskan kata-kata yang dimaksudkan biar pelanggan lebih rileks, tapi tak tepat suasana. Kalau keluhannya berhasil diselesaikan dengan cepat dan pelanggan puas, baru kamu boleh bikin pantun atau memilih kata-kata yang lebih akrab.

Jangan di awal dirimu sudah terkesan sok kenal, sok dekat, dan sok santai tetapi penanganan komplain gak jelas. Ketika kalian bertatap muka, jangan pernah kamu cengengesan. Bila pelanggan sudah mode serius, dirimu juga perlu meresponsnya dengan serius. Kamu harus selalu terlebih dahulu minta maaf mewakili perusahaan atas masalah yang terjadi.

Respons template biasanya memang sudah diatur dan diajarkan oleh perusahaan ketika kamu hendak ditempatkan di posisi layanan pelanggan. Reaksi standar ini mencegahmu melakukan kesalahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Seperti kalimat, "Baik, mohon ditunggu sebentar. Keluhan Anda sudah kami teruskan ke tim terkait." 

Namun, bagaimanapun juga dirimu harus mampu melihat perkembangan situasi. Jika komplain pelanggan perlu waktu lama untuk mengatasinya, respons template yang disampaikan berulang-ulang malah bikin pelanggan emosi. Mereka merasa sedang berbicara dengan robot yang gak punya empati dan bukan manusia.

Komunikasikan hal ini dengan atasan. Pelanggan pasti ingin tahu kendala yang sesungguhnya terjadi supaya lebih mudah buat mereka memaklumi. Minta atasan memberi batasan penjelasan yang boleh disampaikan pada pelanggan. Biar mereka lebih tenang dan tak berasumsi macam-macam.

Ramah menjadi salah satu syarat penting jika kamu hendak menjadi CS. Jangan pelit senyum dan lupa menyapa pelanggan, mempersilakannya duduk, sabar menunggunya selesai menyampaikan keluhan, dan seterusnya. Dengan keramahanmu, suasana hati pelanggan membaik.

Lebih mudah untukmu menangani keluhan. Jika dirimu gak ramah, pelanggan gampang marah. Mereka membayar untuk memperoleh jasa atau barang. Termasuk di dalamnya ialah layanan seandainya ada ketidaksesuaian antara apa yang dijanjikan dengan apa yang diterima.

Sikap ramah menyelesaikan separuh dari masalah. Artinya, sebesar itu manfaat dari keramahanmu saat menghadapi pelanggan. Sebaliknya, gak ramah sama dengan menggandakan persoalan. Meski masalah terjadi karena kesalahan pelanggan sendiri, produk atau jasanya yang bakal terus dikambinghitamkan. Kamu menjadi capek lahir dan batin.

Kamu sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi keluhan pelanggan harus berhati-hati. Adanya pelanggan lain yang sangat loyal terhadap produk atau memang terdapat kerja sama dengan perusahaan buat meningkatkan citra produk tak selalu positif. Kadang efeknya malah negatif terutama bagi pelanggan yang sedang komplain melalui media sosial.

Alih-alih hanya kamu yang merespons sebagai CS resmi, ada saja akun yang ikut membalas keluhannya dengan kurang berempati. Misalnya, pelanggan mengeluhkan koneksi internet yang gak stabil bahkan lebih sering mati. Dia sudah stres tidak bisa bekerja dengan lancar.

Lalu ada akun-akun yang seolah-olah tidak memercayai pengalamannya bahkan seperti menyerang. Pelanggan akan sangat tidak nyaman dan berpikir ada persekongkolan antara perusahaan dengan akun-akun tersebut. Sebagai CS, dirimu mesti mampu mengambil alih kendali. Balas keluhan pelanggan dengan sangat profesional. Jangan malah kamu seperti senang dibela mati-matian oleh akun-akun tersebut dan bikin pelanggan yang mengeluh makin gak puas.

Kepuasan pelanggan sangat penting agar mereka tidak beralih ke penyedia produk lainnya. Adanya komplain sudah tanda terdapat ketidakpuasan. Kamu jangan sampai menambah rasa gak puas itu dengan membuat pelanggan kesal. Hindari dirimu melihat keluhan mereka sebagai ancaman. Namun, justru motivasi agar kualitas pelayanan dan produk makin baik lagi.