5 Posisi dalam Customer Service yang Jarang Diketahui Banyak Orang

Customer Service Specialist adalah posisi yang bertanggung jawab untuk menangani laporan produk atau layanan tertentu yang diberikan perusahaan. Tugas mereka mirip dengan Customer Service Representative, tetapi dengan cakupan yang lebih luas dan kompleks. Mereka menangani laporan atau komplain yang lebih kompleks atau sulit diselesaikan oleh karyawan biasa. 

Untuk mencapai posisi ini, diperlukan pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang customer service. Selain itu, kandidat juga harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik, kemampuan memecahkan masalah, dan pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan perusahaan. Mereka juga berperan sebagai acuan bagi rekan-rekan tim lain dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Trainer dalam customer service memiliki peran yang penting dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan di perusahaan. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa karyawan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Mereka bertugas untuk merancang materi, mengevaluasi kinerja, dan menyesuaikan metode pelatihan sesuai kebutuhan.

Fresh graduate yang ingin menjadi trainer customer service biasanya memiliki latar belakang pendidikan di bidang ilmu komunikasi, bisnis, psikologi, atau manajemen. Mereka juga harus memiliki keterampilan dalam menghadapi klien dan kemampuan mengajar yang sangat baik. Untuk posisi ini, perusahaan biasanya membutuhkan kandidat dengan minimal pengalaman 1.5 tahun di bidang customer service. Selain itu, perusahaan juga biasanya membuka rekrutmen internal untuk posisi ini. 

Quality Assurance (QA) memiliki tugas untuk memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang berkualitas dan konsisten. Tugas mereka mencakup mengarahkan karyawan untuk menggunakan bahasa yang tepat, mematuhi protokol, dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien. QA juga membantu menjaga konsistensi untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi inefisiensi operasional.

QA memiliki beberapa fungsi dalam customer service. Pertama, mereka dapat memberikan Standard Operating Procedure (SOP), sehingga membantu karyawan secara proaktif meningkatkan kinerja dan mencegah kendala. Kedua, mereka memastikan dukungan yang konsisten dan bermutu yang menumbuhkan loyalitas pelanggan dan reputasi bisnis. Selain itu, mereka dapat membantu meningkatkan moral karyawan dengan memberikan umpan balik yang konstruktif dan pengakuan atas kinerja yang baik. 

Workforce Management (WFM) Analyst memainkan peran penting dalam mencapai efisiensi operasional dengan memastikan bahwa sumber daya yang tepat tersedia di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. WFM harus memastikan sumber daya yang memadai, membuat sistem kerja yang efektif, mengoptimalkan staf, dan merampingkan operasional agar pelayanan pelanggan dapat berjalan dengan optimal. Selain itu, mereka dituntut untuk mampu menganalisis dan membuat prakiraan mengenai lonjakan yang terjadi terkait penggunaan produk atau jasa perusahaan.

WFM dalam customer service merupakan posisi yang penting sekaligus menantang. Mereka dituntut untuk menghadapi kerumitan dalam meningkatkan hubungan karyawan, layanan pelanggan, sumber daya manusia, dan hasil keuangan. Hal ini karena WFM harus menyeimbangkan antara kebutuhan perusahaan dengan kebutuhan karyawan.

Real-time Floor Monitoring (RTFM) Specialist memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa laporan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan tepat. Posisi tersebut bertujuan untuk mempertahankan performa secara operasional dan memenuhi sasaran kepuasan layanan. Hal ini dapat membantu pelanggan merasa puas dan dihargai, dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

Salah satu tugas utama RTFM Specialist yaitu melakukan pengawasan secara real-time (aktual) terhadap semua layanan, termasuk call center, chat, email, dan media sosial. Posisi ini memerlukan ketelitian, analisis, dan prediksi yang kuat untuk dapat mengawasi interaksi pelanggan secara efektif. Mereka harus dapat mengidentifikasi pola permintaan pelanggan dan potensi masalah dengan cepat dan akurat. 

Profesi customer service menawarkan berbagai opsi bagi para pencari kerja. Selain posisi frontliner yang paling dikenal, terdapat juga posisi-posisi lain yang tidak kalah penting. Posisi-posisi ini sering kali berada di balik layar, tetapi memiliki peran yang krusial dalam menjaga kepuasan hidup pelanggan.