7 Cara Menyikapi Komplain yang Bikin Customer Sebal
- Menyikapi komplain tanpa bukti dan saksi
- Menggampangkan masalah customer
- Tidak berempati pada akibat lanjutan dari suatu masalah
Kamu tidak harus bekerja di bagian layanan pelanggan untuk sewaktu-waktu mendapatkan komplain. Dirimu menjual produk apa pun juga bisa diprotes jika ada ketidaksesuaian antara janji dengan aslinya. Komplain nyaris tidak terhindarkan saat kamu bekerja dengan siapa pun.
Rekan kerja juga dapat mengajukan protes terhadapmu. Namun, komplain dari pelanggan wajib amat diperhatikan. Kepuasan mereka menjadi kunci kemajuan tempat kerjamu. Sebaliknya, ketidakpuasan mereka terkait produk plus caramu menjawab keluhan dapat berakibat fatal.
Pertama, hilangnya kepercayaan konsumen pada perusahaan tempatmu bernaung. Kedua, sikapmu memicu komplain kedua yang lebih keras sehingga sampai ke atasanmu. Pekerjaanmu berada di ujung tanduk. Biar gak terjadi hal-hal yang tak diinginkan, berikut cara menyikapi komplain yang bikin customer sebal.
1. Bersikap tidak percaya hanya karena ketiadaan bukti dan saksi
Menjadi korban dalam situasi apa pun selalu tidak mudah. Selain menanggung kerugian, korban pun kadang tak memiliki bukti atau saksi atas apa yang terjadi. Namun, bukan berarti komplainnya mengada-ada.
Jika dirimu menerima keluhan seperti ini, hindari bersikap langsung tak percaya. Memang ada kemungkinan perkataannya benar atau mengada-ada. Namun, peranmu ialah mencari bukti atau saksi yang bisa menjadi petunjuk.
Kamu jangan terlalu pasif dengan cuma menyuruh pelanggan mengumpulkan bukti dan saksi sendiri. Kondisi psikis yang gak nyaman apalagi panik dan marah akan membuat siapa pun tak bisa berpikir jernih serta melihat dengan cermat. Lakukan penyelidikan dulu.
2. Menggampangkan masalahnya
Sekecil apa pun masalah customer di matamu harus tetap direspons dengan serius. Sebab persoalan yang kecil bagimu dapat terasa amat besar dan mengganggu untuk orang lain. Kalau kamu memang tahu cara mengatasinya yang amat gampang, langsung saja melakukannya.
Bukan malah dirimu seperti mengecilkan masalahnya. Orang yang mengajukan komplain tidak peduli pendapatmu tentang itu. Mereka cuma ingin kamu kasih pemecahannya.
3. Tidak berempati pada akibat lanjutan dari suatu masalah
Satu masalah bukan puncaknya. Gara-gara itu seseorang bahkan dapat mengalami rentetan hal tak menyenangkan lainnya. Contoh sederhana, gangguan internet yang cukup lama. Imbasnya bukan sekadar orang tidak bisa berkomunikasi.
Bagi orang yang pekerjaannya bergantung pada sambungan internet tentu fatal. Ada kerugian materi di situ. Bila dirimu bekerja di operator seluler, pahami dampak panjang masalah tersebut pada pelanggan.
4. Jawaban yang itu-itu saja tanpa kepastian tindakan
Komplain memerlukan jawaban. Namun, bukan jawaban yang terkesan asal-asalan. Seperti jawaban yang sama dari waktu ke waktu tanpa ada kepastian tindakan yang akan atau telah diambil.
Orang yang mengajukan protes menjadi merasa keluhannya cuma ditampung melulu. Jangan-jangan memang gak ada tindakan apa-apa buat mengatasinya. Terbukti dari masalah yang berulang. Dirimu harus dapat membuat orang percaya ada tindakan yang diambil.
5. Bercanda meski dimaksudkan untuk mengurangi ketegangan
Bercanda di saat yang gak tepat malah bisa membuat orang lain tersinggung. Apalagi ketika seseorang datang padamu untuk menyampaikan keluhannya. Gak mungkin dia repot-repot mengajukan komplain jika sesuatu tak terlalu mengganggunya.
Dirimu bahkan dapat melihat raut wajahnya sudah tegang sejak datang. Nada bicaranya agak keras. Atau, ia menunjukkan kecemasan. Benar, dia perlu ditenangkan. Akan tetapi, bukan dengan kamu bercanda. Cukup dirimu menunjukkan kesungguhan dalam menanggapi keluhannya.
6. Penjelasan setengah-setengah
Komplain juga bisa muncul karena di awal tidak ada penjelasan tentang sesuatu secara utuh. Akibatnya, orang keliru memahami. Kalau pada saat dia komplain dirimu kembali tak memberinya penjelasan penuh, nanti pasti timbul persoalan lagi.
Boleh jadi ketika orang yang sama kembali menyampaikan keluhan, kesabarannya sudah setipis tisu. Penjelasan lebih lanjut bisa dibilang terlambat. Penjelasan setengah-setengah begini bikin capek orang. Rasanya seperti tersesat dan panik berkali-kali. Kalau sesuatu bisa diberitahukan di satu waktu, kenapa tidak?
7. Gak melakukan follow up hingga tuntas
Kamu sudah mengatasi masalah yang dikeluhkan pelanggan. Akan tetapi, apakah dirimu telah melakukan follow up hingga tuntas? Tindak lanjut yang dimaksud sampai ke informasi pada customer bahwa masalahnya sudah dibereskan.
Jangan lupa buat tetap menanyakan padanya ada keluhan lagi atau gak. Tentu dirimu sangat berharap tidak terdapat persoalan lain yang akan membuatmu sibuk. Namun, jangan malah pertanyaan ini dilewatkan. Pelanggan dapat merasa kamu kurang bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
Cara menyikapi komplain yang bikin customer sebal bisa dimulai dari sikap tenang serta penuh empati. Hindari belum apa-apa dirimu sudah punya keyakinan bahwa customer yang mengajukan komplain berwatak menyebalkan. Justru komplain yang diperhatikan serta ditindaklanjuti baik sekali buat perbaikan dan pengembangan suatu usaha.
