Seorang customer service (CS) adalah garda depan suatu perusahaan. Mereka akan menghadapi pelanggan yang memiliki bermacam-macam karakter. Maka dari itu, ada berbagai prinsip customer service yang harus diperhatikan oleh seorang CS.
Prinsip customer service dinilai penting karena CS menjadi representatif perusahaan yang harus menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Untuk mengetahui apa saja prinsip seorang CS, yuk, baca artikel ini.
Menunjukkan sikap yang sopan dan ramah adalah kunci penting bagi CS demi menjaga loyalitas pelanggan. Mungkin saja pelanggan mengalami hari yang buruk dan memiliki kendala dengan produkmu, maka sapaan ramah yang hangat akan membuat pelanggan merasa lebih baik.
Menunjukkan sikap ramah dan sopan bisa dilakukan dengan menyapa pelanggan terlebih dahulu sebelum memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar ingin membuat pelanggan merasa nyaman saat menanyakan sesuatu ataupun komplain.
Kecepatan pelayanan menjadi prinsip customer service lainnya yang harus dipegang. Dalam hal ini, melayani pelanggan dengan cepat akan mendapat respons yang positif dari seorang pelanggan dan ini akan menguntungkan perusahaan.
Untuk menjaga kecepatan pelayanan, sejumlah perusahaan menerapkan batasan waktu paling lambat untuk merespons pelanggan. Dilansir Simplesat, 41 persen pelanggan yang menghubungi via email menginginkan respons kurang dari 6 jam. Sedangkan 71 persen pelanggan yang menggunakan live chat menginginkan respons kurang dari 5 menit.
Selain cepat dalam menjawab pelanggan, CS juga harus mampu menjawab secara tepat. Artinya, CS mampu memahami apa yang ditanyakan oleh pelanggan. Biasanya pertanyaan pelanggan tidak akan jauh-jauh dari informasi produk atau solusi dari masalah produk yang mereka hadapi.
Kemampuan ini memerlukan critical thinking serta pengetahuan yang baik mengenai produk perusahaan. Jadi, usahakan untuk selalu update mengenai perkembangan perusahaan terutama yang berkaitan dengan produk, ya.
Yang selanjutnya adalah kejelasan jawaban, dalam hal ini pemberian layanan harus sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan. Sehingga, pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mengonfirmasi jawaban yang diberikan.
Kejelasan informasi juga berdampak pada kredibilitas perusahaan di mata pelanggan. Jika mendapatkan pelayanan yang tepat, pelanggan cenderung menjadi lebih loyal dan mempercayai perusahaan.
Selain melayani secara langsung, CS yang ideal juga bisa dihubungi melalui telepon, email, dan live chat. Dengan menyediakan akses yang mudah untuk mengajukan komplain serta mendapatkan layanan, CS harus siap siaga di berbagai platform dan bertanggung jawab atas lancarnya komunikasi di tiap platform tersebut.
Seorang CS harus menjelaskan setiap masalah secara transparan kepada pelanggan agar pelanggan merasa lebih tenang setelah mengetahui masalah sekaligus solusinya. Maka dari itu, menjelaskan suatu hal adalah suatu keharusan supaya rasa kesal pelanggan dapat mereda meskipun menunggu antrean berikutnya.
Selain itu, transparansi ini berlaku juga dalam memberikan pemahaman bagi pelanggan mengenai alur kerja di perusahaan. Jadi, jika ada masalah yang sama di kemudian hari, pelanggan sudah mengerti dan bisa bersabar menunggu.
Bekerja secara efisien akan membuat alur kerjamu menjadi lebih lancar dan menghindarkan perusahaan dari kerugian, loh. Kamu bisa merespons banyak pelanggan tanpa mengganggu alur kerjamu sehingga pelanggan merasa lebih percaya dengan perusahaan.
Oleh karena itu, usahakan agar selalu tepat waktu dan disiplin agar semua bisa berjalan dengan baik. Jangan lupa juga untuk selalu menjaga komunikasi dengan kolega di kantor, ya.
Prinsip customer service yang dilakukan dengan baik dapat meningkatkan performa perusahaan. Untuk itu, ingat selalu poin-poin yang sudah dijelaskan di atas, ya! Semoga bermanfaat.