Adopsi AI di Omnichannel Jadi Tren Bisnis 2025, Ini Buktinya!
Jakarta, IDN Times - Adopsi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dalam bisnis menjadi tren di 2025 ini. Adopsi yang dimaksud adalah penggunaan AI dalam layanan komunikasi dengan konsumen, khususnya pengusaha yang memanfaatkan omnichannel (lebih dari satu saluran komunikasi) sebagai sarana pemasaran atau pusat bantuan.
Seiring meningkatnya persaingan bisnis, perusahaan berlomba-lomba mencari cara untuk membuat konsumen bertahan. Dalam laporan Infobip Messaging Trends 2025, perusahaan teknologi penyedia omnichannel marketing platform membeberkan bahwa kini konsumen menuntut komunikasi yang semakin cepat dan dua arah dari para brand yang mereka konsumsi.
Pergeseran itu membuat perusahaan harus tanggap memanfaatkan berbagai platform komunikasi.
1. Konsumen mengutamakan bisnis yang responsif dalam melayani pelanggan
Business Lead Infobip Indonesia, Kukuh Prayogi mengatakan konsumen semakin menuntut cara termudah untuk menjangkau brand.
"Untuk itu, brand-lah yang perlu hadir di platform yang konsumen gunakan. Riset Infobip menunjukkan 77 persen konsumen memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk brand dengan service yang cepat dan bisa mempersonalisasi kebutuhan mereka," kata Kukuh dikutip dari keterangannya, Rabu (21/5/2025).
Dia mengatakan, di tengah persaingan bisnis yang makin ketat, pelaku bisnis yang terlambat dalam merespons pesan bisa kehilangan loyalitas konsumen.
2. Investasi AI jadi kebutuhan bisnis
Setidaknya, ada empat tren yang diungkapkan dalam laporan Infobip. Pertama, standar komunikasi dengan pemahaman orang dewasa. Maksudnya, konsumen ingin berinteraksi dengan brand layaknya berbicara dengan orang dewasa yang benar-benar mengerti kebutuhan mereka, bukan sekadar interaksi kaku.
Oleh sebab itu, semakin banyak brand yang berinvestasi dengan teknologi AI untuk membangun pengalaman percakapan yang lebih matang, relevan, dan responsif.
Tren kedua ialah pertumbuhan penggunaan WhatsApp untuk saluran komunikasi pelanggan. Di Indonesia, WhatsApp mendominasi 68 persen trafik pesan bisnis pada 2025, dengan pertumbuhan tahunan mencapai 111 persen.
Tren ketiga mengungkapkan penggunaan layanan komunikasi dengan konsumen secara global paling banyak digunakan oleh industri transformasi dan logistik. Di Indonesia, pengguna terbanyak adalah e-commerce. Pesan instan digunakan secara luas untuk pelacakan pengiriman, notifikasi jadwal, hingga layanan konsumen.
Keempat, konversi momentum global seperti Black Friday yang diracik dengan dengan budaya lokal dapat menjadi strategi penjualan bagi bisnis. Messaging berperan sebagai media utama untuk menarik perhatian konsumen terhadap momen-momen ini.
3. Pentingnya pemanfaatan komunikasi omnichannel buat dongkrak bisnis
Oleh sebab itu, Kukuh mengatakan Infobip mendorong para pelaku bisnis untuk menerapkan komunikasi omnichannel dengan konsumen.
Dia menyontohkan, berkat penerapan omnichannel, platform e-grocery Segari mampu menangani 90 persen pertanyaan konsumen secara lebih cepat, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen hingga 87 persen.
“Memilih satu channel saja tidak cukup, brand di Indonesia harus menerapkan strategi omnichannel dalam komunikasi mereka. Pahami karakteristik konsumen untuk menentukan channel prioritas, tetapi tetap pertahankan kanal tradisional seperti SMS agar bisnis tetap inklusif dan dapat menjangkau semua konsumen,” ucap Kukuh.
