Follow IDN Times untuk mendapatkan informasi terkini. Klik untuk follow
WhatsApp Channel &
Google News
Apakah kamu bekerja sebagai seorang customer service? Jika memilih karier ini, kamu harus siap dihadapkan dengan pelanggan yang mengajukan komplain dan protes setiap harinya. Adakalanya kamu akan menemui seorang pelanggan yang marah-marah karena layanan yang kurang maksimal ataupun karena kendala yang mengundang amarah.
Kamu pasti bertanya-tanya bagaimana cara menghadapi customer yang marah tanpa ikut terbawa emosi. Alih-alih terbawa emosi, kamu harus menjaga amarah demi menghindari munculnya masalah lain.
Nah, jika kamu ingin tahu, yuk simak rangkuman lengkap cara menghadapi customer yang marah di bawah ini.
Baca Juga: 5 Tren Kunci Customer Experience bagi Perusahaan di 2023
1. Memeriksa informasi customer
ilustrasi suasana menegangkan di kantor (pexels.com/Yan Krukov) Ketika dihadapkan dengan telepon atau chat yang berisi komplain, kamu harus memeriksa informasi pelanggan terlebih dahulu. Contohnya, jangan sampai salah memanggil sebutan untuk seseorang yang lebih tua maupun lebih muda.
Selain itu, kamu harus berbicara dengan pelan ketika dihadapkan dengan customer yang lebih tua darimu agar informasi yang kamu sampaikan dapat terdengar jelas. Sebaliknya, meski customer lebih muda, kamu tetap harus menjaga sopan santun selama bertelepon.
2. Mengindentifikasi karakter customer
ilustrasi customer service (pexels.com/Mikhail Nilov) Seperti yang disebutkan di poin pertama, kamu harus mengontrol emosi saat menghadapi customer yang marah. Meski customer berbicara dengan nada tinggi, kamu tetap menjaga cara bicara sesopan mungkin agar tidak tersulut emosi.
Ketika kamu berhasil mengontrol emosi dan bersikap profesional, kamu akan mendapat kredit positif dan pujian dari mereka.
3. Memeriksa sumber kemarahan customer
ilustrasi customer service (Pexels/Petr Macháček) Sebelum memberikan jawaban, kamu harus memeriksa sumber kemarahan customer. Tanpa melakukan langkah ini, kamu tidak akan bisa menemukan solusi yang tepat atas masalah yang dihadapi customer.
Customer yang marah biasanya disebabkan oleh pelayanan yang kurang memuaskan. Namun, bisa juga karena kekeliruan yang tidak disadari oleh customer itu sendiri. Jadi, pastikan kamu menghadapinya dengan kepala dingin, alih-alih ikut terpancing emosi.
Kadang kala, momen di mana customer marah justru dapat memberikan manfaat, contohnya kamu bisa melatih emosimu dan juga pengalamanmu pun akan semakin kaya.
4. Mengarahkan ke divisi yang bertanggungjawab
Agar komplain dapat segera terselesaikan, kamu dapat mengarahkan customer untuk menghubungi divisi yang bertanggungjawab atas masalah yang dihadapi. Meski orang lain yang bertugas untuk mengatasi keluhan customer, kamu harus ingat bahwa tugasmu adalah memberi pelayanan maksimal untuk customer.
5. Menggunakan kalimat positif yang menenangkan
ilustrasi customer service (Pexels.com) Customer yang marah biasanya akan menggunakan nada tinggi serta kata-kata yang kasar. Namun, di sini kesabaranmu akan diuji. Pastikan kamu tidak ikut-ikutan memakai kata kurang sopan agar tidak ada masalah lain yang muncul.
Gunakan kalimat positif yang dapat menenangkan customer. Contohnya, kamu bisa menyampaikan permohonan maaf dan penyesalan atas masalah yang terjadi.
6. Mengajukan pertanyaan empati
Lanjutkan membaca artikel di bawah
Editor’s picks
Ilustrasi customer service (Shutterstock/Nattakorn_Maneerat) Mengajukan pertanyaan empati dapat membuat orang yang tengah emosi justru merasa dihargai. Ketika mereka luluh, mereka akan menjelaskan akar masalah ataupun keinginan mereka.
Menawarkan bantuan dengan tetap mengontrol nada bicara dapat mempermudah penyelesaian masalah. Dengan cara tersebut, customer pun akan merasa dihargai dan mereka akan memberikan penilaian positif atas pelayanan terbaikmu.
7. Melakukan gerakan cepat
ilustrasi customer service (pexels.com/MART PRODUCTION) Saat menangani customer yang marah, kamu wajib menanganinya dengan gerak cepat. Jika kamu bertele-tele dan terlalu banyak waktu untuk berpikir, customer akan semakin marah dan merasa tidak dihargai.
Bersikap profesional dengan memilih kata yang tepat sembari berpikir akan jalan keluar. Di sini, kerjasama tim sangat dibutuhkan agar customer mendapatkan apa yang mereka inginkan.
8. Mengajukan pertanyaan resolusi
Ilustrasi customer relation officer (pexels.com/MART PRODUCT)ION) Jika masalah yang dihadapi customer sudah terpecahkan, ini saatnya kamu mengajukan pertanyaan resolusi. Contohnya dengan menanyakan "apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?"
9. Dilarang membuat customer panik
ilustrasi customer service (Pexels.com/ Mart Production) Pemilihan kata saat menerima telepon customer sangatlah penting. Jika kamu salah kata sekali saja dapat meninggalkan kesan yang negatif akan perusahaan tempat kamu bekerja.
Selain itu, kamu juga dilarang membuat customer panik. Jangan sampai kamu memaksa mereka melakukan sesuatu yang berpotensi menempatkan customer di posisi yang kurang nyaman.
10. Menerapkan CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem Solve)
Ilustrasi Sistem. (IDN Times/Aditya Pratama) Berikut adalah prinsip CARP yang harus kamu terapkan:
- Control yaitu melakukan kontrol diri dan menemukan akar masalah yang membuat customer kecewa
- Acknowledge yaitu kemampuan untuk menindaklanjuti keluhan mereka
- Refocus yaitu mengalihkan fokus pada upaya mencari solusi
- Problem Solve yaitu menemukan solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi
11. Melatih diri untuk menahan emosi
Mulailah melatih diri agar dapat menghadapi customer yang marah yaitu dengan cara sugesti diri. Kamu harus mampu mengatur perasaan, bahwa yang kamu lakukan sudah tepat. Fokus pada masa depan bahwa kamu akan menuai kebaikan dari kesabaran.
Baca Juga: 7 Prinsip Customer Service untuk Kepuasan Pelanggan
