Bekerja di bagian pelayanan pelanggan sama dengan menjadi ujung tombak perusahaan. Sebab, baik atau buruknya pelayanan akan sangat menentukan pilihan pelanggan.
Pelayanan yang tidak memuaskan dapat seketika membuat pelanggan kapok dan berpaling pada penyedia layanan yang lain. Selain penampilan menarik yang kerap disyaratkan perusahaan, enam kemampuan dasar ini juga wajib kamu miliki.
Tidak ada pelanggan, pembeli, atau pengguna produk apa pun yang akan suka diperlakukan dengan tidak ramah. Wajah cemberut serta ucapanmu yang ketus dapat terasa sebagai tiadanya rasa hormat terhadap mereka.
Sebaliknya, sikap ramahmu akan membuat mereka merasa diterima dan dibutuhkan kehadirannya. Bahkan keramahan staf di bagian pelayanan pelanggan tak jarang lebih menarik ketimbang kualitas atau harga produk yang ditawarkan.
Apa pun produk yang ditawarkan, baik barang maupun jasa, kamu harus hafal di luar kepala perbedaan setiapnya. Tak peduli kamu karyawan baru atau belum lama ditempatkan di bagian pelayanan pelanggan, ini tanggung jawabmu.
Sebab kalau kamu tidak menguasai produk yang ditawarkan, kamu tak akan mampu memberikan penjelasan yang lengkap pada pelanggan. Jangan sampai mereka justru lebih paham daripada kamu, ya!
Cermat artinya kamu memberikan perhatian pada detail keinginan atau keluhan pelanggan. Konsentrasimu harus selalu penuh ketika berhadapan dengan mereka. Jangan pelanggan minta A, kamu malah memberikan B.
Selain kecermatan, kecepatanmu dalam merespons permintaan atau keluhan pelanggan juga penting. Kamu tidak boleh membuang-buang waktu mereka sebab tak seorang pun suka menunggu lebih lama dan masih harus mengeluarkan uang untuk itu.
Sebaliknya, tak sedikit orang mau membelanjakan lebih banyak uang demi pelayanan yang kilat. Kesibukan mereka seharusnya menjadi peluang emas yang dapat kamu manfaatkan dengan baik.
Ya, kamu memang tidak dapat berharap banyak dari kesabaran para pelanggan. Kamulah yang harus lebih mampu bersabar dalam menghadapi mereka. Beberapa dari mereka barangkali sulit dipuaskan atau tak kunjung memahami penjelasanmu.
Namun, jangan tunjukkan raut kesal atau tak habis pikir dengan kelambanan mereka dalam mencerna informasi darimu. Jawablah pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan singkat, jelas, dan tentunya tetap ramah.
Dengarkan pelanggan dengan baik, tunjukkan bahwa kamu tertarik pada apa yang mereka sampaikan, serta pahami maksud mereka. Saat gantian kamu yang berbicara, berkatalah dengan sejelas mungkin.
Apabila kalian bertatap muka, pastikan kamu menatap mata pelanggan dan bukannya membuang pandangan ke mana-mana. Buat mereka mengerti bahwa kamu memperhatikan serta jangan sekali pun memotong ucapan mereka.
Kalau kamu melayani pelanggan secara online, nada bicara yang ramah serta tanggapan yang tepat menjadi penanda kamu mampu berkomunikasi dengan baik. Bila pelangganmu dapat datang dari negara mana saja, kemampuan berbahasa asing juga mutlak diperlukan.
Di bagian pelayanan pelanggan, kamu pasti akan kerap berhadapan dengan keluhan atau ketidakpuasan mereka dalam menggunakan produk. Kamu tidak boleh cepat tersinggung atau berusaha mati-matian membela perusahaanmu.
Hal pertama yang harus kamu lakukan ialah berempati pada pelanggan. Inilah sebabnya ketika kamu mengajukan komplain terhadap suatu layanan, kamu biasanya akan mendapatkan jawaban pertama, "mohon maaf atas ketidaknyamanannya".
Ini pula yang wajib kamu sampaikan terlepas dari kesalahan barangkali ada pada pelanggan sendiri. Setelah pelanggan merasa kamu mampu berempati atas kondisi mereka, mereka pasti lebih mau mendengarkanmu. Apabila kamu tidak dapat berempati, kalian akan sama-sama emosi.
Ternyata tidak gampang bekerja di bagian pelayanan pelanggan, kan? Peranmu atas maju atau mundurnya perusahaan sebenarnya sangat besar. Pastikan kamu menguasai enam kemampuan dasar di atas, ya!