5 Peran Customer Relation Officer dalam Dunia Bisnis

Dilansir dari laman Jubhero, customer relation officer merupakan profesi yang bertugas menangani keluhan para konsumen mengenai barang atau jasa dari sebuah perusahaan. Selain itu, ia juga bertanggung jawab untuk menangani kepuasan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Baik, melalui email atau tatap muka secara langsung. Tugas pekerjaan ini lebih luas dari customer service, yang mana tak hanya menjawab pertanyaan para konsumen namun harus mampu membangun relasi jangka panjang.

Metode customer relation sangat berguna jika diterapkan oleh masing-masing perusahaan. Sebab, perusahaan akan bisa mempelajari perilaku dan preferensi konsumen ketika membeli produk. Dan, juga dapat menarik minat calon konsumen untuk membeli produk atau jasa dalam berkali-kali.

Untuk mencapai tujuan relasi yang baik dengan konsumen, dilansir dari laman Strategyzer, terdapat lima jenis customer relation yang bisa dipraktikan oleh perusahaan dalam mengembangkan bisnis. Bahkan masing-masing jenis customer relation ini juga bisa disesuaikan dengan kemampuan masing-masing agar tidak memberatkan sumber daya yang perusahaan miliki. Jenis-jenis customer relation yaitu:

• Dedicated personal assistance

Dedicated personal assistance merupakan jenis customer relation yang memungkinkan perusahaan untuk mengutus satu customer representative untuk masing-masing konsumennya. Jenis ini biasanya digunakan oleh perusahaan untuk menjaga komunikasi dan relasi yang kuat dengan klien. Seperti layanan yang dilakukan oleh perbankan, yang mana berdedikasi melayani para klien terpilih agar hubungan baik dan tujuan masing-masing dapat terjaga dengan baik.

• Co-creation

Berbeda dengan sebelumnya, untuk jenis customer relation yang satu ini konsumen dilibatkan untuk menciptakan nilai tambahan terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Baik, secara langsung atau menggunakan perantara media. Misalnya, menyediakan kolom review di situs yang dimiliki perusahaan, atau mempersilahkan para konsumen membuat konten baru yang bisa ditonton oleh konsumen lainnya. 

• Self service

Jenis customer relation self service lebih memanfaatkan komunikasi satu arah, seperti fitur-fitur yang disediakan oleh banyak e-commerce yang bisa digunakan sendiri oleh para konsumen. Di sini, perusahaan tidak melibatkan terlalu banyak keterikatan, namun bisa digunakan ketika konsumen ingin menyampaikan pengalaman yang mereka rasakan.

• Automated services

Tak jauh berbeda dengan jenis self service, namun pada jenis ini pelanggan akan dihadapkan dengan deretan pertanyaan yang dijadwalkan secara otomatis. Konsumen dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh sistem, tanpa menambah pekerjaan para pekerja. Namun, jenis ini dianggap kurang efisien karena bisa membuat engagement yang rendah, serta bisa membuat konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.

•  Collective

Jenis collective merupakan jenis customer relation yang mengacu pada interaksi perusahaan dan pelanggan secara kolektif. Yang mana perusahaan akan menyebarkan pesan melalui email, iklan, atau media sosial. Juga bisa dilakukan melalui pembentukan komunitas di antara para konsumen. 

Berangkat dari penjelasan dan jenis-jenis dari customer relation di atas. Dalam memenuhi tujuan perusahaan untuk menangani kepuasan para pelanggan, para customer relation memiliki berbagai tugas dan tanggung jawab utama seperti berikut:

• Mampu memahami customer dengan baik

Empati menjadi hal yang penting dari profesi ini. Terkadang seorang customer relation harus berinteraksi secara terus-menerus dengan para konsumen hingga bisa merasakan apa yang mereka rasakan. Bahkan pada posisi ini, ia juga harus mampu menemukan solusi terbaik untuk memenangkan hati para konsumen agar tetap menjalin hubungan dengan perusahaan yang ia naungi.

• Penyambung komunikasi antara konsumen dengan internal perusahaan

Tak hanya menjalin komunikasi dengan pihak eksternal, customer relation juga harus mampu menjadi penyambung komunikasi antara konsumen dengan tim customer service dan sales. Informasi dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen, bisa dimanfaatkan sebagai solusi untuk strategi pemasaran yang nantinya melibatkan tim customer service dan sales.

• Berhubungan baik dengan publik

Customer relation merupakan salah satu profesi yang memiliki tanggung jawab untuk membangun koneksi. Beragam tanggung jawab bisa ia dapatkan, mulai dari menanyakan kepuasan para konsumen, membangun jejaring dengan koneksi baru, hingga menyelesaikan masalah yang terjadi dengan koneksi lama. 

Dengan segala tanggung jawabnya dalam menangani kepuasan para konsumen. Seorang customer relation tentu harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Terutama kemampuan komunikasi interpersonal yang mumpuni untuk menunjang interaksi dengan banyak orang. Kemudian, juga diharapkan memiliki kepiawaian dalam bidang customer relationship management. Agar bisa membantu perusahaan menciptakan pendekatan yang baik dengan para pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan pelanggan baru dengan lebih cepat.

Di luar itu, dilansir Live Career ada beberapa kemampuan lain yang diharapkan berbagai perusahaan dimiliki oleh seorang customer relation officer, yaitu:

• Mahir menggunakan komputer terutama Microsoft Office
• Memiliki kemampuan negosiasi yang baik 
• Mampu memecahkan masalah terutama dalam bidang bisnis
• Mampu berpikir kritis dan berorientasi pada detail

Untuk latar belakang pendidikan, umumnya para recruiter akan mencari para kandidat dengan bidang komunikasi, bisnis, dan marketing. Biasanya orang-orang dengan latar pendidikan ini sudah memiliki dasar ilmu mengenai customer relation yang baik.

Jika kamu tertarik untuk menjadi seorang customer relation officer, selain skill dan tanggung jawab di atas. Kamu juga perlu memperhatikan beberapa cara dalam membangun customer relation yang efektif, yaitu :

• Mampu meningkatkan kesadaran anggota tim customer relation officer untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para customer
• Mampu memahami tingkatan kebutuhan para customer dengan memperhatikan level kebutuhan mereka, apakah itu kebutuhan psikologis, keamanan, atau perasaan
• Lakukan komunikasi dengan interaksi yang tulus dan dipersonalisasi
• Menyediakan imbalan lebih untuk pelanggan yang setia, seperti menyediakannya dalam bentuk diskon khusus atau promo spesial

Berdasarkan penjelasan di atas, komunikasi efektif menjadi kunci berjalannya tugas dan tanggung jawab seorang customer relation officer yang baik. Jika kamu bekerja pada profesi ini, jangan lupa untuk selalu siapkan strategi yang optimal agar saluran komunikasimu bersama konsumen juga berjalan dengan lancar. Semoga artikel ini bisa membantumu memahami tentang customer relation officer, ya!