BNI Ukir Prestasi, Masuk Jajaran BUMN Layanan Terbaik di Indonesia

Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan mengatakan, kualitas layanan merupakan bagian penting dalam menjaga kepercayaan nasabah sekaligus memperkuat daya saing perusahaan.

"Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia," ujar Putrama dalam keterangan tertulis.

Salah satu upaya tersebut dilakukan melalui penguatan kanal digital yang berjalan beriringan dengan penyempurnaan layanan di jaringan kantor cabang.

Pada segmen ritel, BNI terus mengembangkan wondr by BNI, sedangkan di segmen wholesale perseroan memperkuat BNIdirect. Hingga Semester I 2026, wondr by BNI mencatat 15,1 juta pengguna dengan 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun.

Sementara itu, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Capaian tersebut menunjukkan semakin kuatnya peran kanal digital dalam mendukung aktivitas finansial nasabah individu maupun korporasi.

Pengembangan layanan digital tersebut berjalan beriringan dengan penguatan kualitas layanan di jaringan kantor cabang. BNI juga terus melakukan evaluasi terhadap pengalaman nasabah untuk memastikan proses layanan semakin mudah, efektif, dan nyaman.

Dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, penilaian dilakukan berdasarkan tiga pilar utama, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga aspek tersebut mengukur kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan akses, serta pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan.

Penilaian dilakukan melalui sejumlah metode, antara lain face-to-face interview, survei daring, mystery shopping, in-depth interview, serta focus group discussion (FGD). Hasil penilaian tersebut menjadi salah satu masukan bagi perusahaan dalam mengidentifikasi kekuatan sekaligus area layanan yang masih perlu ditingkatkan.

Bagi BNI, kualitas pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung dengan pelanggan, tetapi juga oleh keandalan proses, operasional, dan infrastruktur yang mendukung layanan tersebut. Karena itu, pengembangan customer experience dilakukan secara menyeluruh, mulai dari interaksi nasabah hingga keandalan proses dan sistem pendukung.

"Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi," kata Putrama.

Sebagai BUMN dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI terus memperkuat transformasi layanan dengan menempatkan kebutuhan nasabah sebagai salah satu fokus utama pengembangan bisnis.

Sejalan dengan perjalanan delapan dekade dan semangat Swadharma Bhakti Nagara, BNI akan terus memperkuat kualitas layanan, inovasi digital, serta keandalan operasional untuk memberikan pengalaman yang semakin baik bagi nasabah. (WEB)