Apa Itu Omnichannel? Pengertian, Jenis, dan Contoh Penerapannya

Omnichannel adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi, marketing, sales, dan customer service agar dapat memberikan pengalaman yang konsisten serta saling terhubung.

Sederhananya, omnichannel membuat customer bisa berpindah dari satu channel ke channel lainnya tanpa harus selalu mengulang proses atau informasi yang sudah diberikan sebelumnya.

Sebagai contoh, kamu ingin membeli sepatu dari sebuah brand fashion. Setelah melihat katalog melalui Instagram, kamu menghubungi WhatsApp seller untuk menanyakan ukuran yang tersedia.

Kemudian, kamu memutuskan datang langsung ke toko fisik untuk mencoba sepatu tersebut. Karena informasi stok dan pesanan sudah terhubung, staf toko dapat membantu melanjutkan proses pembelian tanpa harus memulai semuanya dari awal.

Inilah salah satu gambaran sederhana bagaimana omnichannel bekerja.

Namun, perlu dipahami bahwa memiliki banyak channel belum tentu berarti sebuah bisnis sudah menerapkan omnichannel.

Jika website, WhatsApp, marketplace, dan toko fisik masih menggunakan sistem yang terpisah tanpa pertukaran informasi, bisnis tersebut belum sepenuhnya memberikan pengalaman omnichannel.

Kunci utamanya bukan terletak pada banyaknya channel yang digunakan, melainkan pada seberapa baik chanel tersebut terintegrasi dalam melayani customer.

Di tengah perkembangan teknologi digital, kebiasaan customer dalam berbelanja dan menggunakan layanan semakin beragam.

Ada customer yang lebih nyaman membeli produk secara online, tetapi ada juga yang ingin melihat barang secara langsung sebelum melakukan transaksi.

Nah, omnichannel membantu bisnis mengakomodasi kebiasaan tersebut tanpa membuat pengalaman pelanggan terasa terputus-putus. Bukan hanya mempermudah proses pembelian, strategi ini juga dapat meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas pelayanan.

Berikut beberapa manfaat omnichannel bagi bisnis:

Meski begitu, penerapan omnichannel juga membutuhkan kesiapan teknologi dan koordinasi antartim. Tanpa pengelolaan yang baik, menghubungkan banyak channel justru bisa menambah kerumitan operasional.

Omnichannel dan multichannel sering dianggap sebagai dua istilah yang sama. Wajar saja, karena keduanya sama-sama menggunakan lebih dari satu channel untuk menjangkau customer.

Namun, sebenarnya ada perbedaan mendasar dalam cara kedua strategi ini bekerja.

Multichannel berfokus pada kehadiran bisnis di berbagai channel, sedangkan omnichannel berfokus pada keterhubungan pengalaman pelanggan di seluruh saluran tersebut.

Supaya lebih mudah dipahami, berikut perbandingannya.

Sebagai contoh gampang, sebuah toko elektronik menjual produknya melalui website, marketplace, dan toko fisik. Namun, masing-masing channel memiliki data stok serta riwayat transaksi yang tidak saling terhubung.

Kondisi tersebut merupakan contoh multichannel.

Sementara itu, jika customer dapat memeriksa ketersediaan produk di website, memesan barang, lalu mengambilnya di toko dengan informasi transaksi yang terhubung, bisnis tersebut sudah menerapkan salah satu bentuk omnichannel.

Jadi, multichannel bukan strategi yang salah. Hanya saja, omnichannel menawarkan pendekatan yang lebih terintegrasi, terutama bagi bisnis yang ingin memberikan pengalaman customer secara menyeluruh.

Omnichannel tidak hanya berkaitan dengan platform digital. Strategi ini juga dapat menghubungkan berbagai saluran offline yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis.

Secara umum, channel dalam omnichannel dapat dikelompokkan menjadi dua kategori.

1. Online Channel (Saluran Digital)

Online channel mencakup platform yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui internet.

Beberapa contohnya meliputi:

2. Offline Channel (Saluran Fisik dan Tatap Muka)

Selain digital, omnichannel juga dapat melibatkan saluran yang memungkinkan interaksi secara langsung.

Contohnya antara lain:

Namun, keberadaan seluruh channel tersebut tidak otomatis membuat bisnis menerapkan omnichannel.

Misalnya, pelanggan membeli produk melalui website dan ingin mengembalikannya di toko fisik. Proses tersebut baru dapat berjalan sebagai pengalaman omnichannel jika sistem pesanan serta kebijakan pengembalian mendukung layanan lintas channel.

Dengan kata lain, tidak semua bisnis harus menggunakan seluruh channel di atas. Pilih channel yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, kemudian pastikan integrasinya berjalan dengan baik.

Omnichannel dapat diterapkan dalam berbagai aktivitas bisnis, mulai dari promosi hingga layanan after-sales.

Perlu diketahui, tidak ada satu pembagian jenis omnichannel yang berlaku secara mutlak untuk semua industri. Namun, berdasarkan fungsi dan penggunaannya, strategi ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk berikut.

1. Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing merupakan pendekatan marketing yang menghubungkan berbagai channel promosi agar customer menerima pengalaman komunikasi yang konsisten.

Misalnya, seseorang melihat iklan produk melalui Instagram, kemudian mengunjungi website untuk mencari informasi lebih lanjut.

Jika pelanggan sudah memberikan persetujuan komunikasi, bisnis dapat mengirimkan penawaran lanjutan melalui email berdasarkan ketertarikan yang tercatat sebelumnya.

Dengan begitu, promosi tidak berjalan sebagai aktivitas yang sepenuhnya terpisah di setiap channel.

2. Omnichannel Retail dan Sales

Jenis ini berfokus pada integrasi berbagai channel penjualan, baik online maupun offline.

Contohnya, customer memilih produk melalui website, membayar secara online, lalu mengambil barangnya langsung di toko fisik.

Model tersebut dikenal sebagai Buy Online, Pick Up in Store (BOPIS).

Selain memberikan fleksibilitas bagi pelanggan, sistem ini dapat membantu bisnis menghubungkan pengelolaan stok, pesanan, dan pemenuhan transaksi.

3. Omnichannel Customer Service

Omnichannel customer service menghubungkan berbagai channel komunikasi pelanggan dalam satu sistem pelayanan.

Misalnya, customer awalnya mengajukan keluhan melalui WhatsApp. Karena masalah belum selesai, percakapan kemudian dilanjutkan melalui telepon.

Jika sistemnya sudah terintegrasi, petugas customer service dapat melihat riwayat keluhan sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan seluruh masalah dari awal.

4. Omnichannel Service Delivery

Omnichannel juga dapat diterapkan pada bisnis jasa atau layanan yang tidak selalu berhubungan dengan penjualan barang.

Contohnya pada sektor perbankan, ketika nasabah mengajukan permohonan layanan melalui aplikasi, kemudian melengkapi prosesnya di kantor cabang tanpa harus mengisi ulang seluruh informasi.

Pendekatan serupa juga bisa digunakan pada layanan kesehatan, pendidikan, maupun layanan profesional lainnya, sesuai kebutuhan serta aturan perlindungan data yang berlaku.

Setelah memahami jenis dan manfaatnya, sekarang muncul pertanyaan penting: bagaimana cara mulai menerapkan omnichannel?

Kabar baiknya, strategi ini tidak harus langsung menggunakan sistem yang rumit atau menghubungkan seluruh platform sekaligus.

Bahkan, pelaku UMKM bisa memulainya dengan mengintegrasikan beberapa saluran yang paling sering digunakan pelanggan.

Berikut langkah-langkah yang dapat dilakukan.

1. Kenali kebiasaan dan kebutuhan customer

Cari tahu channel yang paling sering digunakan pelanggan untuk mencari informasi, melakukan pembelian, atau menghubungi bisnis.

Misalnya, sebagian besar pelanggan menemukan produk melalui Instagram, tetapi lebih nyaman melakukan pemesanan lewat WhatsApp.

Dari informasi tersebut, bisnis dapat menentukan saluran mana yang perlu dihubungkan terlebih dahulu.

2. Pilih channel yang relevan

Tidak perlu terburu-buru membuka toko di semua marketplace atau membuat aplikasi sendiri.

Mulailah dari beberapa channel yang memang sesuai dengan karakteristik bisnis dan kebutuhan pelanggan.

Sebagai contoh, UMKM makanan bisa menghubungkan Instagram, WhatsApp Business, dan toko fisik sebelum memperluas channel penjualannya.

3. Integrasikan data dan sistem

Langkah berikutnya adalah menghubungkan informasi penting, seperti stok produk, riwayat pembelian, status pesanan, serta interaksi pelanggan.

Bisnis dapat memanfaatkan sistem Customer Relationship Management (CRM), Point of Sale (POS), atau manajemen inventaris yang mendukung integrasi.

Tujuannya agar informasi yang dibutuhkan dapat diakses oleh tim terkait tanpa harus mengelola semuanya secara terpisah.

4. Buat pengalaman customer yang konsisten

Pastikan informasi produk, ketentuan layanan, dan komunikasi bisnis tidak saling bertentangan antar-channel.

Jika customer mendapatkan informasi harga tertentu melalui website, tetapi menemukan harga berbeda di toko, bisnis perlu memastikan perbedaan tersebut memang sesuai dengan kebijakan promosi yang dijelaskan.

Konsistensi bukan berarti semua channel harus selalu menawarkan promosi identik, melainkan pelanggan mendapatkan informasi yang jelas dan tidak membingungkan.

5. Latih tim dan evaluasi hasilnya

Teknologi yang terintegrasi tidak akan bekerja optimal jika tim penjualan dan customer service masih menggunakan prosedur yang berbeda-beda.

Karena itu, pastikan karyawan memahami cara mengakses data customer, menangani pesanan lintas channel, dan melanjutkan layanan yang sudah dimulai melalui platform lain.

Selanjutnya, evaluasi indikator seperti kepuasan pelanggan, waktu respon, tingkat konversi, dan jumlah pesanan yang berhasil diselesaikan.

Dengan evaluasi rutin, bisnis dapat mengetahui apakah penerapan omnichannel benar-benar memberikan manfaat atau masih membutuhkan perbaikan.

Supaya lebih mudah dibayangkan, mari lihat beberapa contoh sederhana penggunaan omnichannel dalam aktivitas sehari-hari.

1. Bisnis fashion: Checkout online, ambil di toko

Bayangkan kamu menemukan jaket menarik melalui Instagram sebuah brand fashion.

Setelah membuka website resmi, kamu memilih ukuran dan memeriksa apakah produk tersedia di cabang terdekat.

Ternyata stoknya ada. Kamu pun melakukan pembayaran melalui website dan memilih opsi pengambilan di toko.

Saat datang, staf cukup memeriksa nomor pesanan untuk menyerahkan jaket yang sudah disiapkan.

Ini menjadi contoh omnichannel karena proses pencarian produk, pengecekan stok, pembayaran, dan pengambilan barang saling terhubung.

2. UMKM: Pesan produk melalui WhatsApp

Sebuah UMKM kue memiliki toko fisik sekaligus menerima pesanan melalui Instagram dan WhatsApp.

Ada seorang customer yang menemukan katalog kue di Instagram, lalu menghubungi melalui WhatsApp untuk menanyakan ketersediaan produk.

Admin dapat memeriksa stok melalui sistem yang juga digunakan toko fisik. Setelah pesanan dikonfirmasi, pelanggan memilih mengambil kue langsung di toko.

Ketika pelanggan datang, staf sudah mengetahui rincian pesanannya.

Meskipun hanya menggunakan beberapa channel, UMKM tersebut sudah menerapkan pengalaman omnichannel karena informasi pesanan dan persediaannya saling terhubung.

3. Perbankan: Layanan digital dan kantor cabang

Misalnya, kamu ingin mengajukan layanan perbankan melalui aplikasi mobile.

Setelah mengisi data awal, ternyata ada dokumen tambahan yang harus diverifikasi secara langsung.

Kamu kemudian datang ke kantor cabang, dan petugas dapat melanjutkan proses berdasarkan data pengajuan yang sebelumnya sudah tersimpan.

Dengan sistem yang terhubung, kamu tidak perlu mengulang seluruh proses pendaftaran dari awal.

4. Customer Service: keluhan berlanjut tanpa mengulang cerita

Pernah menghubungi customer service lewat chat, tetapi kemudian diminta menjelaskan masalah yang sama ketika beralih ke telepon?

Nah, omnichannel berupaya mengurangi pengalaman seperti ini.

Sebagai contoh, seorang customer mengajukan keluhan mengenai pesanan yang belum diterima melalui live chat website.

Ketika masalah perlu ditangani lebih lanjut melalui telepon, petugas dapat melihat riwayat percakapan dan status pesanan sebelumnya.

Dengan begitu, proses penyelesaian keluhan dapat dilanjutkan tanpa pelanggan harus terus-menerus mengulang informasi.

Dari berbagai contoh tersebut, terlihat bahwa omnichannel bukan sekadar strategi menggunakan banyak platform sekaligus.

Inti omnichannel adalah menciptakan pengalaman customer yang tetap terhubung, meskipun mereka berpindah dari satu channel ke channel lainnya.

Bagi bisnis, langkah awalnya tidak harus langsung mengintegrasikan semua channel. Yang lebih penting adalah memahami customer journey, memilih channel yang tepat, dan memastikan setiap interaksi dapat dilanjutkan dengan lancar.

Jadi, coba perhatikan bisnis yang kamu jalankan atau layanan yang sering kamu gunakan. Apakah customer sudah bisa berpindah channel tanpa harus mengulang proses dari awal, atau setiap channel masih bekerja sendiri-sendiri?