7 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Tepat, Jaga Bisnis Langgeng

25 Feb 2024, 22:51 WIB

ilustrasi melakukan customer service yang baik pada pelanggan (pexels.com/cottonbro studio)

Banyak sekali hal yang dapat membuat pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain. Bisa jadi itu karena barang yang mereka beli tidak sesuai, barang yang terlalu mahal, dan lain sebagainya.

Kamu sebagai pemilik usaha atau brand pun harus segera mengatasi hal ini dan merespons pelanggan dengan cara yang tepat. Jika tidak, ini bisa berpengaruh terhadap citra dari brand usahamu.

Jika kamu bisa menanggapi dengan baik, pelanggan akan dapat menilai dan memberikan masukan. Komplain dari pelanggan tidak serta merta membuat brand tersebut jelek, namun malah sebaliknya itu dapat mejadi pegangan bagi pengusaha untuk meningkatkan kualitas brand.

Berikut ini adalah cara untuk menangani keluhan dari pelanggan dengan baik.

1.Sabar dan jangan terbawa emosi

orang sabar (Pexels.com/Andrea Piacquadio)

Hal yang perlu kamu ingat pertama kali adalah sabar menghadapi pelanggan. Beri pendekatan sesuai karakternya masing-masing. Ada pelanggan yang gampang emosi hingga yang banyak bicara tanpa ada jeda.

Dengan kesabaran, kamu bisa mendengarkan mereka sampai selesai, kemudian membantu untuk mencari solusi yang mereka inginkan. Jika tidak sabar, maka akan ada konflik yang bisa terjadi dan akhirnya akan berdampak buruk pada bisnismu.

2. Beri perhatian kepada pelanggan ketika sedang berbicara

ilustrasi customer service (pexels.com/MART PRODUCTION)

Hal selanjutnya adalah ketika menghadapi pelanggan yang marah ataupun komplain yaitu memperhatikan mereka saat berbicara. Dengan mengesampingkan emosi, kamu bisa memperhatikan pelanggan dengan tenang dan mendengarkan apa yang pelanggan utarakan sampai selesai.

Kesampingkan dulu pekerjaan lain saat mendengarkan keluhan pelanggan. Jangan menyambi pekerjaan karena hal itu akan membuat pelanggan merasa kamu tidak benar-benar memperhatikan dan berniat membantunya.

Jadilah pendengar yang baik pada setiap pelanggan karena pelanggan adalah raja. Intinya para pelanggan. membutuhkan perhatian penuh saat sedang menyampaikan keluhannya.

3.Memahami keluhan yang disampaikan pelanggan

ilustrasi orang-orang mengobrol (Pexels.com/nicole-michalou)

Kamu juga perlu memahami keluhan dari pelanggan. Kunci utama dalam hal ini adalah seperti pada poin yang dibahas sebelumnya, kamu harus siap mendengarkan dengan sesama keluhan yang disampaikan.

Kamu sebaiknya bisa menempatkan diri dan posisi pelanggan tersebut. Hal itu diperlukan untuk membuat kamu meningkatkan pelayanan dan kualitas dari produkmu untuk masa yang akan datang.

4.Memberikan tawaran bantuan kepada pelanggan

ilustrasi pelanggan komplain (pexels.com/Keira Burton)

Dengan memahami terlebih dahulu agar bisa mencari solusi yang terbaik. Setelah mendengarkan dan memahami permasalahan mereka, kamu bisa memberikan solusi yang tepat.

Jangan sampai kamu memberikan solusi yang melenceng atau bertentangan dengan perusahaan. Hal itu dapat merugikan perusahaan atau malah dapat memperumit masalahnya. Jadi, kamu perlu berhati-hati dalam menawarkan bantuan.

5.Mengakui kesalahan dan meminta maaf

Ilustrasi meminta maaf (pixabay.com/Itechirfan

Ketika kamu menghadapi keluhan pelanggan, jangan sungkan untuk meminta maaf sebagai respons awal. Kamu perlu melakukan hal berupa mengakui kesalahan, jika terdapat kesalahan yang berasal dari perusahaan.

Kamu meminta maaf kepada pelanggan atas pengalaman yang kurang baik yang mereka rasakan terkait brand atau pelayanan perusahaanmu. Salah satu cara menunjukkan empati kepada pelanggan adalah dengan berani mengakui kesalahan, serta meminta maaf.

6.Menjadikan keluhan dan komplain sebagai bahan evaluasi

ilustrasi meminta maaf (pixabay.com/Katemangostar)

Kamu perlu mencatat seluruh keluhan dan komplain para pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menjadikan komplain atau keluhan tersebut sebagai bahan evaluasi agar bisnismu semakin baik.

Ini bisa menjadi bahan evaluasi dan menjadi acuan agar perusahaan berkembang lebih baik. Pengalaman pelanggan bisa menjadi kunci dalam meningkatkan kualitas dari produk usahamu di masa yang akan datang.

7.Lakukan follow up

ilustrasi bisnis fashion online (pexels.com/Liza Summer)

Terkadang masalah yang dihadapi pelanggan merupakan masalah berat dan butuh berhari-hari untuk menyelesaikannya. Jika hal ini terjadi maka sampaikan pada pelanggan bahwa perusahaan butuh waktu dan jangan lupa untuk menghubungi kembali setelahnya.

Hal ini dilakukan untuk memastikan mereka memperoleh solusi yang dibutuhkan dan mencegah konsumen menunggu lama dari sebuah ketidakpastian.

Itulah tujuh cara mengatasi keluhan dan komplain pelanggan secara tepat. Banyak hal yang dapat kamu jadikan bahan evaluasi sehingga usaha kamu semakin baik. Semoga artikel ini dapat membantu.