Comscore Tracker

Laporan YLKI: Bukalapak dan JD.ID Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen

Konsumen susah komplain karena komunikasi dengan mesin

Jakarta, IDN Times - E-commerce Bukalapak dan JD.ID paling banyak dikeluhkan konsumen di antara aplikasi marketplace digital lainnya. Berdasarkan data Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), konsumen yang mengeluhkan Bukalapak dan JD.ID sebanyak 17,6 persen.

Selain dua nama e-commerce itu, masih ada Shopee 14,7 persen, Tokopedia 8,8 persen, Harga Dunia 5,8 persen, dan OYO 5,8 persen. Untuk e-commerce bidang pariwisata, pengaduan Tiket.com sebanyak 5,8 persen. Kemudian, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus, Lazada, Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela masing-masing 2,9 persen.

1. Konsumen mengeluh mereka sulit komplain di aplikasi itu karena berkomunikasi dengan mesin

Laporan YLKI: Bukalapak dan JD.ID Paling Banyak Dikeluhkan KonsumenIlustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)

Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan, rata-rata pengaduan terkait e-commerce adalah konsumen sulit komplain karena berkomunikasi dengan mesin. Menurut Tulus, untuk mempermudah pengaduan konsumen terhadap pelaku usaha, harus ada interaksi dengan manusia.

"Walaupun mesin bentuk dari efektivitas dari teknologi digital, tetapi akses pengaduan terhadap manusia yang bisa lebih dinamis harusnya dibuka. Kami meminta pemerintah untuk masing-masing marketplace itu menangani komplain yang melibatkan manusia. Ada SDM yang meng-handle karena mesin kan (benda) mati, tidak bisa diajak kompromi," jelas Tulus.

2. Literasi konsumen juga masih rendah

Laporan YLKI: Bukalapak dan JD.ID Paling Banyak Dikeluhkan KonsumenIlustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)

Menurut Tulus, usulan untuk menyediakan tim penanganan pengaduan di masing-masing marketplace sudah sering disampaikan kepada para pelaku usaha. Saat ini, YLKI juga tengah mendiskusikan soal itu, salah satunya dengan pihak Bukalapak.

Tulus menilai, permasalahan tidak hanya di customer service yang tidak responsif, melainkan juga edukasi tentang penetrasi sistem. Literasi konsumen yang rendah pada akhirnya akhirnya menimbulkan masalah ketika bertransaksi.

"Di satu sisi gempuran digital ekonomi begitu tinggi dan masif, tetapi konsumen belum aware soal aspek-aspek yang harus dipahami," katanya.

Baca Juga: E-Commerce Bisa Ramai-ramai Pindah ke Medsos, Mengapa?

3. YLKI menerima 1.871 pengaduan konsumen

Laporan YLKI: Bukalapak dan JD.ID Paling Banyak Dikeluhkan KonsumenIlustrasi e-commerce (IDN Times/Arief Rahmat)

YLKI menerima 1.871 pengaduan konsumen sepanjang 2019. Pengaduan terbagi menjadi dua, yakni individual (563 pengaduan) dan kelompok (1.308 pengaduan).

Jika dielaborasi dalam 10 besar pengaduan konsumen, urutan teratas adalah perbankan (106 kasus), pinjaman online (96 kasus), perumahan (81 kasus), belanja online (34 kasus), leasing (32 kasus), transportasi (26 kasus), kelistrikan (24 kasus), telekomunikasi (23 kasus), asuransi (21 kasus), dan pelayanan publik (15 kasus).

 

Baca artikel menarik lainnya di IDN Times App. Unduh di sini http://onelink.to/s2mwb

Baca Juga: YLKI: Produk Jasa Finansial Paling Banyak Dikomplain Konsumen

Topic:

  • Anata Siregar

Just For You