5 Cara Menyikapi Customer yang Arogan, Lapor Pada Atasan?

20 Jul 2024, 12:01 WIB

ilustrasi sikap arogan (pexels.com/Liza Summer)

Menjadi seorang frontliner, seperti customer service dan kasir, terkadang cukup berat. Mereka adalah garda terdepan yang dituntut untuk mampu menjadi representasi perusahaan sebaik mungkin. Artinya, mereka perlu menguasai seluruh informasi terkait bisnis atau produk yang dijual, sehingga harapannya mereka bisa menjawab berbagai pertanyaan dari pelanggan.

Meski sudah berusaha melakukan tugas dengan semaksimal mungkin, kenyataannya tidak semua perilaku pelanggan itu baik dan sesuai dengan harapan. Ada juga beberapa customer yang mungkin bersikap arogan meski sudah mendapatkan layanan atau produk yang sesuai. Kalau menghadapi situasi seperti ini, sebagai frontliner kamu bisa melakukan lima cara berikut untuk menyikapi customer tersebut. Simak baik- baik, ya.

1. Tetap tenang, jangan bereaksi serupa

ilustrasi mendengarkan aktif (pexels.com/Moe Magners)

Hal pertama dan yang paling utama untuk kamu lakukan adalah tetap bersikap tenang. Mungkin ini juga menjadi poin penting yang sudah ditanamkan oleh perusahaan sebelum kamu bekerja sebagai frontliner mereka. Ini memang sangat penting untuk selalu diingat dan diterapkan dalam segala situasi.

Saat kamu menerima serangan verbal tidak terduga dari pelanggan, tetaplah tenang dan jangan bereaksi yang serupa. Ingatlah bahwa api hanya bisa padam dengan air, bukan dengan api juga. Jadi, ketika ada seorang customer yang bersikap arogan, marah- marah, atau mengeluarkan kata- kata yang tidak mengenakkan, kontrol dirimu untuk tidak merespon dengan amarah juga. Hindari respon yang sia- sia dan hanya membuang energimu dengan percuma.

2. Berempati dan dengarkan keluhan mereka

ilustrasi mendengarkan aktif (pexels.com/fauxels)

Selalu berikan perhatian penuh kepada pelanggan. Dengan mendengarkan secara aktif, itu menunjukkan bahwa kamu menghargai kekhawatiran mereka, dan berusaha untuk membantu meredakan rasa frustrasi mereka. Pada dasarnya, customer yang bersikap arogan mungkin mengeluhkan produk atau pelayanan yang buruk, ditambah dengan faktor eksternal lainnya, sehingga cara penyampaiannya tidak menyenangkan.

Mengembangkan kecerdasan emosional seperti rasa empati ini, akan membantu kamu menangani pelanggan yang tidak senang dengan lebih baik. Misalnya, mengungkapkan pengertian atau mengatakan, "Saya mengerti mengapa Anda merasa seperti itu". Ini bukan berarti kamu mengakui kesalahan yang sebenarnya tidak terjadi, melainkan memvalidasi dan menghargai perasaan mereka.

3. Jaga percakapan tetap sopan dan profesional

ilustrasi seorang customer service (unsplash.com/Berkeley Communications)

Pastikan untuk tetap berbicara dan bersikap dengan sopan dan profesional, terlepas dari bagaimana pun sikap sang customer. Ini bukan hanya tentang apa yang kamu katakan, tapi juga bagaimana cara kamu menyampaikannya. Sama seperti poin sebelumnya, kamu harus bisa bersikap tenang, lalu menggunakan bahasa yang positif. Setelah permasalahan selesai, follow up kembali dengan pesan yang sopan untuk menunjukkan komitmen perusahaan atas kepuasan pelanggan.

Contohnya, ketika customer marah setelah menemukan sistem yang error, mungkin tim teknis bisa memperbaikinya lalu pergi begitu saja. Maka, akan lebih baik jika kamu juga menyertakan pesan profesional seperti:

"Terima kasih telah menyampaikan keluhan Anda terkait sistem kami. Kami sangat menghargai kewaspadaan Anda tersebut. Saat ini, semua kerusakannya sudah diperbaiki. Jangan ragu untuk memberitahukan kami jika ada keluhan lain yang bisa kami bantu."

4. Tawarkan solusi, bukan hanya alasan

ilustrasi seorang customer service (unsplash.com/Clay Banks)

Cara terbaik untuk meredam pelanggan yang kasar adalah dengan melibatkan mereka dalam memecahkan masalah yang memicu perilaku mereka. Tanyakan kepada pelanggan tersebut apa yang menurut mereka menjadi solusi yang dapat diterima. Dengan begitu, kamu memiliki sesuatu yang konkret untuk dikerjakan.

Carilah solusi yang cepat dan sederhana. Banyak masalah yang mengarah pada arogansi pelanggan yang pernah terjadi sebelumnya, sehingga perusahaan mungkin sudah memiliki kebijakan untuk mengatasinya. Misalnya dengan menawarkan pengembalian uang, atau penggantian yang akhirnya bisa meminimalisir keributan.

5. Ketahui kapan harus meminta bantuan

ilustrasi sikap arogan (pexels.com/Keira Burtonr)

Kenyataannya, terkadang mungkin tidak ada jawaban yang mudah untuk masalah yang dikeluhkan oleh customer. Selama masa krisis, khususnya, beberapa orang akan mendesak untuk mendapatkan tanggapan yang tidak memungkinkan, atau jawaban yang tidak kamu miliki. Ketika hal ini terjadi, cobalah untuk mengakui kesulitan situasi tersebut, jelaskan posisi kamu dengan jelas, tapi tetaplah berpegang teguh pada posisimu.

Akan tetapi, kalau kamu tidak tahu apa solusi yang tepat, sebaiknya serahkan kepada seseorang yang tahu. Sebagai contoh, katakanlah kamu menghadapi pengguna yang memiliki pertanyaan teknis di luar keahlian. Daripada memberikan saran yang tidak akurat, kamu bisa meneruskan issue tersebut kepada tim teknisi senior untuk memastikan bahwa pengguna tersebut mendapatkan panduan yang tepat dan sesuai dengan keahliannya.

Saat memutuskan untuk bekerja sebagai customer service atau kasir, sebaiknya kamu bisa mengantisipasi terkait berbagai jenis perilaku customer yang mungkin akan kamu hadapi. Sikap arogan atau sikap tidak menyenangkan lainnya bukan mustahil terjadi. Maka, diperlukan pemahaman yang mendalam dan pengetahuan untuk menyikapi tantangan tersebut dengan baik. Semoga bermanfaat.

This article is written by our community writers and has been carefully reviewed by our editorial team. We strive to provide the most accurate and reliable information, ensuring high standards of quality, credibility, and trustworthiness.