5 Tren Kunci Customer Experience bagi Perusahaan di 2023

Berdasarkan data yang mereka kumpulkan, ICXP melihat bahwa peluang pertumbuhan digital ekonomi regional Indonesia merupakan yang tertinggi di ASEAN. Hal itu sesuai dengan yang dikatakan Presiden Joko “Jokowi” Widodo yang menyatakan bahwa ekonomi digital Indonesia ditargetkan akan mencapai Rp4.531 triliun di 2025.

Namun, menurut ICXP tidak banyak perusahaan di Indonesia yang memiliki kesadaran mengenai pentingnya sebuah pengalaman dari pelanggan untuk keberhasilan perusahaan.

“Perusahaan asing sudah menyediakan solusi-solusi untuk meningkatkan customer experience di pelayanan mereka, sementara para perusahaan lokal belum siap,” ungkap Sri Safitri.

Sri Safitri mengatakan ada lima tren yang akan menjadi kunci customer experience (CX) untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesadaran bagi para perusahaan di Indonesia.

• Pertama, pihaknya akan bertumpu pada layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf atau karyawan. Isu ketenagakerjaan akan tetap menantang bagi anggaran perusahaan.
• Kedua, tumbuhnya phygital (physical and digital) yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul serta berkembangnya industri baru terutama perbankan dan asuransi.
• Ketiga, pengalaman CX, pemegang merek dan perussahaan selama resesi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan akan turun di 2023.
• Keempat, pengalaman imersif  antara augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) untuk memasuki dunia baru.
• Kelima, anggaran yang minim akan mendorong tim melakukan banyak usaha dengan budget terbatas.

Dalam usaha menjalankan programnya, ICXP telah bekerja sama dengan 800 anggota yang terdiri dari berbagai sektor, mulai dari perbankan, hotel, tourism, Ecommerce hingga logistik.

Meliputi, DBS Bank, Grab, Gojek, Ninja Express, Telkomsel, Bank Central Asia, Lazada dan lainnya, sebagai upaya membangun kesadaran perusahaan untuk meningkatkan layanan saat melakukan dengan pelanggan.