10 Hal yang Gak Boleh Dilakukan Customer Service ke Pelanggan
- Pernyataan negatif seperti "Saya gak bisa melakukan itu" membuat pelanggan kecewa dan menciptakan pengalaman yang buruk.
- Mengabaikan perasaan pelanggan hanya memperburuk situasi, sementara mengakui perasaan mereka membangun hubungan yang baik.
- Penggunaan jargon, tidak memberikan pengalaman personal, atau ketergantungan pada chatbot dapat merusak hubungan dengan pelanggan.
Apa kamu ingin bekerja sebagai customer service? Profesi yang satu ini mengharuskan kamu ramah pada pelanggan, mengatasi masalah, atau memberikan informasi tentang produk. Nah, di balik senyuman dan suara ramah yang kamu berikan, tetap harus ingat ada beberapa hal yang gak boleh dilakukan oleh customer service pada pelanggan agar suasana kerja dapat berjalan dengan menyenangkan.
Yuk, persiapkan diri sebaik mungkin agar menjadi customer service yang andal. Simak beberapa kesalahan umum yang sebaiknya dihindari oleh customer service ini.
1. Hindari pernyataan negatif
Pernyataan seperti “Maaf, saya gak bisa melakukan itu” atau “Gak ada yang bisa saya lakukan” menciptakan jalan buntu bagi pelanggan. Ketika kamu mengucapkan kalimat-kalimat tersebut, pelanggan gak hanya merasa kecewa, tetapi juga kehilangan harapan untuk mendapatkan solusi. Ini jelas gak menciptakan pengalaman yang baik, dan bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor.
Sebagai gantinya, coba fokus pada apa yang dapat dilakukan. Contohnya, pakailah kalimat positif seperti “Saya akan berusaha membantu sebaik mungkin” atau “Mari kita lihat alternatif lain yang bisa kita coba”. Dengan ini, kamu memberikan kesan bahwa kamu peduli dan berkomitmen untuk menemukan solusi terbaik.
2. Jangan menyampingkan emosi pelanggan
Pernyataan yang mengabaikan perasaan pelanggan, seperti “Tidak perlu merasa frustrasi” atau “Saya tidak mengerti kenapa Anda kesal”, hanya membuat keadaan semakin buruk. Mengabaikan emosi pelanggan bukan hanya gak membantu, tetapi juga bisa merusak hubungan yang sudah terjalin. Pelanggan ingin merasa didengar dan dipahami, bukan diabaikan.
Mengakui perasaan mereka merupakan langkah penting untuk membangun hubungan yang baik. Katakan hal-hal seperti “Saya mengerti bahwa masalah ini sangat menjengkelkan” atau “Terima kasih sudah mau berbagi apa yang dirasakan, mari kita cari solusinya bersama”. Dengan cara ini, kamu menunjukkan empati dan membangun kepercayaan dengan pelanggan, lho.
3. Hindari pernyataan klise
Pernyataan klise seperti “Terima kasih atas masukan Anda” sering kali terdengar gak tulus dan kaku. Pelanggan dapat merasa bahwa mereka gak dihargai jika mereka mendengar ungkapan yang sama berulang kali tanpa adanya personalisasi. Ketika kamu menggunakan bahasa yang terlalu umum, pelanggan bisa merasa diabaikan dan gak diperhatikan.
Cobalah untuk memberikan respons yang lebih pribadi dan spesifik sesuai dengan situasi yang dihadapi pelanggan. Memakai nama pelanggan dan merujuk pada masalah spesifik mereka akan membuat interaksi terasa lebih otentik dan berdampak positif. Hal ini menunjukkan bahwa kamu benar-benar peduli dan menghargai setiap masukan yang diberikan.
4. Hindari menyalahkan pelanggan
Mengatakan hal-hal seperti “Itu kesalahan Anda” atau menyiratkan bahwa pelanggan yang bersalah bisa sangat merusak hubungan, lho. Ini menciptakan suasana defensif dan membuat pelanggan jadi merasa disalahkan, yang tentu saja ini bukan hal yang diinginkan. Ketika pelanggan merasa disalahkan, mereka cenderung gak mau berinteraksi lebih lanjut dengan perusahaan.
Sebagai gantinya, coba untuk bekerja sama dengan pelanggan untuk mencari solusi. Ucapkan kalimat seperti “Mari kita lihat bagaimana kita dapat memperbaiki ini” atau “Saya akan membantu Anda untuk menyelesaikan masalah ini”. Dengan pendekatan kolaboratif, kamu jadi bisa membangun hubungan yang lebih baik dan menciptakan suasana yang positif.
5. Jangan membingungkan pelanggan
Menggunakan jargon atau penjelasan yang rumit bisa membingungkan pelanggan, lho. Ketika kamu terlalu teknis atau memakai istilah yang sulit dipahami, pelanggan akan merasa terasing dan frustrasi. Komunikasi harus jelas dan mudah dipahami agar pelanggan gak merasa tersesat dalam penjelasan yang panjang lebar.
Usahakan untuk memakai bahasa yang sederhana dan langsung. Contohnya, kalau ada proses yang harus diikuti pelanggan, jelaskan langkah-langkahnya dengan cara yang mudah dimengerti. Ini gak hanya akan mempermudah pelanggan, tetapi juga menunjukkan bahwa kamu peduli terhadap pengalaman mereka.
6. Mengabaikan hubungan yang lebih humanis
Gak memberikan pengalaman yang lebih memanusiakan tentu membuat pelanggan merasa gak dihargai. Ketika interaksi terasa generik, pelanggan dapat merasa bahwa mereka hanyalah nomor dalam antrean. Padahal, customer service yang menyediakan pengalaman personal dengan memakai informasi yang tersedia dapat membangun loyalitas pelanggan, lho.
Jangan ragu untuk memakai nama pelanggan dan merujuk pada interaksi sebelumnya. Ini menunjukkan bahwa kamu gak hanya melihat mereka sebagai pelanggan biasa, tetapi sebagai individu dengan kebutuhan unik. Dengan memberikan sentuhan personal, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan dihargai.
7. Bersikap acuh tak acuh
Ketidakpedulian terhadap masalah pelanggan menciptakan kesan bahwa perusahaan gak peduli. Setiap interaksi harus diperlakukan dengan penting dan urgensi. Jika kamu menunjukkan sikap acuh tak acuh, pelanggan bisa merasa diabaikan dan mungkin gak akan kembali untuk berbisnis lagi.
Hadapi setiap keluhan atau pertanyaan dengan semangat serta perhatian. Bahkan jika masalah yang dihadapi tampak sepele, penting untuk menunjukkan bahwa kamu menghargai setiap masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan cara ini, kamu bisa menciptakan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
8. Terlalu bergantung pada otomatisasi
Ketergantungan berlebihan pada chatbot bisa membuat pelanggan frustrasi, terlebih bagi mereka yang lebih suka berinteraksi dengan manusia untuk masalah yang lebih kompleks. Meski otomatisasi bisa meningkatkan efisiensi, terlalu banyak mengandalkannya tentu merusak pengalaman pelanggan.
Pastikan untuk menawarkan opsi untuk berbicara dengan perwakilan manusia saat diperlukan. Ini memberikan pelanggan rasa kontrol dan kenyamanan dalam memperoleh bantuan yang mereka butuhkan. Dengan cara ini, kamu memperlihatkan bahwa perusahaanmu bersedia memberikan pelayanan terbaik dalam setiap situasi.
9. Gak melakukan tindak lanjut
Mengabaikan komunikasi tindak lanjut setelah menyelesaikan masalah dapat membuat pelanggan merasa diabaikan. Setelah suatu masalah diselesaikan, penting untuk memberikan pembaruan dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan solusi yang diberikan. Jika gak, pelanggan mungkin merasa bahwa mereka hanya menjadi angka dan gak dianggap penting.
Melakukan tindak lanjut memperlihatkan komitmenmu terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya, setelah menyelesaikan masalah, kirimkan email atau pesan untuk memastikan bahwa semuanya berjalan baik. Hal ini menunjukkan bahwa kamu peduli dan ingin memastikan pengalaman pelanggan yang didapat mereka tetap positif.
10. Gagal menepati janji
Janji yang gak ditepati dapat mengikis kepercayaan pelanggan, lho. Jika kamu menjanjikan sesuatu, seperti batas waktu untuk layanan atau ketersediaan produk, sangat penting untuk memenuhi janji tersebut. Ketidakpuasan sering kali muncul ketika pelanggan merasa dikhianati karena janji yang gak ditepati.
Selalu usahakan untuk menepati komitmen yang telah dibuat. Jika ada perubahan, komunikasikan dengan jujur kepada pelanggan. Dengan cara ini, kamu menunjukkan integritas dan membangun kepercayaan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Dengan menghindari hal yang gak boleh dilakukan customer service, kamu jadi lebih mengerti bagaimana membangun koneksi yang baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, serta membangun loyalitas. Ingat, pengalaman pelanggan yang positif gak hanya berkontribusi pada kepuasan mereka, tetapi juga pada keberhasilan perusahaan secara keseluruhan, lho.
