25 Pertanyaan Wawancara Kerja Customer Service
Dalam dunia kerja yang semakin kompetitif, posisi sebagai customer service tetap menjadi salah satu peran penting di berbagai perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, membantu menyelesaikan masalah, dan memberikan pengalaman layanan terbaik.
Karena peran ini sangat krusial, proses wawancara kerja untuk posisi ini pun dilakukan dengan cukup serius oleh pihak perusahaan. Berikut ini contoh pertanyaan wawancara kerja customer service yang bisa jadi bahan pembelajaran.
1. Pertanyaan seputar kepribadian dan sikap kerja
Pertanyaan di bagian ini bertujuan untuk mengetahui karakter dasar pelamar, seperti cara berinteraksi, ketahanan emosi, dan pendekatan terhadap pekerjaan. Perusahaan mencari seseorang yang sabar, tenang, dan memiliki sikap positif saat menghadapi pelanggan.
1. Apa yang membuat kamu tertarik menjadi customer service?
"Saya suka berinteraksi dengan orang dan merasa senang jika bisa membantu menyelesaikan masalah mereka. Bekerja sebagai customer service memberi saya kesempatan untuk memberikan pelayanan terbaik dan membangun hubungan baik dengan pelanggan."
2. Bagaimana kamu menggambarkan dirimu dalam 3 kata?
"Sabar, komunikatif, dan bertanggung jawab. Tiga hal ini saya rasa sangat penting dalam pekerjaan customer service."
3. Apa kelemahan terbesarmu, dan bagaimana kamu mengatasinya?
"Kadang saya terlalu fokus pada satu masalah sehingga lupa mengatur waktu. Sekarang saya mulai membuat daftar prioritas agar pekerjaan lebih terorganisir."
4. Bagaimana kamu menghadapi tekanan dalam pekerjaan?
"Saya cenderung tetap tenang dan fokus. Jika mulai merasa tertekan, saya ambil napas dalam-dalam dan mencoba menyelesaikan satu masalah dalam satu waktu."
5. Apa arti pelayanan pelanggan yang baik menurutmu?
"Pelayanan yang baik adalah ketika pelanggan merasa dihargai, didengar, dan dibantu dengan cepat serta ramah."
2. Pertanyaan tentang keterampilan komunikasi
Keterampilan komunikasi adalah inti dari pekerjaan customer service. Di bagian ini, pewawancara ingin tahu bagaimana cara kamu menyampaikan informasi, merespons pelanggan, dan menjaga komunikasi yang efektif.
6. Bagaimana kamu menjelaskan informasi yang rumit kepada pelanggan yang tidak terlalu paham teknologi?
"Saya akan menggunakan bahasa yang sederhana dan memberikan contoh nyata agar lebih mudah dipahami. Jika perlu, saya akan membimbing pelanggan langkah demi langkah."
7. Apa yang kamu lakukan jika pelanggan memotong pembicaraanmu saat kamu sedang menjelaskan?
"Saya akan tetap tenang, mendengarkan apa yang mereka katakan, lalu dengan sopan melanjutkan penjelasan saya setelah mereka selesai bicara."
8. Pernahkah kamu mengalami kesalahpahaman dengan pelanggan? Bagaimana kamu menyelesaikannya?
"Pernah. Saya menjelaskan kembali maksud saya dengan lebih jelas dan memastikan mereka merasa dipahami. Setelah itu, saya menyampaikan solusi dengan sabar."
9. Bagaimana kamu menjaga nada bicara tetap ramah saat berbicara lewat telepon?
"Saya selalu tersenyum saat berbicara, karena senyuman bisa terdengar dari intonasi suara. Saya juga menjaga nada tetap tenang dan sopan."
10. Apa yang kamu lakukan jika pelanggan tidak bisa menerima penjelasanmu?
"Saya akan mencoba menjelaskan dengan pendekatan yang berbeda, tetap sabar, dan jika diperlukan, menawarkan bantuan lebih lanjut atau mengeskalasi ke pihak yang lebih berwenang."
3. Pertanyaan tentang penanganan masalah dan konflik
Bagian ini menilai kemampuan kamu dalam menyelesaikan masalah dan menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa. Penting untuk menunjukkan bahwa kamu bisa tetap profesional dan solutif.
11. Bagaimana kamu menangani pelanggan yang marah?
"Saya akan mendengarkan keluhan mereka dengan sabar, menunjukkan empati, dan segera mencari solusi terbaik. Saya juga menghindari menyela agar pelanggan merasa didengarkan."
12. Apa yang kamu lakukan jika kamu tidak tahu jawaban dari pertanyaan pelanggan?
"Saya akan dengan jujur memberi tahu bahwa saya perlu mengecek informasi tersebut terlebih dahulu, lalu kembali dengan jawaban yang benar secepat mungkin."
13. Pernahkah kamu menghadapi pelanggan yang tidak puas meskipun sudah dibantu?
"Pernah. Saya tetap sabar dan mencoba alternatif solusi lain. Jika tidak berhasil, saya informasikan bahwa masalahnya akan saya teruskan ke pihak yang berwenang."
14. Apa langkah pertama yang kamu lakukan saat ada komplain masuk?
"Saya mendengarkan keluhan secara lengkap, mencatat poin pentingnya, lalu memverifikasi masalah sebelum memberikan jawaban atau solusi."
15. Bagaimana kamu menanggapi pelanggan yang menyalahkanmu atas kesalahan sistem?
"Saya tidak defensif. Saya minta maaf atas ketidaknyamanan mereka, lalu menjelaskan bahwa saya akan segera membantu menyelesaikan masalahnya."
4. Pertanyaan tentang pengalaman kerja
Jika kamu memiliki pengalaman sebelumnya di bidang layanan pelanggan, bagian ini akan menggali lebih dalam bagaimana kamu menangani berbagai situasi nyata. Namun bagi pemula, jawaban yang mencerminkan kesiapan dan semangat belajar tetap dihargai.
16. Apakah kamu pernah bekerja sebagai customer service sebelumnya?
"Ya, saya pernah bekerja di bagian layanan pelanggan selama satu tahun di perusahaan retail. Saya menangani berbagai pertanyaan dan keluhan dari pelanggan setiap hari."
17. Apa tantangan terbesar yang kamu hadapi di pekerjaan sebelumnya?
"Tantangan terbesarnya adalah ketika menghadapi pelanggan yang tidak sabar. Tapi saya belajar untuk tetap tenang dan fokus pada solusi."
18. Ceritakan pengalamanmu saat berhasil membuat pelanggan merasa puas.
"Suatu kali ada pelanggan yang kesulitan mengakses akun mereka. Saya membantu dari awal hingga selesai dan pelanggan akhirnya mengucapkan terima kasih lewat email karena merasa sangat terbantu."
19. Bagaimana kamu bekerja sama dengan tim di posisi sebelumnya?
"Saya selalu menjaga komunikasi terbuka, saling bantu saat tim sibuk, dan tidak segan meminta bantuan jika memang perlu."
20. Pernahkah kamu membuat kesalahan dalam pekerjaan? Bagaimana kamu menanganinya?
"Pernah. Saya salah mencatat nomor pesanan pelanggan. Setelah menyadari, saya langsung menghubungi pelanggan untuk meminta maaf dan memperbaiki kesalahan dengan cepat."
5. Pertanyaan tentang etika dan profesionalisme
Etika kerja dan profesionalisme sangat penting dalam dunia layanan pelanggan. Pewawancara ingin tahu apakah kamu bisa menjaga kerahasiaan data, bersikap adil, dan tetap profesional di berbagai kondisi.
21. Bagaimana kamu menjaga kerahasiaan data pelanggan?
"Saya tidak pernah membagikan data pelanggan ke pihak luar dan hanya menggunakan informasi tersebut sesuai kebutuhan pelayanan yang sah."
22. Apa yang kamu lakukan jika melihat rekan kerja memperlakukan pelanggan dengan tidak sopan?
"Saya akan menegur secara pribadi dengan sopan atau melaporkannya ke atasan jika perlu, karena menjaga citra perusahaan adalah tanggung jawab bersama."
23. Apakah kamu pernah merasa tidak setuju dengan kebijakan perusahaan? Bagaimana kamu menyikapinya?
"Pernah. Tapi saya tetap mengikuti aturan sambil memberi masukan secara resmi agar kebijakan tersebut bisa ditinjau kembali."
24. Bagaimana kamu menjaga sikap profesional saat sedang lelah atau mood buruk?
"Saya pisahkan masalah pribadi dari pekerjaan. Saya juga biasanya tarik napas dalam dan mengingat bahwa pelanggan tidak tahu kondisi saya, jadi tetap harus saya layani dengan baik."
25. Mengapa perusahaan harus memilih kamu untuk posisi ini?
"Saya memiliki komunikasi yang baik, sabar dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan, dan selalu berusaha memberikan layanan yang maksimal. Saya percaya bisa memberikan kontribusi positif untuk perusahaan."
Menjadi customer service bukan hanya tentang menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman positif yang bisa meningkatkan citra perusahaan. Karena itu, wawancara kerja untuk posisi ini biasanya mencakup pertanyaan-pertanyaan yang menguji sikap, cara berpikir, dan keterampilan berkomunikasi.
