Mewujudkan Pamsimas yang Transparansi dan Lebih Baik 

Layanan Informasi dan Pengaduan Pamsimas

Program Pamsimas sebagai sebuah program nasional memiliki cakupan wilayah kegiatan yang sangat luas dan melibatkan banyak pihak mulai dari tingkat pusat, provinsi, kabupaten sampai ke tingkat desa.  Di samping itu kegiatan yang harus dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan juga cukup banyak dengan siklus kegiatan yang sudah disusun sedemikian rupa. Dalam pelaksanaan program sangat mungkin terjadi adanya perbedaan persepsi maupun munculnya permasalahan. Agar setiap informasi dan pengaduan masyarakat dapat ditangani dengan segera, serta dalam rangka mewujudkan transparansi, Program Pamsimas dilengkapi dengan Layanan Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat.

Sebagai bagian dari upaya untuk menampung dan memfasilitasi layanan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat maka Program Pamsimas sejak awal pelaksanaan program sudah menyediakan layanan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat.  Keberadaan layanan informasi dan pengaduan merupakan bagian dari upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat dan pelaku program dalam pelaksanaan program secara langsung.

Layanan informasi dan pengaduan Program Pamsimas disediakan sebagai wadah atau media yang dapat menampung keluhan dan aspirasi masyarakat dan para pelaku Pamsimas, sehingga setiap ketidaktahuan, keluhan, maupun permasalahan yang dialami oleh masyarakat terkait dengan program Pamsimas memiliki penyalurannya dan dapat terselesaikan dengan baik. Di samping itu aspirasi masyarakat perlu diwadahi agar masyarakat terdorong untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan Pamsimas sehingga penyimpangan dapat diminimalkan.

Penyediaan layanan informasi dan pengaduan ini berangkat dari pemikian bahwa adanya pengaduan masyarakat bukan berarti bahwa Program Pamsimas telah gagal dalam implementasi dan pencapaian tujuannya, namun dapat diterjemahkan sebagai upaya untuk menampung dan mencari alternatif penanganan terhadap berbagai dinamika yang berkembang dalam pelaksanaan program ke arah terlaksananya pemberdayaan masyarakat dan implementasi program sesuai dengan yang telah digariskan. Jika dilihat dari sisi positifnya, keberadaan pengaduan masyarakat menunjukkan adanya kepedulian masyarakat yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolok ukur keberdayaan masyarakat untuk mengetahui program, memantau pelaksanaan program serta adanya keberanian untuk menanyakan atau mengadukan permasalahan yang ditemui.  

Tujuan jangka pendek layanan informasi dan pengaduan masyarakat Pamsimas adalah: (1) Memfasilitasi masyarakat dan pihak terkait dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dalam pelaksanaan program, (2) Menyamakan persepsi masyarakat dan pihak terkait dalam menangani berbagai pengaduan untuk menjaga keberlangsungan dan mutu program, dan (3) Memberikan alternatif solusi melalui musyawarah dan mufakat terhadap masalah yang dihadapi masyarakat. Sedangkan untuk jangka panjang, tujuan yang ingin dicapai adalah terbangunnya kontrol sosial melalui pembelajaran penerapan prinsip–prinsip universal kemasyarakatan dalam seluruh pelaksanaan kegiatan pembangunan.

Layanan informasi dan pengaduan Program Pamsimas menganut asas DOUM, yaitu: Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat, dengan pengertian penanganan pengaduan dilakukan oleh masyarakat difasilitasi oleh fasilitator/konsultan pendamping sesuai derajat dan bidangnya. Prinsip yang menjadi dasar PPM Pamsimas adalah: (1) Kemudahan, (2) Partisipatif, (3) Tranparan, (4) Akuntabilitas, (5) Objektif, (6) Rahasia, (7) Proporsional, (8) Cepat dan akurat, dan (9) Berjenjang. 

Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan Pamsimas

Secara garis besar ada tiga tahapan dalam pengelolaan pengaduan masyarakat Pamsimas, yaitu: (1) Sosialisasi tentang media dan prosedur pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat, (2) Penanganan informasi dan pengaduan masyarakat (penerimaan dan tindak lanjut informasi dan pengaduan masyarakat), dan (3) Diseminasi hasil penanganan informasi dan pengaduan. 

Sosialisasi tentang layanan informasi atau pengaduan masyarakat meliputi dua hal yaitu: (1) Sosialisasi media Layanan Informasi dan pengaduan masyarakat, dan (2) Sosialisasi prosedur penyampaian dan pengelolaan layanan informasi dan pengaduan. Sosialisasi tersebut dilakukan melalui forum-forum yang terkait dengan pelaksanaan Program seperti: sosialisasi program Pamsimas, workshop, pelatihan, pertemuan di tingkat masyarakat dan kegiatan-kegiatan yang terkait Pamsimas lainnya.

Sesuai dengan prinsip kemudahan maka pengaduan dapat disampaikan mulai dari tingkat Desa/Kelurahan sampai dengan tingkat pusat. Media pengaduan Pamsimas disediakan sebanyak mungkin untuk memberi kesempatan kepada masyarakat guna menyampaikan informasi, keluhan maupun permasalahan terkait dengan Pamsimas. Pengaduan Pamsimas dapat disampaikan dengan cara: (1) Tertulis, dapat disampaikan melalui Pengaduan Online, Forum Bebas di Website Pamsimas, Email: pengaduan@pamsimas.org, Faksimili SMS Pengaduan dengan nomor 0818 0895 2148, surat dan Kotak pengaduan di tingkat Desa/Sekretariat LKM, (2) Lisan, dapat disampaikan melalui Telepon dan juga melalui forum-forum pertemuan di tingkat masyarakat maupun antar pelaku

Informasi media penyampaian pengaduan masyarakat berupa SMS Pengaduan (0818 0895 2148) dan alamat e-mail (pengaduan@pamsimas.org) juga disebarluaskan di media sosialisasi program Pamsimas seperti spanduk dan poster serta terdapat juga di buku Pedoman dan Petunjuk Teknis Program Pamsimas. 

Proses layanan informasi dan pengaduan sudah mulai dilakukan sejak dari diterimanya pertanyaan, keluhan, saran atau pengaduan. Setiap informasi atau pengaduan yang masuk melalui media yang tersedia harus segera didokumentasikan melalui pencatatan. Selanjutnya setelah informasi atau pengaduan diterima adalah menguji kebenaran pengaduan yang masuk untuk mendapatkan kelengkapan informasi di antaranya tentang lokasi pengaduan, substansi permasalahan serta pelaku yang diadukan. Apabila informasi atau pengaduan sudah lengkap maka selanjutnya dilakukan pengelompokan informasi dan pengaduan berdasarkan bidang, kategori, dan derajat penanganan. Registrasi dan pencatatan terhadap informasi dan pengaduan dilakukan di aplikasi Layanan Informasi dan Pengaduan (LIP) yang terdapat di website Pamsimas, bersamaan dengan itu langsung didistribusikan kepada pihak-pihak terkait untuk dilakukan dilakukan tanggapan, klarifikasi dan tindak lanjut penanganan untuk penyelesaian.

Aplikasi LIP yang dikembangkan sejak awal keberadaan Program Pamsimas merupakan bagian dari upaya transparansi dan untuk memudahkan masyarakat luas untuk menyampaikan keluhan, pertanyaan, dan pengaduan secara langsung serta mengetahui maupun memantau kemajuan penanganannya. Aplikasi tersebut user friendly, informatif, mudah diakses dan digunakan oleh para pengguna aplikasi, termasuk masyarakat luas yang ingin mendapatkan menyampaikan pengaduan serta informasi tindaklanjut pengaduan dan penyelesaiannya.

Mekanisme Penanganan layanan informasi dan pengaduan dalam pengelolaannya terbagi atas 2 (dua) bagian utama yaitu: (1) Penanganan layanan Informasi, terkait dengan tindak lanjut penanganan atas pertanyaan, kritik, saran, atau kebutuhan informasi terkait program Pamsimas yang masuk, dan (2) Penanganan pengaduan masalah, terkait dengan tindak lanjut penanganan atas pengaduan yang termasuk dalam kategori masalah berupa penyimpangan dan Penyalahgunaan dana, pelanggaran mekanisme atau prosedur, Kinerja pelaku/pelanggaran kode etik, force majeur, intervensi negatif dan permasalahan khusus lainnya. 

Baca Juga: Percepat Bangun IKN, Kementerian PUPR Minta Anggaran Rp12 Triliun

Kinerja Layanan Informasi dan Pengaduan Pamsimas

Secara keseluruhan total informasi dan pengaduan yang masuk di aplikasi LIP Pamsimas sampai dengan tahun November 2022 sebanyak 75.936 yang terdiri dari kategori informasi sebanyak 74.669 (98,33%) dan kategori pengaduan masalah (1,67%). Kategori informasi yang terbanyak adalah pertanyaan yaitu sejumlah 59.362 (78,17% dari total pengaduan), kemudian informasi sebanyak 11.457 (15,09 dari total pengaduan) dan berikutnya adalah saran/usulan sebanyak 2.529 (3,33% dari total pengaduan, sisanya adalah kategori kritik sebanyak 1.321 (1,74% dari total pengaduan). 

Pengaduan berupa masalah atau yang berkaitan dengan penyimpangan sebagaimana disampaikan di atas jumlahnya relatif kecil jika dibandingkan dengan total pengaduan yaitu sebanyak 2.529 atau 3,33% dari total. Yang terbanyak adalah kategori pelanggaran mekanisme atau prosedur yaitu 568 (0,75% dari total pengaduan), berikutnya kategori penyimpangan/penyalahgunaan dana sebanyak 465 (0,61% dari total pengaduan, selanjutnya adalah kategori masalah khusus sebanyak 117 (0,15% dari total pengaduan) dan sisanya sebanyak 117 (0,15% dari total pengaduan) masuk dalam kategori kinerja pelaku/kode etik, intervensi negatif dan force majeure. 

Layanan informasi dan pengaduan Program Pamsimas dengan dukungan semua pihak terkait telah berhasil menindaklanjuti pengaduan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dari total 75.936 informasi dan pengaduan yang terdapat di aplikasi LIP sebanyak 75.936 (99,98%) telah dinyatakan selesai, 9 (0,012%) pengaduan/informasi berstatus proses dan hanya 2 (0,003%) pengaduan/informasi yang belum ditindaklanjuti. 

Data di atas menunjukkan bahwa layanan informasi dan pengaduan yang dikembangkan oleh Pamsimas telah membuka ruang partisipasi bagi masyarakat termasuk pelaku program untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan program secara keseluruhan. Di samping itu, melalui layanan informasi dan pengaduan ini juga menjadi bagian dari penerapan transparansi pada semua tahapan kegiatan. (WEB)

Oleh: Indah Raftiarty ER, S.Sos, M.T.
Pranata Humas Ahli Muda Kementerian PUPR

Baca Juga: PUPR Samarinda akan Melakukan Normalisasi Sungai Mati