Jasa Marga Perkuat Customer Experience Lewat Transformasi Digital

Pergeseran orientasi tersebut juga diperkuat melalui perubahan paradigma dari infra as a structure menjadi infra as a culture atau infraculture. Melalui pendekatan ini, Jasa Marga tidak hanya membangun dan mengoperasikan jalan tol, tetapi juga mengembangkan ekosistem infrastruktur transportasi yang mampu memperkuat konektivitas, menggerakkan perekonomian, dan meningkatkan kualitas pengalaman perjalanan.

“Kami ingin infrastruktur yang dikelola Jasa Marga memberikan manfaat yang lebih besar dari sekadar menghubungkan satu wilayah dengan wilayah lainnya. Infrastruktur juga harus menjadi penggerak pertumbuhan ekonomi, memperkuat kepercayaan publik, dan menciptakan nilai yang berkelanjutan. Inilah semangat infraculture yang terus kami bangun,” kata Rivan.

Sebagai pengembang dan operator jalan tol terbesar di Indonesia, Jasa Marga menguasai 42 persen pangsa pasar panjang jalan tol komersial yang telah beroperasi atau sepanjang 1.294 km. Dengan pengalaman selama lebih dari empat dekade, Jasa Press Release PT Jasa Marga (Persero) Tbk No.140/2026 Tanggal 15 Juli 2026 Marga saat ini mengelola 36 konsesi jalan tol dengan total panjang jalan 1.736 km.

Jasa Marga saat ini menjadi tulang punggung konektivitas nasional yang melayani sekitar 3,5 juta kendaraan setiap hari. Skala pengelolaan tersebut mendorong Jasa Marga untuk terus memperkuat customer experience dalam seluruh proses bisnis. Komitmen ini diwujudkan melalui pengembangan layanan berbasis teknologi, peningkatan keandalan operasional, serta penguatan kualitas interaksi dengan pengguna jalan.

Salah satu implementasinya dilakukan melalui Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), pusat kendali operasional berbasis data yang mendukung pemantauan lalu lintas, penanganan insiden, serta pengambilan keputusan secara real-time. Kehadiran JMTC memberikan dampak positif langsung bagi pengguna jalan, yang kini dapat merasa lebih aman dan nyaman sepanjang perjalanan karena seluruh kondisi dan data lalu lintas di lajur tol telah terintegrasi secara menyeluruh demi mempercepat waktu respons tindakan serta penanganan kendala darurat di lapangan.

Di kesempatan terpisah, akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali hadir sebagai narasumber dalam acara Expert Sharing Session yang diselenggarakan di JMTC, pada Rabu (01/07) lalu. Kedua tokoh nasional tersebut membedah strategi mendalam mengenai tema "Upscaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems".

“Mobilitas yang cerdas harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem dan saat ini yang dilakukan Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang," kata Prof. Mohammed Ali Berawi.

Di samping mengoptimalkan JMTC, Jasa Marga terus meningkatkan layanan personalisasi untuk menjawab kebutuhan dan harapan pengguna jalan melalui aplikasi Travoy. Seluruh informasi yang dikelola JMTC juga dapat diakses pengguna jalan melalui aplikasi Travoy (Travel with Comfort and Joy) dengan dukungan lebih dari 3.500 CCTV. Hingga awal Juli 2026, jumlah pengunduh aplikasi Travoy telah mencapai lebih dari 1,3 juta dengan monthly active user pada bulan Juli 2027 dengan lebih dari 130 ribu user.

"Pendekatan digital era baru saat ini ikut mengubah cara masyarakat mengambil keputusan hingga melahirkan ekspektasi pelayanan berbeda yang bertujuan untuk memberikan experience yang lebih baik. Jasa Marga menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik, salah satunya melalui aplikasi Travoy," ujar Prof. Rhenald Kasali.

Selain itu, Jasa Marga mentransformasikan layanan pusat panggilan dengan mengubah nomor Call Center dari 14080 menjadi 133 yang memperoleh predikat Exceptional dan peringkat pertama dalam ajang Contact Center Service Excellence Award 2025. Jasa Marga juga merejuvenasi rest area sehingga tidak hanya sebagai tempat singgah (transit area), tetapi menjadi destinasi (destination area) yang menghadirkan pengalaman perjalanan sekaligus menciptakan nilai tambah bagi masyarakat dan pelaku usaha.

“Rest area harus berkembang menjadi bagian dari ekosistem perjalanan yang memberikan pengalaman, membuka peluang ekonomi, dan memperkuat keterlibatan masyarakat di sepanjang koridor jalan tol,” ujar Rivan.

Seluruh transformasi tersebut turut ditopang oleh kinerja keuangan positif yang berhasil dibukukan Jasa Marga pada awal tahun 2026. Pada Kuartal I 2026, Jasa Marga mencatatkan Pendapatan Usaha sebesar Rp5,1 triliun atau tumbuh 10,4 persen dibandingkan dengan Kuartal I Tahun 2025. Capaian ini didukung penuh oleh kontribusi Pendapatan Tol senilai Rp4,7 triliun serta Pendapatan Usaha Lain sebesar Rp397,6 miliar, yang masing-masing mengalami kenaikan sebesar 9,4 persen dan 24,4 persen dari periode sebelumnya.

Di samping itu, EBITDA Perseroan tercatat kuat sebesar Rp3,4 triliun, meningkat 10,7 persen secara year-on-year dengan margin EBITDA yang terjaga ketat di level 66,1 persen. Di sisi lain, Jasa Marga terus melanjutkan pembangunan sejumlah jalan tol strategis yang masih berada dalam tahap konstruksi dan pembebasan lahan, meliputi Jalan Tol Probolinggo–Banyuwangi, Yogyakarta–Bawen, Solo–Yogyakarta–YIA Kulon Progo, Jakarta–Cikampek II Selatan, dan Akses Patimban. Empat ruas di antaranya, selain Jalan Tol Akses Patimban, telah dioperasikan secara fungsional tanpa tarif pada periode Idulfitri 1447 H/Lebaran 2026 untuk mendukung kelancaran mobilitas masyarakat.

Pengoperasian jalur fungsional ini memberikan nilai tambah bagi masyarakat dengan menghadirkan pilihan alternatif rute baru untuk mengurai titik yang berpotensi mengalami kepadatan, memangkas waktu tempuh perjalanan, serta mempermudah akses konektivitas menuju pariwisata daerah. Kehadiran jalan tol fungsional juga berkontribusi langsung dalam menggerakkan perekonomian masyarakat di sekitar koridor tol selama masa libur panjang.

Pengembangan jaringan tersebut menjadi bagian dari upaya Jasa Marga untuk mewujudkan setiap kilometer jalan tol menghadirkan perjalanan yang lancar, aman dan nyaman bagi pengguna jalan, meningkatkan konektivitas, mempermudah distribusi logistik, membuka akses pertumbuhan wilayah, mendukung peningkatan pariwisata daerah serta memperkuat daya saing nasional. “Inilah ukuran keberhasilan transformasi Jasa Marga sebagai perusahaan yang terus bertumbuh, kokoh, dan mampu menciptakan nilai berkelanjutan,” kata Rivan.

Seluruh rangkaian transformasi tersebut mencerminkan upaya Jasa Marga dalam menjawab dinamika kebutuhan publik sekaligus meningkatkan kinerja perusahaan. Sinergi dengan berbagai pemangku kepentingan juga terus diperkuat untuk memastikan manfaat pembangunan dan pengelolaan jalan tol dapat dirasakan secara lebih luas. Sebagai BUMN yang sehat, transparan, dan kompetitif di bawah koordinasi Danantara Indonesia, Jasa Marga berkomitmen untuk terus memperkuat kontribusinya terhadap konektivitas, kemandirian, dan pertumbuhan ekonomi nasional. (WEB)