Apa Itu Service Recovery Option (SRO) dalam Dunia Penerbangan?

09 Sep 2026, 20:02 WIB

Intinya Sih

Service Recovery Option (SRO) adalah mekanisme penanganan maskapai bagi penumpang terdampak pembatalan, keterlambatan panjang, keadaan darurat, atau force majeure untuk meminimalkan kerugian.
Opsi umum SRO mencakup refund penuh dan reschedule. Berbeda dari perubahan atas permintaan penumpang, maskapai tidak boleh memotong refund atau mengenakan biaya tambahan.
Maskapai juga dapat menawarkan rerouting ke bandara alternatif serta credit account bagi anggota layanan. Ketentuan, ketersediaan kursi, dan cakupan biaya pendukung mengikuti kebijakan masing-masing maskapai.

This section summary was AI-assisted and reviewed by our editorial team.

Mengalami pembatalan penerbangan (flight cancellation) atau penundaan jadwal (delayed flights) secara mendadak tentu menjadi pengalaman yang tidak diharapkan siapa pun. Stres, kesal, cemas, bahkan marah sudah pasti ada ketika mendengar kabar penerbangan kita dibatalkan. Apalagi yang sudah memiliki agenda atau rencana penting di destinasi tujuan.

Namun, situasi ini seringkali memang di luar rencana dan tidak bisa dihindari. Penyebabnya beragam, mulai dari kendala teknis armada penerbangan, masalah operasional maskapai, hingga bencana alam. Di tengah ketidakpastian tersebut, pihak maskapai penerbangan memiliki mekanisme khusus bernama Service Recovery Option (SRO) untuk penumpang.

Bagi kamu yang sering melakukan perjalanan menggunakan moda transportasi udara, istilah SRO ini sangat penting untuk dipahami, agar tidak keliru dalam mengambil keputusan saat penerbanganmu bermasalah.

Penasaran sebenarnya apa definisi dan opsi yang ditawarkan dalam Service Recovery Option ini? Simak ulasan lengkapnya berikut ini!

1. Pengertian Service Recovery Option (SRO)
Suasana penumpang di Bandara Soekarno-Hatta usai ditutup dampak abu vulkanik Gunung Anak Krakatau (IDN Times/Maya Aulia Aprilianti)
Secara harfiah, Service Recovery Option merupakan pilihan solusi layanan atau penanganan darurat yang disiapkan maskapai untuk kenyamanan penumpang dan meminimalkan kerugian penumpang saat terjadi gangguan layanan penerbangan.
Gangguan ini mencakup flight cancellation (pembatalan penerbangan), delay berdurasi panjang, situasi darurat lainnya, hingga bencana alam (force majeure), seperti erupsi Gunung Anak Karatau yang terjadi pada awal September 2026 ini. Pemerintah bersama pihak maskapai akan menawarkan beberapa solusi pemulihan kepada penumpang yang terdampak dan mereka bebas memilih solusinya sesuai dengan kebutuhan.
2. Dua solusi umum yang ditawarkan maskapai
Potret proses refund (unsplash.com/Atlantic Money)
Setiap maskapai menawarkan Service Recovery Option yang berbeda kepada penumpang, tergantung kebijakan masing-masing maskapai dan melihat kondisi di lapangan. Secara umum, penawaran ini meliputi pengembalian dana (refund) dan perubahan jadwal penerbangan (reschedule).
Proses pengembalian dana (refund) dan perubahan jadwal penerbangan (reschedule) dalam SRO ini berbeda dengan prosedur yang biasanya (karena kehendak penumpang). Maskapai tidak diperkenankan memotong biaya pada proses refund atau memberlakukan biaya administrasi tambahan pada proses reschedule. Sebab, keterlambatan atau kegagalan penerbangan disebabkan faktor di luar kendali penumpang.
Selain itu, maskapai juga memiliki aturan atau ketentuan terkait proses refund dan reschedule tersebut. Contohnya pada maskapai AirAsia Indonesia saat penutupan sejumlah bandara akibat erupsi Gunung Anak Krakatau pada Minggu hingga Selasa, 6-8 September 2026.
Maskapai ini memberikan pengembalian dana penuh sesuai dengan metode pembayaran awal (transfer bank, pemulihan limit pada kartu kredit, atau voucher). Sementara itu, untuk proses perubahan jadwal penerbangan hanya bisa dilakukan satu kali dalam waktu 30 hari sejak tanggal keberangkatan awal, untuk rute yang sama dalam jaringan AirAsia, tanpa biaya tambahan, dan tergantung ketersediaan kursi.
3. Layanan lain yang ditawarkan dalam Service Recovery Option
Potret reschedule tiket pesawat (pexels.com/Anna Shvets)
Selain pengembalian dana (refund) dan dan perubahan jadwal penerbangan (reschedule), tak sedikit maskapai yang menawarkan Service Recovery Option berupa rerouting atau perubahan rute perjalanan. Hal ini umumnya diberikan kepada penumpang yang terdampak bencana alam di suatu wilayah dan menyebabkan bandara ditutup sementara waktu, serta ada bandara alternatif terdekat yang bisa dijangkau penumpang.
Dalam kasus erupsi Gunung Anak Krakatau, penumpang bisa mengajukan rerouting dan beralih ke Bandara Kertajati, Majalengka; Bandara Ahmad Yani, Semarang; Bandara Adi Soemarmo, Boyolali; Yogyakarta International Airport (YIA), Kulon Progo; dan Bandara Juanda, Sidoarjo. Namun, maskapai biasanya tidak menanggung transportasi darat pendukung menuju ke bandara alternatif. Biaya tersebut akan ditanggung oleh pihak manajemen bandara (dalam hal ini adalah InJourney Airports).
Satu lagi Service Recovery Option yang diberikan maskapai, yakni credit cccount atau poin untuk penumpang yang sudah menjadi member suatu layanan atau aplikasi penerbangan. Di maskapai AirAsia Indonesia misalnya, credit cccount ini merupakan saldo pengganti nilai pembelian tiket atau bentuk pengembalian dana (refund) dari AirAsia yang disimpan di dalam akun member untuk digunakan pada pembelian berikutnya. Masa berlakunya 730 hari sejak tanggal penerbitan dan akan dikreditkan ke akun AirAsia member.
Nah, sekarang kamu sudah tahu apa itu Service Recovery Option (SRO) yang sering diberikan maskapai saat terjadi gangguan penerbangan. Kamu bisa memanfaatkan pilihannya dengan bijak sesuai kebutuhanmu.