7 Sikap Terburuk saat Menghadapi Komplain Konsumen, Jangan Ditiru!
- Artikel menyoroti pentingnya menjaga sikap profesional dan tenang saat menghadapi komplain konsumen agar tidak memperburuk suasana.
- Dijelaskan tujuh sikap buruk yang harus dihindari, seperti marah, menyangkal kesalahan, memberi janji palsu, hingga enggan meminta maaf.
- Penulis menekankan empati, tanggung jawab, serta komunikasi sopan sebagai kunci utama dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif.
Jika kamu bekerja di bagian customer service atau layanan pelanggan, menjawab komplain menjadi salah satu tugas harianmu. Sebaik apa pun produk dan layanan yang dihasilkan pasti ada kalanya tidak sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini sangat wajar terjadi.
Konsumen sebagai pengguna produk atau layanan berhak buat mengajukan protes bahkan ganti rugi atau kompensasi. Dirimu yang bertugas untuk menghadapi mereka kudu menjaga kepala tetap dingin. Sebab saat konsumen merasa terusik sesuatu, pasti suasana hati mereka kurang baik.
Jangan melakukan hal-hal yang bukannya membuat konsumen tenang, malah berang. Seperti tujuh sikap buruk di bawah ini. Selain sabar, dirimu juga mesti berhati-hati dalam memilih kata. Konsumen tidak untuk dikecewakan.
1. Konsumen yang resah, kamu yang marah
Konsumen yang datang untuk mengajukan komplain pasti dalam keadaan tidak baik-baik saja. Ada sesuatu atau lebih banyak hal yang membebani pikiran dan hatinya. Intinya, mereka sedang kurang senang. Bahkan ada konsumen yang di dalam hatinya sebenarnya sudah merasa marah.
Akan tetapi, mereka masih berusaha menahan sikapnya di hadapanmu demi kesopanan. Terlarang bagimu justru menjadi pihak yang marah-marah pada konsumen. Bahkan sekalipun komplainnya disampaikan dengan kata serta nada yang cukup tajam.
2. Terlalu denial
Kamu barangkali hanya mencoba menjaga citra baik perusahaan sehingga sikapmu seperti melindungi perusahaan dari segala tuduhan buruk konsumen. Namun, sikap begini sangat jauh dari empati yang seharusnya dimiliki olehmu.
Dirimu mesti dapat merasakan seandainya berada di posisinya. Mereka kecewa atas sesuatu dan berharap kamu paling tidak bersikap pengertian. Jika sejak awal sikapmu terlalu denial atau menyangkal hal-hal yang disampaikannya, konsumen dapat marah. Mereka merasa tak dipercaya padahal semuanya sesuai fakta.
3. Bilang nanti akan diatasi, tapi tak kunjung terjadi
Siapa pun tidak suka dipermainkan dengan kata-kata. Apalagi konsumen yang sudah mengeluarkan sejumlah uang buat membeli produkmu. Kekecewaan mereka dobel. Pertama, produk yang gak sesuai harapan.
Kedua, mereka sudah menghabiskan uang dengan nominal tertentu buat produk yang tak memuaskan itu. Makin mahal harga produknya, makin wajar mereka merasa kesal. Kalau kamu gak mau menjadi sasaran kemarahannya, jangan kasih janji palsu.
Dirimu berkata akan segera menindaklanjuti komplainnya. Namun, sampai beberapa waktu konsumen malah tidak memperoleh kabar kelanjutannya. Ketika mereka datang atau menghubungimu lagi, emosinya pasti kian tinggi.
4. Berkata kamu atau tim sedang sibuk sekali
Tentu dalam sehari kamu bisa menerima komplain dari konsumen yang berbeda. Pun tugasmu barangkali bukan sekadar menjawab keluhan mereka. Masih ada tugas-tugas lain yang tak kalah berat.
Akan tetapi, jangan pernah kamu menjadikan alasan kesibukan buat pembenaran gak bisa cepat memproses komplain mereka. Kesibukanmu atau tim adalah urusan internal kalian. Konsumen tidak peduli dan memang seharusnya tak perlu tahu soal itu.
Mereka juga punya kesibukan masing-masing, kok. Bahkan boleh jadi kesibukanmu belum ada apa-apanya dari kesibukan mereka. Intinya adalah mereka berhak mengajukan komplain, sedangkan kamu wajib menjawab serta mengatasinya dengan sebaik mungkin.
5. Terlalu percaya diri dan menantangnya membandingkan dengan produk lain
Kamu boleh saja sangat yakin dan bangga dengan perusahaanmu serta berbagai produk dan layanan yang dihasilkan. Namun, komplain konsumen sama sekali tak perlu dijawab dengan cara di atas. Dirimu seakan-akan siap produkmu dibandingkan dengan produk sejenis dari produsen berbeda.
Gak usah bawa-bawa produk perusahaan lain saat kamu menghadapi komplain pelanggan. Itu cuma memperlihatkan bahwa sebenarnya dirimu serta perusahaan selama ini di bawah bayang-bayang kompetitor. Fokuslah pada menerima kritik konsumen untuk perbaikan produk atau layanan.
6. Menjawab tidak tahu
Bahkan ketika kamu sebenarnya memang tak tahu, hindari jawaban di atas. Bukan supaya dirimu bersikap sok tahu yang malah bisa bikin kesalahan lebih besar. Akan tetapi, jawaban tidak tahu akan membuatmu terlihat sangat tak profesional.
Konsumen dapat makin marah mendengarnya. Dirimu bisa meminta waktu untuk mengonfirmasinya terlebih dahulu ke pihak-pihak terkait. Ini menandakan adanya usaha darimu untuk sungguh-sungguh membantu mereka. Bukan lepas tangan dengan jawaban tak tahu.
7. Tak meminta maaf
Menghadapi komplain konsumen bukan semata-mata soal ini salah siapa. Terkadang konsumen sendiri yang kurang paham akan sesuatu. Lalu mereka gegabah menyalahkan produk dan produsen.
Meski begitu, kamu sebagai perwakilan perusahaan mula-mula tetap harus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Selain sebagai bentuk sikap rendah hati, ini juga bakal lebih menenangkan konsumen. Selanjutnya pembicaraan tanpa diwarnai emosi dapat terjadi. Bahkan konsumen pulang dengan suasana hati yang jauh lebih positif.
Menghadapi komplain konsumen memang gak gampang. Apalagi bila wataknya keras serta sulit bersabar. Masalah kecil saja dapat seperti besar sekali. Bahkan kamu dimarahi atau dimaki-maki. Meski begitu, tetap jaga sikapmu agar profesional dan tidak memperburuk situasi.
