Kenapa Orang Lebih Mudah Komplain daripada Kasih Ulasan di Marketplace?

Salah satu faktor yang mendorong fenomena ini adalah negativity bias, yaitu kecenderungan otak manusia untuk lebih peka terhadap pengalaman negatif. Mengutip Verywell Mind, bias ini membuat seseorang tidak hanya lebih cepat menangkap hal buruk, tetapi juga cenderung terus memikirkannya. Bahkan, rasa tidak menyenangkan dari kritik bisa terasa lebih kuat dibandingkan kebahagiaan saat menerima pujian. Hal-hal negatif juga lebih mudah diingat dan meninggalkan kesan yang begitu mendalam.

Akibatnya, pengalaman yang mengecewakan terasa jauh lebih penting untuk dibagikan kepada orang lain. Misalnya, keterlambatan paket selama dua hari bisa terasa jauh lebih mengganggu dibandingkan sepuluh kali pengalaman belanja sebelumnya yang berjalan lancar. Sebaliknya, pengalaman yang mulus sering dianggap sebagai sesuatu yang normal dan tidak cukup “layak” untuk diceritakan.

Hal ini membuat banyak orang merasa tidak perlu menulis ulasan ketika produk yang diterima sudah sesuai ekspektasi. Contohnya, saat membeli charger yang berfungsi dengan baik, pengguna biasanya langsung memakainya tanpa memberikan review. Padahal, ulasan sederhana seperti “barang sesuai deskripsi dan berfungsi dengan baik” sebenarnya sangat membantu calon pembeli lain dalam membuat keputusan.

Komplain sering kali muncul karena dorongan emosi yang kuat, seperti marah, kecewa, atau merasa dirugikan. Emosi tersebut mendorong seseorang untuk segera bertindak, salah satunya menulis keluhan di platform marketplace. Misalnya, ketika menerima barang rusak, pengguna bisa langsung membuka aplikasi dan menulis komplain lengkap dengan foto sebagai bentuk pelampiasan sekaligus tuntutan solusi. Dalam banyak kasus, tindakan ini juga diharapkan bisa mempercepat respons dari penjual.

Sebaliknya, kepuasan biasanya tidak memicu reaksi yang sama kuatnya. Perasaan puas cenderung lebih stabil dan tidak menimbulkan urgensi untuk bertindak. Contohnya, saat membeli makanan kemasan yang rasanya enak, pembeli mungkin hanya menikmatinya tanpa terpikir untuk menulis ulasan. Akibatnya, pengalaman positif seperti ini jarang terdokumentasi.

Banyak pengguna menganggap komplain sebagai alat untuk mendapatkan solusi atau kompensasi. Ketika terjadi masalah, menulis keluhan dianggap sebagai langkah yang efektif untuk menarik perhatian penjual. Misalnya, pembeli yang menerima barang cacat akan langsung menulis komplain agar bisa mendapatkan penggantian atau refund. Selain itu, komplain juga sering dilihat sebagai cara untuk “memperingatkan” pembeli lain.

Di sisi lain, ulasan positif sering dianggap tidak terlalu berdampak langsung. Contohnya, seseorang mungkin berpikir bahwa menulis “produk bagus” tidak akan memberikan manfaat apa pun bagi dirinya. Padahal, review seperti itu bisa membantu meningkatkan kepercayaan terhadap produk dan mempermudah orang lain dalam mengambil keputusan. Jika tidak disertakan ulasan positif maka informasi yang tersedia menjadi tidak lengkap.

Secara sosial, manusia cenderung lebih mudah mengkritik daripada memberikan apresiasi. Hal positif sering dianggap sebagai sesuatu yang normal, sehingga tidak perlu dibicarakan. Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah sering dianggap sebagai standar, bukan sesuatu yang perlu dipuji. Sebaliknya, sedikit kesalahan saja bisa langsung menjadi bahan kritik.

Di platform marketplace, kebiasaan ini semakin terlihat jelas. Pengguna lebih aktif “bersuara” ketika mengalami masalah, tetapi pasif ketika semuanya berjalan baik. Contohnya, kolom ulasan sering dipenuhi komentar seperti “barang rusak” atau “pengiriman lama,” sementara pengalaman positif jarang dituliskan. Akibatnya, gambaran yang muncul menjadi tidak seimbang.

Tidak semua komplain memiliki dampak negatif. Kritik yang disampaikan secara jelas, spesifik, dan tetap menggunakan bahasa yang wajar justru sangat membantu. Contohnya, ulasan seperti “kemasan kurang rapi sehingga produk sedikit penyok, mohon diperbaiki ke depannya” memberikan informasi yang bisa ditindaklanjuti. Kritik seperti ini juga membantu calon pembeli memahami risiko yang mungkin terjadi.

Sebaliknya, hujatan cenderung bersifat emosional dan tidak memberikan solusi. Misalnya, komentar seperti “jualannya jelek banget, kapok beli di sini!” tidak menjelaskan masalah secara jelas. Hal ini tidak hanya merugikan penjual, tetapi juga membingungkan calon pembeli karena minim informasi. Oleh karena itu, penting untuk membedakan antara kritik yang konstruktif dan sekadar luapan emosi.

Dominasi komplain dapat menciptakan persepsi yang tidak sepenuhnya akurat terhadap suatu produk. Misalnya, sebuah produk dengan ratusan pembeli puas bisa terlihat buruk hanya karena beberapa komplain yang lebih mencolok. Calon pembeli yang membaca ulasan tersebut bisa langsung mengurungkan niatnya. Padahal, jika ulasan positif juga ditampilkan, gambaran yang muncul bisa berbeda.

Bagi penjual, situasi ini menjadi tantangan dalam menjaga reputasi. Mereka perlu merespons komplain secara profesional sekaligus mendorong pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan. Contohnya, beberapa penjual aktif meminta feedback setelah transaksi selesai untuk menyeimbangkan review. Upaya ini penting agar calon pembeli mendapatkan informasi yang lebih objektif.

Kecenderungan orang lebih cepat komplain daripada memberi ulasan dipengaruhi oleh berbagai faktor, mulai dari bias psikologis hingga kebiasaan sosial. Pola ini membuat pengalaman negatif lebih mendominasi ruang publik, khususnya di marketplace. Contoh sehari-hari menunjukkan bahwa pengalaman buruk lebih cepat dibagikan, sementara pengalaman baik sering disimpan sendiri. Akibatnya, persepsi yang terbentuk menjadi kurang seimbang.

Ke depan, kesadaran untuk memberikan ulasan secara seimbang perlu ditingkatkan. Pengguna tidak hanya perlu menyampaikan keluhan, tetapi juga berbagi pengalaman positif secara jujur. Misalnya, menuliskan ulasan singkat setelah transaksi sukses bisa membantu banyak orang. Alhasil, ekosistem e-commerce dapat menjadi lebih sehat, transparan, dan adil bagi semua pihak.