Refund Tiket Bisa Lewat Contact Center dan KAI Access, Begini Caranya
- Pelanggan berhak refund jika mengalami keterlambatan, menolak rerouting, atau tidak dapat melanjutkan perjalanan
- Proses pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP tanpa formulir fisik dan potongan, dengan dana dikembalikan langsung ke rekening pelanggan
- Operasional KA mulai pulih dengan 88% KA berangkat tepat waktu dan 62% tiba tepat waktu setelah insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek.
Jakarta, IDN Times - PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kembali memperluas jangkauan layanan refund 100 persen sebagai bentuk tanggung jawab atas gangguan perjalanan akibat insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek yang terjadi pada Jumat (1/8/2025).
Saat ini, proses pengembalian bea tidak lagi terbatas di loket stasiun. Sejak hari ini atau Senin (4/8/2025) pukul 14.00 WIB, pelanggan dapat melakukan pembatalan tiket dan pengajuan refund secara mandiri melalui dua kanal tambahan, yaitu Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP di aplikasi Access by KAI.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun, karena itu KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Vice President Public Relations KAI, Anne Purba dalam pernyataan tertulis yang diterima IDN Times, Senin (4/8/2025).
1. Pelanggan yang berhak mendapatkan refund utuh
Langkah ini mempertegas komitmen KAI untuk tetap mengedepankan hak-hak pelanggan, khususnya bagi penumpang yang terdampak gangguan perjalanan.
"Layanan refund hanya berlaku untuk KA yang telah ditetapkan sebagai "cancel train" dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan. Pelanggan yang tetap ingin mengurus pembatalan secara langsung di loket stasiun juga tetap akan dilayani," ujar Anne.
Ketentuan layanan refund 100 persen ini berlaku untuk pelanggan dengan kriteria sebagai berikut:
Mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari satu jam
Menolak perubahan rute perjalanan (rerouting)
Tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan
Menolak layanan KA pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan
2. Cara pengajuan refund
Proses pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP dirancang sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menghubungi layanan, menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening. Selanjutnya, petugas akan melakukan verifikasi dan memproses pembatalan. Dana akan dikembalikan langsung ke rekening pelanggan melalui transfer bank.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” kata Anne.
3. Operasional KA mulai pulih
Di tengah proses pemulihan, operasional perjalanan KA pada Minggu (3/8/2025) mulai menunjukkan tren positif. Sebanyak 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan, dengan 261 KA (88 persen) berangkat tepat waktu dan 34 KA (12 persen) mengalami keterlambatan, sebagian besar karena penyesuaian operasional pada lintas terdampak.
Untuk kedatangan, tercatat 271 KA tiba di berbagai stasiun yang terdiri dari 168 KA (62 persen) tiba tepat waktu, 14 KA (5 persen) terlambat kurang dari 20 menit, dan 89 KA (33 persen) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit.
Meskipun belum sepenuhnya normal, data ini menunjukkan bahwa langkah-langkah pemulihan yang dilakukan KAI mulai memberikan hasil nyata.
“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” ujar Anne.
4. Anjloknya KA Argo Bromo Anggrek sebabkan kerusakan dua jalur kereta
Sebelumnya, Direktur Jenderal Perkeretaapian Kementerian Perhubungan (Kemenhub), Allan Tandiono mengatakan insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek menyebabkan kerusakan pada kedua jalur (hulu dan hilir) serta sekitar empat kilometer prasarana, mulai dari titik sinyal blok hingga area wesel.
Evakuasi sarana dilakukan secara bertahap sejak Jumat malam hingga Sabtu pagi, melibatkan kereta penolong, unit crane, dan tim teknis gabungan.
"Dapat kami sampaikan hingga Sabtu (2/8/2025) pukul 07.09 WIB, seluruh proses evakuasi sarana telah berhasil diselesaikan.Proses pengangkatan sarana dilakukan secara bertahap mulai tadi malam hingga Sabtu pagi ini, dengan koordinasi intensif untuk menjamin keselamatan personel dan kelancaran operasi, " tutur Allan.
Atas insiden tersebut, sejumlah perjalanan kereta terdampak. KAI pun harus melakukan rekayasa pola operasi dengan memutar perjalanan kereta.
