5 Perbedaan Contact Center dan Call Center
Kamu tentu pernah mendengar istilah call center dan contact center. Kedua istilah ini sering mungkin kamu jumpai dalam situs maupun aplikasi yang memberikan sebuah layanan dalam bidang usahanya.
Untuk mengetahui lebih lanjut, mari kita pelajari tentang perbedaan dari kedua cabang customer support ini. Untuk mengetahui dari mana saja perbedaannya IDN Times sudah merangkumnya pada artikel ini.
Dilansir dari Bussiness2community, contact center adalah layanan untuk mengelola komunikasi pelanggan. Dalam hal ini, contact center berguna untuk mengelola apa saja komunikasi pelanggan, terkait dengan layanan yang akan dipilih atau diterima.
Sedangkan call center adalah pusat layanan untuk percakapan pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung khusus menggunakan telepon. Call center juga menangani telepon yang masuk ataupun keluar, selain itu call center didorong untuk menyelesaikan panggilan dengan sangat cepat.
Untuk mengetahui perbedaan secara lebih mendalam, maka inilah perbedaan antara contact center dengan call center.
1.Saluran komunikasi
Perbedaan yang mendasar antara contact center dengan call center adalah sarana yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Call center berfokus pada saluran telepon saja, dan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung untuk menuntaskan suatu masalah.
Sedangkan untuk contact center mereka menggunakan media sosial atau digital yang lebih variatif. Aplikasi yang digunakan oleh contact center adalah email, media sosial, hingga aplikasi chat
2.Manajemen antrean keluhan
Dalam hal manajemen antrean keluhan mulai dari call center memerlukan solusi tunggal untuk mengelola percakapan yang masuk. dalam hal ini dikarenakan semua percakapan hanya terjadi pada telepon saja.
Untuk contact center biasanya perusahaan sudah menyediakan layanan di banyak saluran. Untuk contact center memerlukan satu alat untuk menangani semua percakapan yang terjadi antara pelanggan dengan pihak perusahaan.
3.Prosedur yang memudahkan self service
Prosedur yang berkaitan dengan self service menjadi hal yang ketiga yang mendasari perbedaan antara call center dengan contact center. Prodsedur yang digunakan pun berbeda-beda. Pada bab ini, akan disinggung perbedaan apa saja yang terjadi.
Pada call center, seorang pelanggan harus menunggu keluhan yang mereka terima untuk diselesaikan oleh call enter. Dalam hal ini, pelanggan akan menunggu jawaban yang akan dianalisis terlebih dahulu oleh call center.
Sedangkan contact center memberikan layanan yang beragam bagi pelanggan. Pada contact center, pelanggan akan diberikan opsi untuk menyampaikan keluhan yang mereka sedang alami via email atau chatbot.
4.Pengambilan dan rute tiket otomatis
Pengambilan dan rute tiket pada contact center menggunakan sistem secara otomatis dengan keluhan pada setiap pelanggan yang terjadi. Hal tersebut didasari oleh kata kunci, riwayat pelanggan, dan keterampilan agen berdasarkan keluhan. Hal ini akan menjadi salah satu hal yang memuaskan pelanggan dengan kecepatan waktu dalam penyelesaian masalah pelanggan.
Sedangkan untuk call center sistem pengambilan dan rute secara otomatis belum ada. Hal ini dikarenakan call center hanya berfokus pada panggilan saja
5.Informasi mengenai masalah yang terjadi pada pelanggan
Pada call center, sistemnya memanfaatkan panggilan telepon sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Maka dari itu, untuk pengumpulan informasi terkait dengan masalah pelanggan hanya dapat ditinjau dari panggilan masuk saja.
Sedangkan pada contact center sudah terintegrasi dengan bantuan software dan riwayat dari berbagai saluran. Sehingga, contact center dapat memaksimalkan tugasnya. Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat karena contact center mengetahui secara detail keluhan dari pelanggan.
