Pelanggan: Pengertian, Jenis, Karakteristik dan Cara Meningkatkannya

Pelanggan adalah fondasi bagi setiap bisnis. Bisnis kamu tidak akan berkembang tanpa pelanggan yang merasa puas. Karena itu, keberadaan dukungan dari pelanggan cukup vital.

Dilansir The Economic Times, pelanggan adalah individu atau bisnis yang membeli barang atau jasa dari pelaku usaha lain. Pelanggan bisa menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Oleh karena itu, umumnya setiap bisnis akan berjuang mendapatkan pelanggan secara besar-besaran, memangkas biaya untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan, atau membuat produk dan pengalaman unik agar pelanggan makin betah berbelanja.

Pelanggan memiliki sebutan berbeda di setiap unit bisnis, bergantung dengan produk yang ditawarkan. Maka, istilah pelanggan bisa disebut dengan berbagai sebutan, menyesuaikan unit bisnis yang sedang dijalankan.

Misalnya, seorang pengacara yang pelanggannya disebut "klien". Selain itu, ada juga fokus yang diberikan terhadap pihak penjual berbeda-beda. Kalau pengacara fokus untuk menjalin hubungan dengan klien, berbeda dengan penjual yang menawarkan pelanggannya sebuah produk agar mereka kembali membeli produknya.

Pelayanan untuk pelanggan yang efektif sangat dibutuhkan untuk kesuskesan perusahaan secara keseluruhan. Karena itu, untuk menciptakan pengalamn terbaik untuk pelanggan, sebaiknya kamu memahami perbedaan jenis-jenis pelanggan. 

Dilansir berbagai sumber, jenis pelanggan ada tiga, yakni pelanggan internal, pelanggan eksternal, dan pelanggan antara.

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah karyawan dalam oraganisasi yang bergantung pada produk atau layanan yang disediakan oleh departemen lain untuk melakukan pekerjaan mereka. Keberadaan pelanggan internal sangat penting. Lantaran, mereka akan membantu memastikan bahwa perusahaan berjalan lancar dan efisien. Sederhananya, siapa pun yang bergantung pada produk atau layanan perusahaan untuk menyelsaikan pekerjaan mereka, hal  ini yang yang disebut sebagai pelanggan internal.

Misalnya, seorang karyawan yang membutuhkan bantuan untuk masalah teknis komputer, mereka pasti akan meminta bantuan departemen TI. Dengan demikian, karyawan tersebut adalah pelanggan internal departemen TI.

Gak hanya departemen lain yang bisa menjadi pelanggan kamu, di bawah ini beberapa pihak yang berpotensi menjadi pelanggan internal di sebuah perusahaan.

• Karyawan
• Pemasok
• Pemegang saham
• Pemangku kepentingan lainnya

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah siapa saja yang membeli produk atau layanan dari sebuah perusahaan. Umumnya, mereka adalah konsumen perorangan atau individu, unit bisnis, atau sebuah organisasi. Bisa dikatakan, pelanggan eksternal adalah jenis pelanggan yang sangat penting. Ia juga bisa membuat usaha yang sedang kamu jalankan tetap bertahan dan berkembang, bahkan untuk waktu yang panjang.

Karena itu, penting untuk memenuhi kebutuhan yang pelanggan eksternal. Pastikan juga mereka mendapat pengalaman positif saat mengonsumsi produk atau berbelanja di unit bisnis kamu. Dengan memahami mereka, kamu bisa menciptakan produk dan layanan berkualitas sesuai harapan palanggan. Hal ini bisa meningkatkan kesempatan agar mereka kembali lagi.

Gak hanya itu aja, untuk pelanggan eksternal, kamu harus memahami perilaku konsumsi mereka. Mendengarkan dan merespons umpan balik pelanggan setiap ada keluhan atau permintaan juga sangat penting. Jangan sampai membuat pelangganmu menunggu, ya!

3. Pelanggan Antara

Pelanggan antara juga bisa disebut sebagai pelanggan perantara. Pelanggan antara bertindak pada jenis pelanggan internal dan eksternal. Sederhananya, mereka bertindak sebagai perantara atau distributor produk.

Sebenanrya, pelanggan jenis ini hampir sama dengan pelanggan internal lantaran bukan menjadi pelanggan akhir. Mereka yang menjadi pelanggan antara biasanya berasal dari individu atau kelompok tertentu yang memang memiliki tugas untuk melakukan distribusi produk perusahaan.

Ada istilah "pelanggan selalu benar". Meski begitu, gak ada yang menjamin, baik pelanggan maupun perusahaan selalu benar, ya. Walau akan ada beberapa waktu saat pelangganmu benar, tetapi bisnismu mungkin gak bisa memenuhi permintaan pelanggan sepenuhnya.

Karena itu, penting bagi kamu untuk mengetahui karakteristik pelanggan agar dapat menyesuaikan pendekatan kepadanya untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Dilansir berbagai sumber, berikut ini ada beberapa karakteristik pelanggan.

1. Pelanggan Baru

Pelanggan baru adalah pelanggan yang baru mulai mencoba produk dan layanan dari sebuah unit bisnis. Mereka biasanya cenderung banyak mengajukan pertanyaan tentang produk secara mendetail. Jika perusahaan bisa memberikan pengalaman dan kesan terbaik bagi pelanggan baru, hal ini bisa memberikan peluang besar untuk menciptakan loyalitas.

2. Pelanggan Potensial

Pelanggan potensial adalah pelanggan yang kerap menunjukkan ketertarikannya terhadap produk. Mereka memiliki kemungkinan yang besar untuk menggunakan produk atau layanan perusaaahan. Hampir sama dengan pelanggan baru, biasanya pelanggan potensial juga banyak mengajukan pertanyaan menegnai produk.

3. Pelanggan Loyalitas

Umumnya, jenis pelanggan ini hanya fokus menggunakan satu merek produk saja. Mereka adalah orang-orang yang tidak mudah berpaling ke produk kompetitor. Jika kamu memiliki pelanggan loyalitas, pertahankan, ya!

4. Pelanggan Hemat

Pelanggan hemat adalah pelanggan yang suka berbagai produk diskon, cashback, atau produk promosi lainnya. Mereka cenderung hemat dan membeli produkmu hanya saat ada promosi tertentu  saja. Sebaliknya, jika sedang tidak ada promosi yang menggiurkannya, ia cenderung akan membeli produk yang benar-benar dibutuhkan saja.

5. Pelanggan Impulsif

PelanggaN impulsif adalah pelanggan yang mendadak membeli produk dari suatu bisnis. Kamu gak perlu terlalu persuasif saat berhadapan dengan pelanggan jenis ini. Pasalnya, mereka akan dengan cepat melakukannya sesuai dengan keinginan. Pelanggan jenis ini lebih mudah diyakinkan daripada pelanggan jenis lain.

6. Customer Pemarah

Pelanggan pemarah adalah pelanggan yang memiliki karakteristik tidak sabaran dan sering kali emosi mereka gak stabil. Kamu harus punya startegi untuk menghadapi jenis pelanggan ini. Cara menghadapinya adalah dengan bersikap tenang dan dengarkan keluhannya. Kamu juga harus pandai menjelaskan kepada pelanggan tersebut tentang hal yang harus dilakukannya agar ia mendapat solusi atas permasahalannya.

7. Pelanggan Berkembang

Pelanggan yang berkembang hampir sama dengan pelanggan setia. Biasanya, ia akan merekomendasikan produk ke orang terdekatnya tanpa diminta. Bahkan, pelanggan jenis ini bisa menjadi pelanggan antara, lho. Pelanggan berkembang juga bisa membantu tingkatkan bisnis kamu.

Berikut ini beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mencari dan meningkatkan pelanggan dalam bisnis, diantaranya:

• Pemasaran Digital.
• Referensi dari Pelanggan yang Sudah Ada.
• Mengadakan Acara dan Pameran.
• Penawaran Khusus dan Diskon.
• Segmentasi Pasar.
• Memperbaiki Kualitas Produk atau Layanan.
• Meningkatkan Promosi dan Branding.
• Menggunakan Sistem CRM.

Itulah pengertian, jenis-jenis, karakteristik hingga cara mencari dan meningkat pelanggan dalam bisnis. Hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan memang sangat penting bagi bisnis kamu. Karena itu, buatlah ikatan yang dengan pelanggan kamu, ya!

Penulis: Fanny Haristianti