Kemenpan-RB Dorong Respons Cepat Aduan Warga Lewat SP4N-LAPOR!

SP4N-LAPOR! menjadi penghubung antara suara masyarakat dan pemerintah. Melalui SP4N-LAPOR! yang mengusung prinsip ‘No Wrong Door Policy’, masyarakat memiliki ruang untuk menyampaikan suara, dan pemerintah memastikan suara tersebut sampai dan diselesaikan oleh instansi yang berwenang. Setiap pengaduan dari masyarakat harus didengar, ditangani, diselesaikan, dan dijadikan sebagai dasar perbaikan pelayanan dan kebijakan pemerintah.

Penandatanganan nota kesepahaman merupakan pembaruan komitmen yang ketiga, setelah sebelumnya dilaksanakan pada 2016 dan 2021. SP4N-LAPOR! bukan hanya kanal untuk melaporkan saja, melainkan untuk saling belajar dan berkomunikasi, dan ini merupakan bagian dari kebijakan pelayanan publik yang dipusatkan pada masyarakat atau citizen-centric.

“SP4N-LAPOR! ini bukan sekadar pemerintah membangun aplikasi pengelolaan pengaduan, tapi tentunya kita sedang menuju bagaimana instansi pemerintah membangun sinergi pengelolaan pengaduan yang semakin komprehensif,” kata Menteri Rini.

Menteri Rini menjelaskan bahwa terdapat pekerjaan baru dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik setelah penandatanganan nota kesepahaman hari ini. Untuk itu, terdapat langkah-langkah yang harus dicermati oleh instansi pemerintah dalam meneguhkan komitmen bersama tersebut.

Pertama, forum koordinasi harus berjalan secara rutin dan aktif untuk membahas persoalan, berbagi praktik baik, dan memastikan persoalan lintas instansi segera ditindaklanjuti. Kedua, komitmen harus diterjemahkan dalam kerja sama yang operasional. Ketiga, setiap instansi harus memiliki narahubung yang responsif. Terakhir, pemantauan dan evaluasi harus dilakukan secara berkala.

Selama 10 tahun perjalanan, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 718 instansi pemerintah yang terdiri dari kementerian, lembaga, pemerintah daerah, serta BUMN. Sebanyak 1.178.168 aduan telah dikelola dengan rata-rata aduan per hari 454 aduan yang diikuti dengan rata-rata response rate sebesar 88,5 persen.

Dalam kesempatan tersebut, Kepala Staf Kepresidenan Dudung Abdurachman menyampaikan bahwa sesuai arahan Presiden Prabowo, transformasi pelayanan publik dilakukan secara digital agar lebih mudah diakses, lebih cepat, lebih pasti, dengan layanan yang terhubung sehingga memudahkan masyarakat. Dalam pengelolaan LAPOR!, KSP berperan dan berkomitmen untuk melakukan koordinasi, pemantauan, dan analisis tindak lanjut terkait data pengaduan untuk program prioritas nasional.

“Melalui LAPOR! sebagai kanal aduan layanan publik, masyarakat tidak perlu ragu melapor, mulai dari jalan rusak, MBG, bansos, sekolah, puskesmas, aspirasi kinerja pemerintah, hingga pungli dan dugaan korupsi,” kata Dudung.

Sementara itu, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid mengatakan bahwa implementasi LAPOR! bukan hanya untuk memberikan atau menjawab aduan, tetapi juga untuk mendapatkan data dan masukan dari masyarakat. Data ini kemudian dapat diolah menjadi dasar pengambilan kebijakan berikutnya untuk perbaikan.

Komitmen Kementerian Komunikasi dan Digital dalam penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik terbagi ke dalam empat sektor. Pertama, penguatan keandalan infrastruktur dan aplikasi. Kedua, memastikan keterpaduan pengembangan teknologi. Ketiga, memfasilitasi interoperabilitas data, dan keempat, memperkuat komunikasi publik dan diseminasi.

“Tujuan utama pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR! adalah untuk meningkatkan kepercayaan publik melalui layanan yang responsif dan dapat diandalkan,” jelas Menteri Meutya.

Menteri Dalam Negeri yang diwakili oleh Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto menjelaskan bahwa kunci dari komitmen pengelolaan pengaduan adalah bagaimana instansi pemerintah saling bersinergi untuk menguatkan sistem yang sudah ada di LAPOR!. Kementerian Dalam Negeri berperan untuk mengoordinasikan pembinaan, pengawasan, pemantauan, dan evaluasi SP4N-LAPOR! oleh pemerintah daerah.

Oleh karena itu, Wamen Bima menegaskan komitmen Kementerian Dalam Negeri untuk, pertama, memperkuat integrasi seluruh kanal pengaduan di pemerintah daerah ke dalam SP4N-LAPOR!. Kedua, memperkuat pembinaan dan pengawasan berjenjang di pemerintah daerah. Kemudian, melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala, dan terakhir, meminta kepala daerah untuk memperkuat sosialisasi kanal SP4N-LAPOR! kepada masyarakat.

Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Rahmadi Indra Tektona mengatakan bahwa ORI akan terus memperkuat pengawasan eksternal atas implementasi pengelolaan pengaduan melalui LAPOR! serta memberikan saran dan pertimbangan perbaikan bagi instansi pemerintah. Selain itu, ORI juga akan terus mendorong penyelesaian pengaduan yang memerlukan koordinasi lintas instansi.

“Pengaduan bukan semata-mata keluhan masyarakat yang harus diselesaikan oleh pemerintah, tetapi merupakan informasi penting untuk mendeteksi masalah sejak dini,” lanjutnya.

Menteri Rini menegaskan kembali bahwa keberhasilan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! tidak serta-merta berhenti ketika tiket aduan selesai. Keberhasilan adalah ketika layanan pemerintah semakin cepat, tepat, transparan, dan terus membaik.

“Penandatanganan nota kesepahaman pada hari ini merupakan penegasan komitmen pemerintah untuk mendengarkan dan menindaklanjuti suara masyarakat. Kami mengajak seluruh lembaga pemerintah yang sudah terhubung untuk terus bahu-membahu dan terus mendengarkan keluhan masyarakat. Respons yang cepat, harus diikuti dengan penanganan yang tepat dan penyelesaian yang nyata,” ujar Menteri Rini. (WEB)