Kenapa Orang Lebih Mudah Komplain daripada Kasih Ulasan di Marketplace?
- Fenomena orang lebih cepat komplain daripada memberi ulasan positif dipengaruhi oleh negativity bias, di mana otak manusia lebih peka dan reaktif terhadap pengalaman negatif dibandingkan yang menyenangkan.
- Komplain sering muncul karena dorongan emosi kuat seperti marah atau kecewa, sementara kepuasan tidak menimbulkan urgensi untuk bertindak sehingga ulasan positif jarang ditulis.
- Dominasi komplain membuat persepsi produk jadi tidak seimbang, sehingga penting bagi pengguna dan penjual mendorong ulasan positif agar ekosistem e-commerce tetap objektif dan sehat.
Pernahkah kamu benar-benar meluangkan waktu untuk mengetikkan ulasan setelah barang sampai di tangan? Dalam praktiknya, banyak orang justru lebih cepat bereaksi ketika ada masalah. Saat pesanan tidak sesuai, komplain langsung gentar dilayangkan. Namun, ketika barang datang dalam kondisi baik dan transaksi berjalan lancar, sebagian besar penerima memilih diam tanpa memberikan tanggapan apa pun.
Padahal, ulasan memiliki peran penting dalam membangun kepercayaan pembeli lain. Banyak calon konsumen menjadikan ulasan sebagai bahan pertimbangan utama sebelum memutuskan untuk membeli. Sayangnya, karena ulasan positif lebih jarang ditulis, gambaran yang muncul sering kali tidak seimbang. Melihat fenomena tersebut, artikel ini akan mencoba mengulas kebiasaan sederhana yang kerap dianggap sepele, tetapi sebenarnya berdampak besar dalam ekosistem marketplace. Berikut penjelasannya!
1. Peran negativity bias membuat orang lebih cepat menangkap hal buruk
Salah satu faktor yang mendorong fenomena ini adalah negativity bias, yaitu kecenderungan otak manusia untuk lebih peka terhadap pengalaman negatif. Mengutip Verywell Mind, bias ini membuat seseorang tidak hanya lebih cepat menangkap hal buruk, tetapi juga cenderung terus memikirkannya. Bahkan, rasa tidak menyenangkan dari kritik bisa terasa lebih kuat dibandingkan kebahagiaan saat menerima pujian. Hal-hal negatif juga lebih mudah diingat dan meninggalkan kesan yang begitu mendalam.
Akibatnya, pengalaman yang mengecewakan terasa jauh lebih penting untuk dibagikan kepada orang lain. Misalnya, keterlambatan paket selama dua hari bisa terasa jauh lebih mengganggu dibandingkan sepuluh kali pengalaman belanja sebelumnya yang berjalan lancar. Sebaliknya, pengalaman yang mulus sering dianggap sebagai sesuatu yang normal dan tidak cukup “layak” untuk diceritakan.
Hal ini membuat banyak orang merasa tidak perlu menulis ulasan ketika produk yang diterima sudah sesuai ekspektasi. Contohnya, saat membeli charger yang berfungsi dengan baik, pengguna biasanya langsung memakainya tanpa memberikan review. Padahal, ulasan sederhana seperti “barang sesuai deskripsi dan berfungsi dengan baik” sebenarnya sangat membantu calon pembeli lain dalam membuat keputusan.
2. Komplain sebagai ajang pelampiasan
Komplain sering kali muncul karena dorongan emosi yang kuat, seperti marah, kecewa, atau merasa dirugikan. Emosi tersebut mendorong seseorang untuk segera bertindak, salah satunya menulis keluhan di platform marketplace. Misalnya, ketika menerima barang rusak, pengguna bisa langsung membuka aplikasi dan menulis komplain lengkap dengan foto sebagai bentuk pelampiasan sekaligus tuntutan solusi. Dalam banyak kasus, tindakan ini juga diharapkan bisa mempercepat respons dari penjual.
Sebaliknya, kepuasan biasanya tidak memicu reaksi yang sama kuatnya. Perasaan puas cenderung lebih stabil dan tidak menimbulkan urgensi untuk bertindak. Contohnya, saat membeli makanan kemasan yang rasanya enak, pembeli mungkin hanya menikmatinya tanpa terpikir untuk menulis ulasan. Akibatnya, pengalaman positif seperti ini jarang terdokumentasi.
3. Komplain dipandang sebagai cara untuk menarik perhatian penjual atau memberi peringatan kepada pembeli lain
Banyak pengguna menganggap komplain sebagai alat untuk mendapatkan solusi atau kompensasi. Ketika terjadi masalah, menulis keluhan dianggap sebagai langkah yang efektif untuk menarik perhatian penjual. Misalnya, pembeli yang menerima barang cacat akan langsung menulis komplain agar bisa mendapatkan penggantian atau refund. Selain itu, komplain juga sering dilihat sebagai cara untuk “memperingatkan” pembeli lain.
Di sisi lain, ulasan positif sering dianggap tidak terlalu berdampak langsung. Contohnya, seseorang mungkin berpikir bahwa menulis “produk bagus” tidak akan memberikan manfaat apa pun bagi dirinya. Padahal, review seperti itu bisa membantu meningkatkan kepercayaan terhadap produk dan mempermudah orang lain dalam mengambil keputusan. Jika tidak disertakan ulasan positif maka informasi yang tersedia menjadi tidak lengkap.
4. Manusia lebih mudah mengkritik daripada memberikan apresiasi
Secara sosial, manusia cenderung lebih mudah mengkritik daripada memberikan apresiasi. Hal positif sering dianggap sebagai sesuatu yang normal, sehingga tidak perlu dibicarakan. Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah sering dianggap sebagai standar, bukan sesuatu yang perlu dipuji. Sebaliknya, sedikit kesalahan saja bisa langsung menjadi bahan kritik.
Di platform marketplace, kebiasaan ini semakin terlihat jelas. Pengguna lebih aktif “bersuara” ketika mengalami masalah, tetapi pasif ketika semuanya berjalan baik. Contohnya, kolom ulasan sering dipenuhi komentar seperti “barang rusak” atau “pengiriman lama,” sementara pengalaman positif jarang dituliskan. Akibatnya, gambaran yang muncul menjadi tidak seimbang.
5. Perbedaan menyampaikan kritik membangun dan hujatan saat memberikan ulasan
Tidak semua komplain memiliki dampak negatif. Kritik yang disampaikan secara jelas, spesifik, dan tetap menggunakan bahasa yang wajar justru sangat membantu. Contohnya, ulasan seperti “kemasan kurang rapi sehingga produk sedikit penyok, mohon diperbaiki ke depannya” memberikan informasi yang bisa ditindaklanjuti. Kritik seperti ini juga membantu calon pembeli memahami risiko yang mungkin terjadi.
Sebaliknya, hujatan cenderung bersifat emosional dan tidak memberikan solusi. Misalnya, komentar seperti “jualannya jelek banget, kapok beli di sini!” tidak menjelaskan masalah secara jelas. Hal ini tidak hanya merugikan penjual, tetapi juga membingungkan calon pembeli karena minim informasi. Oleh karena itu, penting untuk membedakan antara kritik yang konstruktif dan sekadar luapan emosi.
6. Dampak memberikan ulasan bagi konsumen dan penjual
Dominasi komplain dapat menciptakan persepsi yang tidak sepenuhnya akurat terhadap suatu produk. Misalnya, sebuah produk dengan ratusan pembeli puas bisa terlihat buruk hanya karena beberapa komplain yang lebih mencolok. Calon pembeli yang membaca ulasan tersebut bisa langsung mengurungkan niatnya. Padahal, jika ulasan positif juga ditampilkan, gambaran yang muncul bisa berbeda.
Bagi penjual, situasi ini menjadi tantangan dalam menjaga reputasi. Mereka perlu merespons komplain secara profesional sekaligus mendorong pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan. Contohnya, beberapa penjual aktif meminta feedback setelah transaksi selesai untuk menyeimbangkan review. Upaya ini penting agar calon pembeli mendapatkan informasi yang lebih objektif.
Kecenderungan orang lebih cepat komplain daripada memberi ulasan dipengaruhi oleh berbagai faktor, mulai dari bias psikologis hingga kebiasaan sosial. Pola ini membuat pengalaman negatif lebih mendominasi ruang publik, khususnya di marketplace. Contoh sehari-hari menunjukkan bahwa pengalaman buruk lebih cepat dibagikan, sementara pengalaman baik sering disimpan sendiri. Akibatnya, persepsi yang terbentuk menjadi kurang seimbang.
Ke depan, kesadaran untuk memberikan ulasan secara seimbang perlu ditingkatkan. Pengguna tidak hanya perlu menyampaikan keluhan, tetapi juga berbagi pengalaman positif secara jujur. Misalnya, menuliskan ulasan singkat setelah transaksi sukses bisa membantu banyak orang. Alhasil, ekosistem e-commerce dapat menjadi lebih sehat, transparan, dan adil bagi semua pihak.
