10 Masalah yang Sering Dihadapi Customer Service, Wajib Tahu!
Jika kamu bekerja sebagai seorang customer service, pasti ada saja masalah yang sering dihadapi customer service saat melayani pelanggan. Masalah dapat berupa keluhan, komplain, atau protes terhadap pelayanan yang diberikan. Bisa jadi juga karena kesalahpahaman yang berujung pada amarah pelanggan.
Namun, di balik semua itu, kamu akan terlatih menghadapi pelanggan sehingga pelayananmu akan semakin maksimal. Selain itu, dapat membuat perusahan untuk memperbaiki bahkan meningkatkan pelayanan setelah mendapat feedback dari pelanggan.
Berikut adalah 10 masalah yang sering dihadapi customer service yang perlu kamu ketahui agar kamu tidak kaget saat menghadapinya.
1. Bertemu dengan berbagai karakter pelanggan
Setiap individu di dunia ini pasti memiliki karakter yang beragam. Kamu sendiri pun juga tahu bahwa semua orang memiliki masalah hidup masing-masing. Saat kamu bekerja sebagai customer service, kamu pun akan dihadapkan dengan berbagai karakter pelanggan, contohnya pelanggan yang pemarah, tidak sabaran, pasif, lemah lembut, ataupun mereka yang tidak mau menerima masukan.
Ketika bertemu pelanggan yang pemarah, kamu harus menghadapinya dengan kepala dingin untuk menghindari munculnya masalah lain. Ketika bertemu pelanggan yang pasif, kamu wajib bersikap lebih aktif menawarkan produk atau jasa yang disediakan perusahaan agar tak kehilangan pelanggan. Begitupun dengan karakter lain, kamu bisa mengatasinya asalkan kamu melatih kesabaran.
2. Sering berhadapan dengan keluhan pelanggan
Jika bekerja di bidang pelayanan, kamu akan dituntut untuk terus mendengarkan aspirasi bahkan keluhan pelanggan. Ketika menemui pengalaman ini, kamu seharusnya bisa mengambil sisi positifnya. Dengan mendengarkan keluhan pelanggan, perusahaan tempat kamu bekerja dapat terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk dan layanan sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lain.
3. Merespon tiap pesan yang masuk
Masalah yang sering dihadapi customer service selanjutnya adalah ketika harus merespon tiap pesan yang masuk. Memiliki banyak pelanggan berarti harus siap dengan kritik, saran, dan masukan yang dilontarkan pelanggan demi kebaikan perusahaan. Kamu mungkin akan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk bisa merespon semua pesan yang masuk. Untuk itu, pastikan kamu bisa mengelola waktu dengan baik sehingga pelanggan tidak perlu menunggu jawaban terlalu lama.
4. Berurusan dengan pemetaan perjalanan pelanggan
Seorang customer service wajib memahami pemetaan perjalanan pelanggan. Jika tidak, perusahaan atau bisnis yang dijalankan dapat berpotensi gagal. Mengapa demikian? Jika customer service memberi tahu informasi yang salah ataupun tidak update, maka perusahaan tidak akan mendapatkan keuntungan yang telah ditargetkan. Untuk mengatasi masalah ini, customer service harus fokus pada prospek komunikasi brand yang dilakukan melalui beberapa titik kontak.
Cara lain adalah menjalin komunikasi lebih dekat dengan pelanggan, misalnya dengan mengikuti akun sosial media pelanggan. Hal ini dapat menjaga kesetiaan pelanggan agar terus memakai produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
5. Kehilangan budaya sentrisitas
Karakter pelanggan bisnis akan terus berkembang beriringan dengan sistem. Ketika hal ini terjadi, beberapa orang biasanya akan kehilangan budaya sentrisitasnya. Padahal, konsep sentrisitas berfokus pada pelanggan. Apabila seorang customer service gagal mengaplikasikan konsep ini, ia akan menghambat proses pelayanan pelanggan. Bahkan yang terburuk, konsep yang diusung perusahaan menjadi berantakan.
6. Pelanggan yang terus menyampaikan keluhan
Masalah yang sering dihadapi customer service yang keenam adalah saat bertemu pelanggan yang terus-menerus mengeluh. Semua pelanggan tentunya ingin mendapat pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, seringkali customer service harus menghadapi pelanggan yang banyak maunya. Tak jarang bahkan ada tipe pelanggan yang tidak pernah merasa puas. Ketika menghadapi pelanggan seperti ini, kamu harus tetap menghadapinya dengan kepala dingin. Jangan sampai terpancing emosi sehingga membawa masalah lain.
7. Masalah yang sulit diselesaikan
Seorang customer service tidak mungkin bisa menyelesaikan tiap masalah yang dialami pelanggan. Hal ini karena peran customer service hanya sebatas menjembatani pelanggan dengan solusi yang ada. Namun, adakalanya masalah yang dihadapi pelanggan harus diatasi oleh tim khusus yang lebih berpengalaman. Di saat seperti ini, customer service harus bergerak cepat untuk menemukan solusi yang tepat, meskipun harus meminta bantuan tim lain. Semua itu demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
8. Bekerja hampir 24 jam
Seorang customer service seringkali harus bekerja di luar jam kerja mengingat keluhan pelanggan tak terbatas waktu. Padahal, mereka hanya bekerja kurang lebih 8 jam setiap harinya. Alhasil, tak jarang pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan CS. Keadaan ini menjadi tak terelakkan karena tidak semua perusahaan memperkerjakan customer service secara shift yang dapat aktif melayani pelanggan 24 jam nonstop.
9. Masalah tidak bisa langsung selesai
Terkadang ada masalah yang dialami pelanggan yang tidak bisa selesai secara instan. Selain karena prosedur yang harus diikuti, masalah yang dihadapi juga membutuhkan waktu yang tak sebentar. Solusi atas semua ini yakni dengan cara meminta bantuan kepada kolega atau senior yang lebih berpengalaman.
10. Bersikap ramah dalam keadaan apapun
Customer yang marah biasanya akan menggunakan nada tinggi serta kata-kata yang kasar. Namun, di sini kesabaranmu akan diuji. Pastikan kamu tidak ikut-ikutan memakai kata kurang sopan agar tidak ada masalah lain yang muncul. Gunakan kalimat positif yang dapat menenangkan customer. Tetap bersikap ramah demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
Nah, itulah 10 masalah yang sering dihadapi customer service. Setelah ini, kamu harus bisa memanajemen diri ya. Semoga berhasil!
