Dirut BRI: Adopsi AI Jadi Kunci Bank Pertahankan Nasabah

Menurut Hery, perkembangan teknologi telah mengubah cara perbankan beroperasi, mulai dari layanan transaksi hingga pola interaksi dengan nasabah. Ia mengutip pandangan penulis dan pakar perbankan digital, Brett King, yang membagi evolusi industri perbankan ke dalam beberapa fase.

Pada era Bank 1.0, layanan perbankan masih bertumpu pada transaksi menggunakan cek dan giro. Selanjutnya, Bank 2.0 ditandai dengan hadirnya ATM yang memungkinkan layanan perbankan tersedia selama 24 jam.

"Kemudian bank 3.0 itu adalah terkait juga dengan internet banking. Jadi nasabah mungkin tidak perlu lagi datang ke cabang bank misalnya, bagi nasabah korporasi, mereka bisa melakukan transaksi dari kantor dengan internet banking," kata Hery.

"Yang keempat ini adalah financial technology, fintech dan juga digitalisasi. Nah digital ini memang sudah mengubah perilaku nasabah-nasabah yang ada di Indonesia terutama dan juga yang ada di luar negeri misalnya," lanjutnya.

Hery menilai pandemik COVID-19 menjadi salah satu momentum yang mempercepat transformasi digital di sektor perbankan. Menurutnya, keterbatasan mobilitas saat pandemik membuat masyarakat yang sebelumnya belum terbiasa menggunakan layanan digital akhirnya beralih ke mobile banking dan kanal digital lainnya.

"Itu nasabah kan tidak bisa datang ke cabang. Jadi yang tadinya gaptek (gagap teknologi), tidak bisa menggunakan mobile banking, terpaksa menggunakan mobile banking, karena tidak bisa datang ke ATM, tidak bisa datang ke cabang, tidak bisa transaksi di teller dan seterusnya," ujarnya.

Perubahan perilaku tersebut, kata Hery, menunjukkan bahwa layanan keuangan kini semakin terintegrasi dengan aktivitas digital masyarakat sehari-hari.

Di tengah perkembangan teknologi yang semakin cepat, Hery menilai perbankan tidak cukup hanya melakukan digitalisasi dan otomatisasi layanan. Menurutnya, bank juga perlu mengadopsi teknologi AI dan Generative AI (Gen AI) agar mampu menjawab kebutuhan nasabah yang terus berkembang.

"Nah apa yang dilakukan bank, menurut Brett King, bank is a technology company with a banking license. Sebenarnya bank itu technology company," ujar Hery.

Ia menegaskan bahwa transformasi teknologi kini bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan bagi industri perbankan.

"Ini adalah satu keharusan bahwa kita harus mentransformasi diri, mengubah diri. Bukan hanya digitalisasi, bukan hanya otomasi, tetapi juga terkait dengan sekarang ada AI dan Gen AI. Jadi kalau itu tidak diubah, kita tidak lagi mengikuti tren ini, bank itu akan ditinggalkan oleh nasabahnya," kata Hery. (WEB)