5 Sisi Gelap Customer Service yang Perlu Diketahui Pembeli Online

Ketika pesanan terlambat, barang rusak, voucher gak bisa digunakan, atau uang belum kembali, orang pertama yang biasanya dicari adalah customer service. Wajar kalau kamu ingin mendapatkan penjelasan. Masalahnya, CS sering menjadi tempat pertama sekaligus untuk meluapkan emosi.

Padahal, belum tentu masalah tersebut disebabkan oleh CS yang sedang membalas pesanmu. Misalnya, paket terlambat karena kendala ekspedisi. CS mungkin hanya bisa membantu mengecek status pengiriman dan membuat laporan. Begitu juga ketika sistem pembayaran mengalami gangguan. Orang yang membalas chat mungkin sama sekali gak memiliki kendali untuk memperbaiki sistem tersebut.

Salah satu hal yang sering membuat pembeli frustrasi adalah ketika CS mengatakan, "Mohon maaf, sesuai kebijakan kami..." Kalimat tersebut memang terdengar seperti jawaban standar, apalagi kalau kamu sudah menjelaskan masalah panjang lebar. Namun, customer service biasanya tidak memiliki kebebasan untuk mengambil semua keputusan sendiri.

Ada kebijakan perusahaan yang harus mereka ikuti. Misalnya, batas waktu pengajuan refund, aturan pembatalan pesanan, prosedur penggantian barang, atau ketentuan penggunaan voucher. Bahkan ketika CS sebenarnya memahami masalahmu, mereka belum tentu bisa langsung memberikan solusi yang kamu inginkan. Bahkan, mereka mungkin perlu meminta persetujuan supervisor atau meneruskan kasus ke tim lain, lho!

Ada alasan mengapa kemampuan komunikasi dan pengendalian emosi menjadi bagian penting dalam pekerjaan ini. Mereka dituntut tetap profesional bahkan ketika lawan bicaranya sedang marah. Bayangkan harus membaca puluhan atau ratusan pesan pelanggan dalam satu hari.

Sebagian hanya berisi pertanyaan sederhana, tapi sebagian lainnya mungkin penuh dengan keluhan, huruf kapital, tanda seru berulang, atau kata-kata kasar. Menariknya, setelah menghadapi satu pelanggan yang emosional, seorang CS tetap harus membuka chat berikutnya dengan sikap profesional. Mereka tidak bisa membawa emosi dari percakapan sebelumnya ke pelanggan berikutnya. Situasi seperti ini melelahkan secara mental.

Kamu mungkin pernah merasa kesal karena CS membalas dengan jawaban yang terlalu singkat atau template. Di sisi lain, ada alasan mengapa banyak layanan pelanggan menggunakan template. Customer service biasanya perlu menangani banyak pertanyaan dalam waktu terbatas. Ada target waktu respons yang harus dipenuhi sehingga mereka gak bisa menulis jawaban panjang untuk setiap pertanyaan.

Masalahnya, kecepatan dan kualitas jawaban kadang berada dalam posisi yang bertentangan. Semakin cepat harus membalas, semakin sulit bagi CS untuk membaca masalah secara mendalam. Akibatnya, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang terasa tidak nyambung. Kamu pernah mengalami?

Bayangkan harus berinteraksi dengan puluhan atau bahkan ratusan orang dalam satu hari. Namun, sebagian besar orang yang menghubungimu sedang mengalami masalah. Mereka datang bukan untuk mengobrol santai, melainkan karena membutuhkan solusi. Situasi seperti ini berlangsung terus-menerus, tentunya kamu akan sangat kelelahan secara emosional.

Burnout dapat muncul ketika tekanan pekerjaan berlangsung dalam waktu lama tanpa pemulihan yang cukup. Pekerja bisa merasa kehabisan energi, kehilangan motivasi, atau mulai bersikap sinis terhadap pekerjaannya. Kalau memang pelayanan yang kamu terima buruk, tetap sampaikan komplain. Bedanya, arahkan kritik kepada masalah atau kebijakan yang ingin diperbaiki, bukan menyerang pribadinya, ya!

Customer service adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan. Namun, di balik pekerjaan tersebut ada tekanan yang sering tidak terlihat. Mereka juga manusia yang sedang bekerja. Ketika komunikasi berlangsung dengan jelas dan saling menghargai, masalahmu bisa diselesaikan dengan lebih cepat tentunya.