5 Cara Tetap Tenang Saat Dilayani Customer Service yang Ketus
- Saat menghadapi customer service yang ketus, fokuskan percakapan pada masalah dan solusi, bukan pada sikap personal petugas.
- Tahan respons ketika emosi tinggi; sampaikan keluhan berdasarkan fakta, kronologi, dan bukti agar masalah lebih mudah ditindaklanjuti.
- Jika solusi tidak didapat, minta eskalasi secara tenang atau akhiri percakapan profesional sambil menyimpan bukti komunikasi untuk jalur resmi.
Berurusan dengan customer service seharusnya jadi jalan keluar ketika kamu mengalami masalah dengan sebuah produk atau layanan. Sayangnya, kenyataannya gak selalu semulus itu. Ada kalanya kamu justru mendapatkan respons yang ketus, terkesan menyalahkan pelanggan, memotong pembicaraan, atau memberikan jawaban yang sama sekali tak menyelesaikan masalah.
Dalam situasi seperti ini, emosi memang gampang naik, apalagi kalau sebelumnya kamu sudah dibuat kesal oleh masalah yang terjadi. Sayangnya, membalas dengan emosi yang sama biasanya tak membuat persoalan cepat selesai. Percakapan malah bisa berubah menjadi adu argumen tanpa solusi. Berikut lima cara yang bisa kamu terapkan!
1. Pisahkan masalahmu dari sikap customer service
ilustrasi pria sedang marah (unsplash.com/icons8) Ketika customer service memberikan respons yang menyebalkan, pisahkan dulu masalah yang sedang kamu hadapi dan sikap orang yang sedang melayanimu. Misalnya, kamu menghubungi layanan pelanggan karena barang yang dibeli belum sampai. Alih-alih membantu mengecek pesanan, customer service justru menjawab seolah-olah itu adalah kesalahanmu.
Namun, jangan sampai sikap tersebut membuatmu kehilangan fokus. Ingat kembali tujuan awal percakapan, yakni mencari tahu keberadaan barang dan mendapatkan solusi. Tak perlu membalas dengan, "Kok CS-nya jutek banget, sih?". Kamu bisa mengatakan, "Saya ingin memastikan status pesanan saya dan mengetahui solusi untuk menyelesaikan masalah ini." Dengan begitu, kamu gak membuat konflik personal dan tetap memiliki kendali atas obrolan.
2. Jangan langsung membalas saat emosi sedang tinggi
ilustrasi mengirim pesan (pexels.com/romanp) Membaca pesan customer service yang ketus memang bikin tangan ingin langsung mengetik balasan panjang. Apalagi kalau kamu merasa sudah dirugikan. Namun, ada baiknya jangan langsung menekan tombol kirim. Berikan waktu beberapa detik untuk menarik napas dan membaca ulang respons yang diberikan.
Kalau percakapan berlangsung melalui chat, kamu bahkan bisa berhenti sebentar sebelum memberikan jawaban. Tujuannya bukan untuk mengalah, tapi memastikan respons yang kamu berikan tetap membantu menyelesaikan masalah. Saat emosi sedang tinggi, kamu mungkin tanpa sadar menggunakan kata-kata yang terlalu kasar atau menulis sesuatu yang sebenarnya gak perlu.
3. Sampaikan keluhan dengan fakta, bukan menyerang pribadi
ilustrasi customer service (pexels.com/Mart Production) Ketika menghadapi customer service yang toxic, godaan untuk menyerang balik memang besar. Namun, komentar tentang pribadi mereka justru bisa membuat masalah semakin rumit. Daripada mengatakan, "Kamu memang gak becus jadi CS," fokuskan keluhan pada tindakan atau masalah yang terjadi.
Misalnya, "Saya sudah mengirimkan bukti pembayaran sejak tadi pagi, tapi sampai sekarang status transaksi masih belum berubah. Mohon dicek kembali." Perbedaannya terlihat kecil, tapi dampaknya besar. Keluhan yang berisi fakta lebih mudah diproses karena customer service memiliki informasi yang jelas untuk ditindaklanjuti. Kamu juga memiliki dasar yang kuat jika nantinya perlu membawa masalah tersebut ke supervisor.
4. Tetap tegas dan minta eskalasi jika tidak mendapat solusi
ilustrasi customer service (pexels.com/Mikhail Nilov) Menjaga emosi bukan berarti kamu harus menerima perlakuan buruk begitu saja. Kalau customer service terus memberikan jawaban yang gak relevan atau tidak menyelesaikan masalah, kamu berhak meminta masalah tersebut ditangani oleh pihak yang memiliki kewenangan lebih tinggi. Istilahnya adalah eskalasi.
Kamu bisa meminta berbicara dengan supervisor atau tim yang menangani kasus tertentu. Sampaikan permintaan tersebut dengan tenang. Hindari ancaman yang tidak perlu seperti langsung mengatakan akan menghancurkan reputasi perusahaan di media sosial. Selain tidak membantu, hal tersebut bisa membuat percakapan semakin defensif.
5. Tahu kapan harus mengakhiri percakapan
ilustrasi menelepon (pexels.com/ Felicity Tai) Gak semua percakapan harus dimenangkan. Terkadang, cara terbaik menghadapi customer service yang toxic adalah berhenti terlibat dalam perdebatan tanpa solusi. Kalau masalah sudah dijelaskan, bukti sudah diberikan, tapi percakapan mulai berubah menjadi saling menyerang, kamu bisa mengakhirinya dengan tetap profesional.
Contohnya, "Baik, saya sudah menyampaikan kronologi dan bukti yang diperlukan. Mohon masalah ini diteruskan kepada tim terkait. Saya akan menunggu informasi selanjutnya melalui nomor laporan tersebut." Setelah itu, simpan seluruh bukti komunikasi dan lanjutkan melalui jalur resmi jika diperlukan. Tujuan utamanya adalah mendapatkan penyelesaian.
Menghadapi customer service yang toxic memang bisa menguji kesabaran. Namun, membalas dengan emosi tidak memberikan keuntungan apa pun. Justru, kamu bisa kehilangan fokus dan membuat proses penyelesaian masalah malah semakin panjang.
