8 Perbedaan Omni Channel dan Multi-Channel Marketing

Dari sisi pengertiannya, Omni Channel dapat diartikan sebagai semua saluran. Sementara Multi Channel artinya banyak saluran. Itu berarti baik Omni Channel maupun Multi Channel memungkinkan pelaku bisnis untuk menggunakan lebih dari satu saluran untuk menjalankan aktivitas bisnisnya.

Jika lebih dirincikan lagi, Multi Channel, meski memiliki banyak saluran, ia tidak terintegrasi. Sehingga apabila dilihat dari sisi perusahaan, tiap saluran akan memiliki strategi dan peluang pembelian terpisah. Dalam Multi Channel, jumlah saluran atau channel yang digunakan menjadi lebih penting karena fokus kepada menyediakan berbagai pengalaman belanja kepada customer di banyak saluran.

Sementara Omni Channel merupakan strategi yang tidak mengutamakan jumlah channel atau saluran. Strategi ini lebih mengedepankan kenyamanan pelanggan saat mengakses setiap channel atau saluran. Omni Channel memiliki integrasi antar setiap channel, sehingga pelanggan akan lebih mudah terkoneksi dengan perusahaan.

Pada metode bisnis dengan strategi Omni Channel, seluruh channel akan terintegrasi menjadi satu. Baik channel online maupun channel offline. Hal ini memungkinkan para customer untuk tetap bisa berinteraksi dengan berbagai brand secara konsisten meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda.

Sementara itu, Multi Channel merupakan metode, di mana setiap channel berdiri sendiri dengan strategi, sistem, serta tujuannya masing-masing. Artinya, setiap channel tidak terintegrasi menjadi satu kesatuan. Setiap saluran memiliki sistem yang mungkin berbeda satu sama lain. Sehingga, pelanggan tidak mendapatkan layanan yang bersifat utuh.

Fokus kerja dari Omni Channel dan Multi Channel menjadi perbedaan yang cukup mendasar di antara keduanya. Fokus Multi Channel adalah memanfaatkan channel sebanyak-banyaknya. Baik berupa channel sosial media, push notification, email, toko fisik, maupun channel pemasaran lainnya. Dengan semakin banyaknya channel, maka diharapkan semakin banyak customer yang mengakses channel tersebut sesuai kebutuhan.

Berbeda dengan Multi Channel, strategi Omni Channel lebih fokus pada pengalaman customer dalam berbagai channel dan perangkat sampai akhirnya berhasil melakukan transaksi. Meskipun Omni Channel dan Multi Channel sama-sama memanfaatkan banyak channel, namun Omni Channel lebih fokus dalam memberikan pengalaman belanja dan interaksi yang lebih mudah, konsisten, dan menyenangkan kepada para customer.

Karena pada strategi Multi Channel setiap channel berdiri sendiri tanpa adanya integrasi menjadi sistem yang satu, maka hal ini bisa menyebabkan customer mengalami kebingungan. Pasalnya, customer harus mengakses channel yang berbeda dengan berpindah dari satu platform ke platform yang lain. Akibatnya, customer akan mendapatkan pengalaman belanja yang kurang personal dan mereka bisa saja merasa frustasi akan hal ini.

Sementara itu, Omni Channel justru akan menawarkan pengalaman belanja yang lebih konsisten dan juga personal. Dengan begitu, maka customer akan mendapatkan pengalaman belanja yang utuh dan menyeluruh dari berbagai channel yang mereka gunakan. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman belanja pada Omni Channel akan lebih menyenangkan dibandingkan pada Multi Channel.

Informasi yang dibagikan juga menjadi pembeda yang cukup mendasar antara Omni Channel dan juga Multi Channel. Pada Multi Channel, konten dan informasi pada setiap channel berbeda-beda. Informasi tersebut disesuaikan dengan platform yang digunakan untuk membagikan konten dan informasi tersebut. Tidak ada sistem khusus yang mengintegrasikan informasi untuk setiap channel pada Multi Channel.

Sementara itu, strategi Omni Channel membagikan konten dan informasi yang sama di seluruh channel. Dengan begitu, maka customer bisa mendapatkan informasi yang sama terkait sebuah brand di channel mana saja. Omni Channel lebih konsisten dalam menyampaikan pesan serta citra brand perusahaan pada semua channel atau saluran.

Strategi Multi Channel berfokus pada jumlah channel yang mempertimbangkan dimana lokasi calon pembeli berada. Sementara itu, pengembangan strategi Omni Channel lebih berfokus pada data dan perilaku customer guna memberikan pengalaman serta customer journey yang lebih baik. Dalam hal ini, Omni Channel menggunakan data untuk membangun perjalanan pelanggan dengan lebih baik.

Meski terkesan sederhana, namun pengalaman belanja yang menyenangkan dan utuh sangat menunjang customer merasa betah untuk melihat-lihat dan berbelanja di channel tersebut. Alhasil, hal ini akan meningkatkan penjualan, konversi, serta jumlah transaksi brand secara lebih optimal.

Strategi Omni Channel menerapkan integrasi pada setiap channel atau saluran yang dipakai. Dengan begitu, maka pelayanan pelanggan pada Omni Channel dilakukan melalui customer service yang terpusat. Hal ini tentu akan mempermudah pelanggan maupun pelaku usaha dalam melakukan komunikasi terkait jual beli produk.

Berbeda halnya dengan Multi Channel yang setiap salurannya berdiri masing-masing. Artinya, setiap sistem Multi Channel memiliki customer service yang berbeda di setiap salurannya dalam melayani pelanggan.

Poin penting dari Omni Channel adalah menghilangkan batasan antara channel penjualan dan pemasaran yang berbeda. Tujuannya adalah untuk menciptakan kesatuan yang terintegrasi dan utuh. Dalam strategi Omni Channel, perbedaan antara saluran baik situs, selular, sosial, email, maupun fisik akan menghilang ketika satu tampilan pelanggan serta satu pengalaman belanja muncul.

Sementara itu, pada Multi Channel tidak ada penghilang batasan seperti pada Omni Channel. Batasan-batasan tersebut masih berlaku dalam Multi Channel.