3 Cara Mengubah Pelanggan Lama Menjadi Sumber Pelanggan Baru
Retensi pelanggan mendorong pembelian ulang melalui produk sesuai ekspektasi, layanan responsif, pemesanan mudah, pengiriman tepat, serta penanganan keluhan dan retur yang jelas.
Bisnis perlu menjaga komunikasi pascatransaksi dengan follow-up relevan, seperti panduan penggunaan, tips perawatan, informasi produk, atau pengingat pembelian ulang, tanpa berubah menjadi spam.
Program loyalitas, voucher, hadiah transaksi, penawaran pelanggan lama, dan akses awal produk dapat memicu pembelian berikutnya, tetapi insentif sebaiknya melengkapi kualitas produk dan layanan.
Mendapatkan pelanggan baru memang penting. Namun, bisnis juga perlu memikirkan satu hal yang tidak kalah penting, yakni membuat pelanggan yang sudah pernah membeli mau kembali. Dalam bisnis, kondisi ketika pelanggan kembali melakukan pembelian dikenal sebagai customer retention atau retensi pelanggan.
Dilansir Shopify, retensi pelanggan merupakan upaya membuat pelanggan yang sudah ada kembali melakukan pembelian. Beberapa strategi yang dapat digunakan antara lain meningkatkan layanan pelanggan, membuat program loyalitas, mengumpulkan umpan balik, dan memberikan komunikasi yang relevan setelah pembelian. Lantas, bagaimana cara membuat pelanggan mau beli lagi? Simak dalam artikel ini, ya!
1. Pastikan pengalaman pembelian pertama memuaskan
ilustrasi restoran (Pexels.com/Rama Febryan) Langkah pertama adalah jangan membuat pelanggan menyesal sudah membeli. Produk yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan merupakan dasar untuk mendorong pembelian ulang. Namun, pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh produknya. Kecepatan merespons pesan, kemudahan melakukan pemesanan, ketepatan pengiriman, cara menangani keluhan, hingga kemudahan melakukan retur juga dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.
Dilansir Shopify, kualitas produk dan layanan pelanggan sebagai bagian penting dalam strategi retensi. Bisnis juga perlu mengurangi hambatan dalam proses pembelian agar pelanggan lebih mudah kembali bertransaksi. Karena itu, jangan hanya mengejar transaksi pertama.
Misalnya, setelah pelanggan membeli produk, pastikan barang dikirim sesuai informasi yang diberikan. Jika ada keterlambatan, beri tahu pelanggan. Jika pelanggan mengalami masalah, berikan solusi yang jelas. Hal-hal tersebut mungkin terlihat sederhana. Namun, pengalaman yang konsisten dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman untuk kembali. Prinsipnya, jangan membuat pelanggan harus mencari alasan baru untuk percaya kepada bisnis kita setiap kali ingin membeli.
2. Tetap berkomunikasi setelah transaksi
ilustrasi usaha cofee shop (Pexels.com/Quang Nguyen Vinh) Kesalahan yang sering terjadi adalah penjual terlalu aktif sebelum transaksi, tetapi langsung menghilang setelah pelanggan membayar. Padahal, hubungan dengan pelanggan seharusnya tidak berhenti setelah barang diterima. Bisnis dapat melakukan follow-up dengan cara yang bermanfaat. Misalnya, memberikan panduan penggunaan produk, tips perawatan, informasi produk baru, atau mengingatkan pelanggan ketika sudah waktunya melakukan pembelian ulang.
Komunikasi dapat dilakukan setelah pembelian melalui email, SMS, atau notifikasi yang tetap relevan dan berguna bagi pelanggan. Edukasi produk juga dapat membantu pelanggan mendapatkan manfaat lebih besar dari barang yang sudah mereka beli sehingga ada alasan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Namun, jangan sampai komunikasi berubah menjadi spam. Tidak setiap hari pelanggan perlu dikirimi pesan promosi. Justru, semakin relevan informasi yang diberikan, semakin besar kemungkinan pelanggan merasa komunikasi tersebut berguna. Tujuannya bukan sekadar mengingatkan bahwa bisnis masih berjualan, tetapi memberikan alasan bagi pelanggan untuk kembali berinteraksi dengan bisnis.
3. Berikan alasan yang menarik untuk melakukan pembelian berikutnya
ilustrasi usaha coffee shop (Pexels.com/Wendy Wei) Setelah memastikan produk dan pelayanan memuaskan serta menjaga komunikasi dengan pelanggan, bisnis dapat memberikan insentif untuk pembelian berikutnya. Bisnis bisa menggunakan program loyalitas, voucher pembelian berikutnya, hadiah setelah mencapai jumlah transaksi tertentu, penawaran khusus pelanggan lama, atau akses lebih awal terhadap produk baru. Program loyalitas, diskon, atau kredit untuk pembelian berikutnya bisa menjadi trategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Strategi seperti ini memberikan alasan tambahan bagi pelanggan untuk kembali. Namun, jangan sampai bisnis terlalu bergantung pada diskon. Jika pelanggan hanya kembali ketika ada potongan harga, mereka belum tentu benar-benar loyal terhadap produk atau merek. Karena itu, insentif sebaiknya menjadi pelengkap, bukan satu-satunya alasan pelanggan membeli lagi.
Membuat pelanggan mau membeli lagi bukan sekadar persoalan memberikan diskon. Ada tiga hal yang perlu dibangun: pengalaman pertama yang memuaskan, komunikasi yang tetap relevan setelah transaksi, dan alasan yang menarik untuk kembali. Kalau ketiganya berjalan dengan baik, bisnis tidak harus terus-menerus mengejar pelanggan baru dari nol.
